适合于中小型企业的修正ITIL模型

论文摘要

ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库),是目前业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包含着如何管理IT基础设施的流程描述,可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。但是根据数据调查显示,中小型企业ITIL普及率却相当低,ITIL只是大型企业IT运维使用的IT运维管理方法,似乎成为大家的共识。本文从项目、IT项目、IT项目管理、IT运维管理层层入手,说明IT运维管理也属于IT项目管理,继而引出ITIL的概念和特点,阐述为何中小型企业对ITIL普及率低的原因,并探讨如何找到合适中小型企业的修正ITIL模型。ITIL模型的特点是:4最佳实践框架和公共框架。这两个特点是解决问题的关键。具体来说,ITIL是可以免费使用的,任何组织可以以ITIL为基础开发自己的服务管理方法和方案;ITIL来源于实践,反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系,但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能,组织可根据实际需要采取不同的方式。本文从研究理由、研究方法和研究结果三方面进行探讨,提出修正原则,即渐进式实施;专注于解决最大的问题;和现有管理模式有效结合,并在最后以本课题案例来进行说明,对修正ITIL模型HITM的成功实践来说明其可行性和有效性。受研究对象、研究时间、研究环境等因素限制,本文中适合中小型企业的修正ITIL模型并非唯一的,也未必是最好的,但是却能证明它是可行的,ITIL模型同样能为中小型企业所用。所以本文希望能通过本次研究归纳出如何寻找适合各自企业的ITIL模型的方法,为IT运维管理项目,尤其是中小型企业提供指导性的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 缩略语表
• 第一章 绪论
• 1.1 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究内容
• 第二章 IT 项目管理概述
• 2.1 项目管理概述
• 2.1.1 管理
• 2.1.2 项目
• 2.1.3 项目管理
• 2.2.IT 项目
• 2.3.IT 项目管理的特点
• 2.4 什么是IT 运维管理
• 2.5.IT 运维管理的主要作用
• 2.6.IT 运维在降低成本方面的作用
• 2.7.IT 运维管理与IT 项目管理之间的关系
• 2.8 本章小结
• 第三章 ITIL 模型
• 3.1 什么是ITIL？
• 3.2.ITIL 的产生和发展
• 3.3.ITIL 的特点
• 3.3.1 公共框架
• 3.3.2 最佳实践框架
• 3.3.3 事实上的国际标准
• 3.3.4 质量管理方法和标准
• 3.3.5 形成了一个完整的产业
• 3.4.ITIL 带来的益处
• 3.5.ITIL 标准模型介绍
• 3.5.1 事件管理（Incident Management）
• 3.5.2 问题管理（Problem Management）
• 3.5.3 配置管理（Configuration Management）
• 3.5.4 变更管理（Change Management）
• 3.5.5 软件控制和发布（Software Control & Distribution）
• 3.5.6 服务台（Help Desk）
• 3.5.7 服务级别管理（Service Management）
• 3.5.8 容量管理（Capacity Management）
• 3.5.9 可用性管理（Availability Management）
• 3.5.10 意外事故管理（Contingency Management）
• 3.5.11 费用管理（Cost Management）
• 3.6.ITIL 模型的实施方法是一成不变的吗？
• 3.7 本章小结
• 第四章 中小型企业与ITIL
• 4.1 为什么要研究适合于中小型企业的修正ITIL 模块
• 4.2 修正ITIL 模块的原则和方法
• 4.2.1 渐进式实施
• 4.2.2 专注于解决最大的问题
• 4.2.3 和现有管理模式有效结合，将ITIL 推动到整体企业中
• 4.3.ITIL 分析方法
• 4.3.1.F EMA 失效模式
• 4.3.2 柏拉图法
• 4.4 本章小结
• 第五章 适合中小型企业的修正ITIL 模块—HITM
• 5.1 变更管理（Altera Management）
• 5.1.1 选择该模块的理由
• 5.1.2 与标准ITIL 模块中的变更管理的区别
• 5.1.3.ITIL 变更管理流程
• 5.1.4.IT 运维中的变更管理
• 5.2 配置管理（Configuration Management）
• 5.2.1 选择该模块的理由
• 5.2.2 与标准ITIL 模块中的配置管理的区别
• 5.2.3 配置管理数据库（CMDB）
• 5.2.4.IT 运维中的配置管理流程
• 5.3 问题管理（Issue Management）
• 5.3.1 选择该模块的理由
• 5.3.2 与ITIL 中的问题管理模块的区别
• 5.3.3 问题管理的流程
• 5.4 替代的模块
• 5.4.1 可用性管理（Availability Management） 意外事故的管理由现有审计管理（Audit Management）替代
• 5.4.2 费用管理和容量管理由财务预算（Finance Budget Management）替代
• 5.5 取消的模块
• 5.5.1 服务台（help desk）
• 5.5.2 服务级别管理（Service Management）
• 5.6 增加的模块
• 5.6.1 服务支持管理（Service Support Management）
• 5.7 本章小结
• 第六章 案例分析
• 6.1 项目背景
• 6.2 项目目标
• 6.3 项目分析
• 6.4 项目实施
• 6.4.1 变更管理
• 6.4.2 配置管理
• 6.4.3 问题管理
• 6.4.4 审计管理
• 6.4.5 财务预算管理
• 6.4.6 服务支持管理
• 6.5 项目成果
• 6.6 本章小结
• 第七章 总结和展望
• 7.1 总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表过的论文