鄂州供电公司营销服务补救管理研究

论文摘要

未来,供电企业将处于更为激烈的市场竞争环境中,这在客观上要求供电企业提供优质的服务,获取顾客满意,培育顾客忠诚。但电力产品的无形性,不可存储性,生产、销售和消费的同步性,以及服务质量评价的主观性等特点,注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”,为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果,服务补救便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。本文通过深入探讨供电企业营销服务失误原因和类型,使供电企业可以据此制定平衡的补救措施,从而让顾客对补救的满意程度达到最佳,并达成企业最期望的顾客补救行为。通过对上述问题的研究,对鄂州供电公司营销服务补救管理的进行实证分析,在这基础上构建一套适用于供电企业的服务补救管理方法。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 论文选题的背景
• 1.2 论文选题的意义
• 1.3 本文的研究主要内容及框架
• 1.3.1 主要研究内容
• 1.3.2 基本框架
• 第二章 服务补救研究动态
• 2.1 国内外服务补救管理研究动态
• 2.1.1 国外研究动态
• 2.1.2 国内研究动态
• 2.2 服务补救管理研究的综合评价与展望
• 第三章 电力服务失误的原因分析
• 3.1 服务失误的必然性
• 3.2 电力服务失误的成因
• 3.2.1 服务接触理论
• 3.2.2 供电服务接触过程
• 3.3 服务质量差距模型
• 第四章 电力服务失误分类
• 4.1 电力服务失误的分类
• 4.1.1 供电企业内部因数
• 4.1.2 供电企业外部因数
• 4.2 电力服务失误的效应
• 4.2.1 负面效应
• 4.2.2 正面启示
• 第五章 电力营销服务失误补救策略
• 5.1 电力服务补救目前存在的问题和现状
• 5.1.1 对服务补救的认识不正确
• 5.1.2 对一线员工“授权”不足
• 5.1.3 忽视内部服务补救
• 5.2 电力服务补救策略
• 5.2.1 服务补救预应策略
• 5.2.2 服务补救执行策略
• 5.2.3 服务补救评价策略
• 5.2.4 服务补救反馈策略
• 5.2.5 服务补救质量提升策略
• 5.3 电力服务补救管理的战略收益
• 5.3.1 改善服务质量
• 5.3.2 提升顾客满意度和忠诚度
• 5.3.3 提高员工素质及忠诚
• 5.3.4 提升企业盈利水平
• 第六章 鄂州供电公司营销服务补救管理分析
• 6.1 鄂州供电公司营销服务现状
• 6.1.1 外部环境分析
• 6.1.2 内部环境分析
• 6.2 调研设计
• 6.2.1 采用的模型及分析方法
• 6.2.2 调查问卷的设计
• 6.3 调研结果统计分析
• 6.3.1 基本信息的统计分析
• 6.3.2 调查问卷效度与信度的评价及检验
• 6.3.3 基于卡诺模型的客户满意度分析
• 6.3.4 基于因数贡献度分析模型的分析
• 6.3.5 主要驱动因素回归分析
• 6.4 营销服务补救管理建议
• 6.4.1 改进方向
• 6.4.2 改进策略
• 结论
• 参考文献
• 致谢