客户关系管理在我国商业银行的应用研究

论文题目: 客户关系管理在我国商业银行的应用研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 彭广富

导师: 孙杰

关键词: 商业银行,管理理念,客户关系管理

文献来源: 天津科技大学

发表年度: 2005

论文摘要: 20世纪90年代以来,随着计算机网络和通讯技术的迅速发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,企业产品和服务的差异越来越不明显,以生产为中心,以销售为目的的市场战略正逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,从而在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(CRM)已成为电子商务时代企业制胜的关键。加入世贸组织后,我国商业银行面临的形势更加严峻。自2006年起,我国将对外资银行完全开放国内金融市场,届时,银行业竞争更趋激烈。鉴于我国商业银行在客户关系管理等多方面同西方发达国家银行相比存在较大差距,为了应对挑战,我们应借鉴和灵活运用国外银行先进的管理经验,不断查找存在的不足并迎头赶上,只有这样,才能在竞争中取胜。本文概述了客户关系管理的起源、定义,并结合我国商业银行的实际阐述了在我国商业银行中全面实施客户关系管理的重要意义,分析了目前客户关系管理的现状和存在问题,提出了我国商业银行实施客户关系管理战略的整体构想,同时提出了建设与实施客户关系管理相匹配的企业文化,进行银行组织再造和业务流程重构及科学细分客户等提高客户关系管理能力的建议。

论文目录:

摘要

Abstract

1. 序言

1.1 客户关系管理概述

1.1.1 客户关系管理的起源

1.1.2 客户关系管理的概念

1.2 CRM在国外银行的应用情况

1.3 我国商业银行实施客户关系管理的必要性

2 我国商业银行客户关系管理发展状况及存在问题

2.1 发展状况

2.1.1 初步树立了“以客户为中心”的经营理念

2.1.2 银行组织结构开始重组

2.1.3 初步实现前台业务的集中处理

2.1.4 银行业务流程在整合

2.1.5 在客户关系管理中开始引入先进的信息技术

2.2 存在问题

2.2.1 多数银行未将客户关系管理纳入企业发展战略

2.2.2 企业文化体系和实施客户关系管理不完全匹配

2.2.3 部分银行的组织架构不符合客户关系管理的要求

2.2.4 银行信息化程度低，业务流程设计不合理

2.2.5 没有对银行客户进行细分或分级标准不科学

3 提高客户关系管理能力的措施

3.1 商业银行实施客户关系管理的总体构想

3.2 确定客户关系管理战略

3.2.1 银行客户关系管理战略的内容

3.2.2 商业银行CRM战略环境分析

3.2.3 制定CRM战略目标

3.3 实施客户关系管理战略

3.3.1 加强与实施 CRM相匹配的企业文化建设

3.3.2 建立以客户为导向的组织架构

3.3.3 进一步提高信息集中化程度，建立一个综合的信息共享平台

3.3.4 加快业务流程再造的步伐

3.3.5 做好客户的细分

4 CRM系统建设

4.1 商业银行实施CRM系统的价值及工作重点

4.1.1 CRM系统在商业银行的三大价值

4.1.2 商业银行实施CRM系统的重点工作

4.2 实施CRM系统应以MIS和BI、DSS的建设为突破口

4.3 实施CRM系统应以网络银行和客户服务中心的建设为龙头

4.3.1 网络银行的建设

4.3.2 客户服务中心的建设

4.4 客户关系管理系统的建设

4.4.1 对本行客户关系管理能力进行评估

4.4.2 适时适度引入CRM软件系统

5 结论

主要参考文献:

致谢

发布时间: 2007-01-10

参考文献

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