中国银行西安鼓楼支行客户关系管理研究

论文摘要

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力,与客户建立长期稳定的关系,从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为:建立关系、维持关系、增进关系;用另一种表达方式就是:吸引客户、留住客户、升级客户。本文首先对客户关系管理理论及其主要概念以及客户关系管理在银行业的应用进行了概述。其次,分析了鼓楼支行的外部环境和内部环境以及在新环境下的发展战略,指出高度重视客户关系管理的必要性和迫切性。再次,分析了鼓楼支行客户关系管理现状,指出该行客户关系管理存在的主要问题有:服务理念落后、市场营销乏力、业务流程效率低、客户经理层次较低。最后根据上述问题,对鼓楼支行客户关系管理提出深化的建议,以及如何构建客户关系管理系统做出了探讨,以期推动银行业务的可持续发展。本文理论联系实际,提出了优化建议,对于中国银行西安鼓楼支行完善其客户关系管理体系有较强的现实指导意义,对其他银行的客户关系管理也有一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 文献综述
• 1.3 研究的思路
• 1.4 研究的方法
• 1.5 论文的框架结构
• 1.6 本文的创新点
• 2 客户关系管理理论及发展
• 2.1 客户关系管理概念及内涵界定
• 2.2 客户关系管理基本理论
• 2.3 商业银行应用客户关系管理的状况
• 3 中国银行西安鼓楼支行环境分析
• 3.1 中国银行及鼓楼支行简介
• 3.2 中国银行鼓楼支行外部环境分析
• 3.3 中国银行西安鼓楼支行内部环境分析
• 3.4 新环境下的发展战略
• 4 中国银行西安鼓楼支行客户关系管理的现状及存在问题
• 4.1 中行鼓楼支行客户关系管理现状
• 4.2 中行鼓楼支行客户关系管理存在的主要问题
• 5 中国银行西安鼓楼支行客户关系管理的改善措施
• 5.1 重视维系老客户
• 5.2 重视客户投诉的处理
• 5.3 交叉营销策略
• 5.4 业务流程管理
• 5.5 建立真正意义上的客户经理制
• 5.6 客户关系管理系统的建设
• 6 结论
• 6.1 主要结论
• 6.2 进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢