以客户为中心的广西移动网络运营支撑体系的流程再造

论文摘要

我国基础电信运营业在近年发生了巨大变革,做为基础电信业务运营商,广西移动面临行业重组,从原来移动通信专业化运营转向全业务运营,如何在新时期、新模式下重新赢得市场竞争优势,网络的运营支撑体系需要进行流程再造,以适应未来发展的需要,提升信息服务水平和企业竞争力。本文通过对竞争战略理论、流程再造理论以及电信运营业的网络运营支撑体系的研究分析,以广西移动为对象,分析其网络运营支撑体系流程重组的必要性,在全业务运营的背景下,重新设计了其网络运营支撑体系,并组织流程再造方案的实施,使其网络能力和质量持续改善,提升企业竞争力。全文共分七部分。论文第一部分先从全业务运营后的企业环境、行业竞争、客户需求的变化入手,分析运营商面临的新环境,行业发展趋势分析,明确研究的意义。第二部分研究和分析竞争理论、流程再造理论；第三部分以广西移动为例,分析广西移动目前的网络运营支撑流程,从竞争战略出发分析其存在的问题；第四部分是结合广西移动的竞争战略需要,围绕以客户为中心这一目标,针对网络运营支撑体系进行再设计,包括分为基础网络支撑的通用性、基础流程,面向集团客户、有线业务的的服务支撑流程设计,组织架构调整、绩效考核体系、网管支撑手段建设、人才队伍建设；第五部分介绍新体系的实施情况以及取得的成效,并以GSM、TD-SCDMA网络、有线接入网络质量提升,和客户服务满意度为例分析执行的效果。第六部分是结论第七部分是致谢

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 本文研究的基本思路和方法
• 1.3 本文研究的主要内容
• 2. 理论综述
• 2.1 竞争优势与战略
• 2.2 以客户为中心的经营理念
• 2.3 流程再造理论
• 3. 广西移动网络运营支撑体系及存在的问题
• 3.1 广西移动基本经营情况
• 3.2 广西移动网络运营支撑基本情况
• 3.2.1 组织架构及职责分工
• 3.2.2 基本业务流程
• 3.2.3 网络运营支撑运作和考核
• 3.3 原有网络运营支撑体系在全业务运营时代的问题分析
• 3.3.1 业务流程的特点
• 3.3.2 原有网络运营支撑体系存在的问题
• 3.3.3 面向全业务发展的改进分析
• 3.4 本章小结
• 4. 全业务背景下广西移动网络运营支撑体系设计
• 4.1 发展战略和思路
• 4.2 以客户为中心的全业务网络运营支撑体系设计
• 4.2.1 网络运营支撑体系要点
• 4.2.2 基础通用业务流程优化
• 4.2.3 网络运营支撑组织机构优化
• 4.2.4 网管支撑系统规划建设方案
• 4.2.5 维护服务人员队伍建设规划
• 5. 以客户为中心的网络运营支撑体系的实施
• 5.1 网络运营支撑考核管理
• 5.2 培养维护服务人员队伍
• 5.3 规范维护外包管理
• 5.4 网络运营支撑服务的提升效果
• 5.4.1 基础通信网网络质量提升效果
• 5.4.2 集团客户业务产品服务质量提升效果
• 5.4.3 家庭宽带业务服务质量提升效果
• 6. 结论
• 参考文献
• 致谢