我国大型体育赛事比赛现场观众服务质量研究

论文摘要

2008年北京奥运会日益临近,观众组织的如何,观众素质的高低以及赛场的文明程度,将直接关系到主办国的形象,甚至直接关系到2008年北京奥运会的成败。上座率、观众素养以及对观众的服务,不仅考验东道主的组织能力,也是赛事举办地的一面明镜,同时也是决定赛事成功与否的重要因素之一。因此更需要借助科学的手段来帮助我们做好观众服务。北京市现阶段举办地大型体育赛事的观众服务质量究竟如何,与举办奥运会所需要的令观众满意的服务还存在哪些差距,是本文的研究目的之一。本文以北京市2007年举办的大型体育赛事（其中包括:2007年中国网球公开赛、2007年世界斯诺克中国公开赛、2007年北京世界跆拳道锦标赛、2007年中国足球超级联赛）为研究对象,采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法、SERVQUAL服务质量分析法、WBS工作分解结构法、层次分析法进行研究,得出以下结论:一、大型体育赛事现场观众服务的概念为:在大型体育赛事中,以无形的方式发生在观众与赛事组织方、观众与运动员之间的在服务设施、服务环境、服务人员、竞赛质量等方面的接触活动以及赛事组织方和运动员内部运营所产生的用来满足观众观看比赛需求的一系列行为活动。二、从调查的四项赛事来看,我国大型体育赛事比赛现场观众特点是以中等收入的中青年男性为主,并且北京本市的观众占观众总人数的81%,观众范围狭小。三、观众希望在比赛现场有良好的售票服务,并希望在安全、舒适的比赛场馆观看精彩的比赛。而观众对停车、物品寄存、公共通讯设施、现场医疗急救、检票、餐饮、包厢服务这些方面期望值不高。四、在大型体育赛事观众现场服务质量的这18个方面,观众的期望值都没有得到满足（-0.33≤Gap≤-1.37）,且全部P＜0.05,说明北京举办的大型体育赛事的观众服务质量不能满足观众的需要,实际感受值和期望值存在差距,赛事观众服务质量还需要进一步提高。而提高大型体育赛事比赛现场服务质量的关键在于完善体育赛事观众服务质量指标体系。五、通过专家问卷调查,构建出大型体育赛事比赛现场观众服务质量指标体系。该体系共分为三层,共包括竞赛服务、票务服务、硬件设施服务等6个一级指标。包括比赛的精彩程度、比赛现场视听效果服务、赛场内观众互动服务等18个二级指标。同时可以观看的比赛场次多、有本国运动员参赛、比赛质量较高等71个三级指标。六、通过层次分析法计算各个指标的权重系数,并进行总层次排序,由此得出各个指标的重要性排序。在一级指标中竞赛服务最为重要,其权重系数为0.5007,最为重要。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 前言
• 1.1 选题的依据
• 1.2 研究目的与任务
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究任务
• 1.3 相关研究文献综述
• 1.3.1 体育赛事的概念
• 1.3.2 服务的相关综述
• 1.3.3 服务质量的相关综述
• 1.3.4 观众的相关综述
• 1.3.5 SERVQUAL服务质量评定法
• 1.3.6 层次分析法应用综述
• 1.3.7 观众服务的研究现状
• 2 研究对象与方法
• 2.1 研究对象
• 2.2 研究方法
• 2.2.1 文献资料法
• 2.2.2 调查法
• 2.2.3 数理统计法
• 2.2.4 逻辑分析法
• 2.2.5 SERVQUAL服务质量评定法
• 2.2.6 WBS工作分解结构法
• 2.2.7 层次分析法
• 3 研究结果与讨论
• 3.1 对大型体育赛事比赛现场观众服务概念的界定
• 3.1.1 大型体育赛事观众服务的概念
• 3.2 我国举办的大型体育赛事比赛现场观众服务现状分析
• 3.2.1 观众特征分析
• 3.2.2 观众服务质量分析
• 3.3 大型体育赛事比赛现场观众服务质量指标体系构建
• 3.3.1 大型体育赛事比赛现场观众服务质量指标体系的确立
• 3.3.2 大型体育赛事比赛现场观众服务质量指标体系指标分析
• 3.3.3 确定权重系数
• 3.3.4 大型体育赛事比赛现场观众服务质量指标体系说明
• 4 结论建议
• 4.1 结论
• 4.2 建议
• 附表
• 参考文献
• 致谢
• 附录