武汉亚洲心脏病医院湖北武汉430022
摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的健康意识也在不断地增强，社会对门诊护理人员的服务需求也在不断的提升，门诊服务已经不再局限于输液、打针等传统项目，而是开展多元化的方向发展，人性化护理服务越来越多的应用到门诊护理工作中，并取得了不错的成效，本文将对该问题进行详细论述，并分析人性化服务模式在门诊服务中应用的积极作用。
关键词：人性化护理；服务模式；门诊；护理管理
人性化服务模式的核心理念就是以人为本，强调对患者各种权利的尊重，对于患者的各种心理诉求比较重视。人性化护理使患者充分的感受到自身的人格、健康、情感等受到尊重。因此，在当前的护理服务中是一种比较受欢迎的护理模式。为了更好的了解人性化服务的作用，本院对该服务方式进行了详细的研究，研究报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究选取2017年8月~2017年8月进入我院治疗的200例患者为研究对象，将其随机的分为对照组和观察组，每组各100例患者，其中观察组患者使用人性化护理模式，对照组患者则使用常规护理模式。本次研究所选取的调查对象，皆为自愿参加本次研究活动，具有自己的主观意愿，非他人强迫，两组患者的年龄、文化水平，精神状态、患病情况大体相似，具有研究价值，统计学比较有意义。
1.2护理方案
在研究期间，对照组患者所接受的是常规的门诊服务模式，包含有门诊叫号、分诊、输液等。而观察组患者则接受人性化护理服务模式，在服务期间，首先要对参与人性化护理服务等工作人员进行培训，使他们明确人性化护理服务的核心就在于“以患者为中心”，强调在工作中，护理人员要主动的去关心患者，了解患者对当前护理的意见和建议，并积极主动的满足患者的各项护理需求。如在治疗期间，有的患者突然得知自己患有某项疾病，被送到医院治疗，在疾病和陌生的环境里，患者难免会心生恐惧，感到紧张和害怕。针对患者所出现的一些问题，护理人员要懂得察言观色，要始终以热情、主动的态度对待每一位服务的患者，积极了解患者的病情，对于因为疾病而产生恐惧心理的患者，工作人员要积极主动的对给予言语上的鼓励，用实际行动给予患者帮助帮助，使他们用正确的心态对待疾病。当然人性化护理服务并不仅仅体现在服务态度上，它对患者的专业素养要求也比较高，患者需要掌握多种护理模式，在输液、测量体温和血压的时候，要专业，要学会根据患者的年龄差异，选择合适的护理方法，注意倾听患者的心理诉求，多与患者进行交流，构建良好的医患关系。
1.3观察指标
本次观察采用满意度调查对参与调查的患者进行统计调查，评价患者对此次调查的满意度。调查分为满意、基本满意和不满意几种。对与调查中的多项情况进行总结和分析，以求科学的判断本次调查满意度。
1.4统计学分析
本次调查研究所有资料均采用统计学软件SPSS19.0进行分析，分析方法科学，P<0.05，统计具有意义。
2结果
2.1患者对门诊服务的满意度情况
实施人性化服务模式的观察组患者满意率为95%，对照组患者满意率为79％，从满意率结果比较来看观察组患者明显高于对照组患者，可见人性化护理服务模式在护理应用中具有一定的优势。具体的图表如下表所示
3讨论
时代在不断的发展变化，人们的思想观念也在发生新的变化。在今天，患者前往医院就医已经不再只是单纯的关注病情的改善，而是更加注重医疗服务的质量，注重自己在医院中接受治疗的感受[1]。因此，医院在发展建设过程中，也要积极的转变思想观念，提供人性化的服务，在平时的工作中，要加强对医护人员的培训，使他们认识到人性化服务的重要性[2]。当然，在具体的工作中，要想做好人性化服务也并非易事。在医院中，形形色色的病人对于护理服务质量的要求也不尽相同，如有的患者性格开朗大方，在治疗期间能够较好的配合护理人员的工作，这样护理的工作也较为轻松，而有些患者长期被疾病折磨，心理也发生了一些变化，性格暴躁、多疑，经常因为一些小事发脾气，针对这样的患者，在使用人性化护理时，患者更应当注意做好护理中的细节问题，注意从患者的角度去思考问题，做好护理工作。
综上所述，在门诊护理管理中实施人性化护理服务模式是当前社会发展的需要，随着时代的不断发展变化，人们对健康生活更加的注重，希望获得更好的治疗和护理。而当前我国的医患关系紧张、矛盾多。实践证明在门诊护理服务管理中，使用人性化的护理服务模式能够有效的提升患者服务满意度，提高服务质量，这样不仅有助于医院建立良好的形象，树立好口碑，而且还有助于减少医院纠纷，缓解紧张的医患关系，有助于我国医疗事业的发展。
参考文献：
[1]丁成芬，杨军霞.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果观察[J].中国妇幼健康研究.2017（S1）
[2]祁民霞.以人为本以患为先[J].内蒙古中医药.2013，3（34）：63-64