论文摘要
ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库),是目前业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包含着如何管理IT基础设施的流程描述,可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。但是根据数据调查显示,中小型企业ITIL普及率却相当低,ITIL只是大型企业IT运维使用的IT运维管理方法,似乎成为大家的共识。本文从项目、IT项目、IT项目管理、IT运维管理层层入手,说明IT运维管理也属于IT项目管理,继而引出ITIL的概念和特点,阐述为何中小型企业对ITIL普及率低的原因,并探讨如何找到合适中小型企业的修正ITIL模型。ITIL模型的特点是:4最佳实践框架和公共框架。这两个特点是解决问题的关键。具体来说,ITIL是可以免费使用的,任何组织可以以ITIL为基础开发自己的服务管理方法和方案;ITIL来源于实践,反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系,但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能,组织可根据实际需要采取不同的方式。本文从研究理由、研究方法和研究结果三方面进行探讨,提出修正原则,即渐进式实施;专注于解决最大的问题;和现有管理模式有效结合,并在最后以本课题案例来进行说明,对修正ITIL模型HITM的成功实践来说明其可行性和有效性。受研究对象、研究时间、研究环境等因素限制,本文中适合中小型企业的修正ITIL模型并非唯一的,也未必是最好的,但是却能证明它是可行的,ITIL模型同样能为中小型企业所用。所以本文希望能通过本次研究归纳出如何寻找适合各自企业的ITIL模型的方法,为IT运维管理项目,尤其是中小型企业提供指导性的建议。
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