酒店管理系统中的客户关系管理应用研究

论文摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是以“客户为中心”的经营理念的集中体现,随着商业竞争日趋激烈,客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析和研究,然而不同的行业有不同的客户互动原则,对CRM系统的功能有着不同的需求,因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统。企业CRM系统存储的各种数据资源日益膨胀,已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据,传统的DBMS和OLAP技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此,建立基于DMKDD的企业CRM系统是企业急需解决的重大课题。近几年,随着我国国民经济的迅速增长,酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔,酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此,酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统,来帮助增强酒店的核心竞争力,使酒店在竞争中取得优势。本文的研究目的是针对CRM系统功能的实际需求,设计并开发适合于酒店的客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念,阐述了数据挖掘在CRM中的应用。从系统的角度,分析了客户关系管理的过程,并就CRM系统中的数据挖掘和知识管理作了较深入的分析和论述。通过分析酒店目前在客户信息管理方面的不足和有待于CRM系统解决的问题,从而确定系统要实现的功能。在此基础上,对系统各个功能模块进行了较详细的设计,这些模块包括:客户信息收集模块、客户信息整理模块、客户信息分析模块和数据仓库管理模块。其中重点研究的是客户信息分析模块,在该功能模块中,包括客户满意度分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。在对酒店客户满意度的研究中,本文通过调研,总结影响酒店客户满意度的主要因素,并对酒店客户满意调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了研究。重点介绍了一种改进的模糊核聚类算法IFKCM及将该算法应用到CRM中的过程。并通过一组实例论证了该算法在CRM应用中,能够通过分析来源于客户的服务满意度的信息,实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务,留住老客户,吸引新客户,稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚的利润回报。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 引言
• 1.2 课题研究的背景
• 1.2.1 CRM行业化发展趋势
• 1.2.2 酒店行业对CRM的需求
• 1.3 CRM行业化研究现状
• 1.4 本文的主要内容
• 1.5 本文结构
• 第二章 相关研究
• 2.1 客户关系管理（CRM）
• 2.1.1 客户关系管理概念
• 2.1.2 CRM的基本功能
• 2.1.3 客户关系管理的主要构成
• 2.1.4 CRM体系结构
• 2.2 数据挖掘
• 2.2.1 数据挖掘定义
• 2.2.2 数据挖掘分类
• 2.2.3 数据挖掘过程
• 2.2.4 热点应用领域
• 2.3 本章小结
• 第三章 基于B/S结构的酒店管理系统设计
• 3.1 应用背景
• 3.2 用户需求
• 3.3 总体设计
• 3.3.1 系统开发模型
• 3.3.2 总体架构
• 3.4 功能设计
• 3.5 酒店CRM数据仓库的设计
• 3.5.1 酒店CRM数据仓库模型
• 3.5.2 数据仓库表设计
• 3.6 本章小结
• 第四章 酒店管理中的数据挖掘
• 4.1 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用
• 4.2 CRM中的数据挖掘过程
• 4.3 应用于CRM中的挖掘模块
• 4.3.1 客户信息清洗
• 4.3.2 客户消费信息挖掘
• 4.3.3 客户流失和客户分类挖掘
• 4.3.4 客户满意度挖掘
• 4.4 本章小结
• 第五章 论文总结与展望
• 5.1 本文完成的主要工作与贡献
• 5.2 不足和展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表