适合于中小型企业的修正ITIL模型

适合于中小型企业的修正ITIL模型

论文摘要

ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库),是目前业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包含着如何管理IT基础设施的流程描述,可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。但是根据数据调查显示,中小型企业ITIL普及率却相当低,ITIL只是大型企业IT运维使用的IT运维管理方法,似乎成为大家的共识。本文从项目、IT项目、IT项目管理、IT运维管理层层入手,说明IT运维管理也属于IT项目管理,继而引出ITIL的概念和特点,阐述为何中小型企业对ITIL普及率低的原因,并探讨如何找到合适中小型企业的修正ITIL模型。ITIL模型的特点是:4最佳实践框架和公共框架。这两个特点是解决问题的关键。具体来说,ITIL是可以免费使用的,任何组织可以以ITIL为基础开发自己的服务管理方法和方案;ITIL来源于实践,反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系,但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能,组织可根据实际需要采取不同的方式。本文从研究理由、研究方法和研究结果三方面进行探讨,提出修正原则,即渐进式实施;专注于解决最大的问题;和现有管理模式有效结合,并在最后以本课题案例来进行说明,对修正ITIL模型HITM的成功实践来说明其可行性和有效性。受研究对象、研究时间、研究环境等因素限制,本文中适合中小型企业的修正ITIL模型并非唯一的,也未必是最好的,但是却能证明它是可行的,ITIL模型同样能为中小型企业所用。所以本文希望能通过本次研究归纳出如何寻找适合各自企业的ITIL模型的方法,为IT运维管理项目,尤其是中小型企业提供指导性的建议。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 缩略语表
  • 第一章 绪论
  • 1.1 研究意义
  • 1.2 国内外研究现状
  • 1.3 研究内容
  • 第二章 IT 项目管理概述
  • 2.1 项目管理概述
  • 2.1.1 管理
  • 2.1.2 项目
  • 2.1.3 项目管理
  • 2.2.IT 项目
  • 2.3.IT 项目管理的特点
  • 2.4 什么是IT 运维管理
  • 2.5.IT 运维管理的主要作用
  • 2.6.IT 运维在降低成本方面的作用
  • 2.7.IT 运维管理与IT 项目管理之间的关系
  • 2.8 本章小结
  • 第三章 ITIL 模型
  • 3.1 什么是ITIL?
  • 3.2.ITIL 的产生和发展
  • 3.3.ITIL 的特点
  • 3.3.1 公共框架
  • 3.3.2 最佳实践框架
  • 3.3.3 事实上的国际标准
  • 3.3.4 质量管理方法和标准
  • 3.3.5 形成了一个完整的产业
  • 3.4.ITIL 带来的益处
  • 3.5.ITIL 标准模型介绍
  • 3.5.1 事件管理(Incident Management)
  • 3.5.2 问题管理(Problem Management)
  • 3.5.3 配置管理(Configuration Management)
  • 3.5.4 变更管理(Change Management)
  • 3.5.5 软件控制和发布(Software Control & Distribution)
  • 3.5.6 服务台(Help Desk)
  • 3.5.7 服务级别管理(Service Management)
  • 3.5.8 容量管理(Capacity Management)
  • 3.5.9 可用性管理(Availability Management)
  • 3.5.10 意外事故管理(Contingency Management)
  • 3.5.11 费用管理(Cost Management)
  • 3.6.ITIL 模型的实施方法是一成不变的吗?
  • 3.7 本章小结
  • 第四章 中小型企业与ITIL
  • 4.1 为什么要研究适合于中小型企业的修正ITIL 模块
  • 4.2 修正ITIL 模块的原则和方法
  • 4.2.1 渐进式实施
  • 4.2.2 专注于解决最大的问题
  • 4.2.3 和现有管理模式有效结合,将ITIL 推动到整体企业中
  • 4.3.ITIL 分析方法
  • 4.3.1.F EMA 失效模式
  • 4.3.2 柏拉图法
  • 4.4 本章小结
  • 第五章 适合中小型企业的修正ITIL 模块—HITM
  • 5.1 变更管理(Altera Management)
  • 5.1.1 选择该模块的理由
  • 5.1.2 与标准ITIL 模块中的变更管理的区别
  • 5.1.3.ITIL 变更管理流程
  • 5.1.4.IT 运维中的变更管理
  • 5.2 配置管理(Configuration Management)
  • 5.2.1 选择该模块的理由
  • 5.2.2 与标准ITIL 模块中的配置管理的区别
  • 5.2.3 配置管理数据库(CMDB)
  • 5.2.4.IT 运维中的配置管理流程
  • 5.3 问题管理(Issue Management)
  • 5.3.1 选择该模块的理由
  • 5.3.2 与ITIL 中的问题管理模块的区别
  • 5.3.3 问题管理的流程
  • 5.4 替代的模块
  • 5.4.1 可用性管理(Availability Management) 意外事故的管理由现有审计管理(Audit Management)替代
  • 5.4.2 费用管理和容量管理由财务预算(Finance Budget Management)替代
  • 5.5 取消的模块
  • 5.5.1 服务台(help desk)
  • 5.5.2 服务级别管理(Service Management)
  • 5.6 增加的模块
  • 5.6.1 服务支持管理(Service Support Management)
  • 5.7 本章小结
  • 第六章 案例分析
  • 6.1 项目背景
  • 6.2 项目目标
  • 6.3 项目分析
  • 6.4 项目实施
  • 6.4.1 变更管理
  • 6.4.2 配置管理
  • 6.4.3 问题管理
  • 6.4.4 审计管理
  • 6.4.5 财务预算管理
  • 6.4.6 服务支持管理
  • 6.5 项目成果
  • 6.6 本章小结
  • 第七章 总结和展望
  • 7.1 总结
  • 7.2 展望
  • 参考文献
  • 致谢
  • 攻读学位期间发表过的论文
  • 相关论文文献

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