基于顾客价值的服务品牌构建

论文摘要

本文基于对品牌理论和顾客感知价值理论的文献研究,探讨了服务产品的内容与特点。通过对顾客感知和服务价值的理论分析,力图探索客户选择服务产品时的主要影响因素,以及选择服务后的价值感知和对服务质量的评估,得出隶属于生产性服务行业的工程咨询业建立服务品牌的思路,并从品牌理论、服务理论及客户价值感知理论进行深入的探究。通过对顾客需求、顾客价值感知期望的理论研究,找到顾客在选择服务之前和选择服务过程中要考虑的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等7Ps的因素。揭示了服务企业在提供服务过程中如何从提高顾客的各方面价值,从顾客需要考虑的各个因素来关注顾客的价值,为顾客提供满意的服务产品,让顾客享受到合理的服务价格,使得顾客感知到的服务质量优良而物有所值,通过企业有形展示、促销和所利用的各种营销渠道,让顾客从不同方面了解到服务企业的各方面信息,产生顾客满意感并形成顾客的忠诚度。同时,服务企业要在服务提供的人员管理上加大管理的力度和水平,为完成提供服务产品聚集高素质的服务人才,并培养和造就优秀的服务企业的管理者,使服务企业特别是生产性服务业的产品更加创新,满足社会和顾客的需要。在满足客户价值最大化的基础上,构建企业服务品牌,找到服务企业最大盈利点。那就是当一个服务企业能够不断满足顾客的需求,使其从中获得的价值最大时,就能打造出品牌,就能实现企业盈利的最大化和长久化,从而满足顾客的持续需求。同时,通过本文的研究引入从事工程咨询服务业的北京市工程咨询公司作为案例。在简要介绍了该公司的基本情况后,提出了生产性服务业如何建立品牌及对该公司面临的品牌建立过程中存在的问题进行了探讨并分析了该企业在服务提供过程中面临的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等7Ps方面存在的问题,以及在服务产品的总体功能方面存在的不足,并针对企业的现状与发展提出了品牌构建的初步策略建议,对公司的品牌构建过程中企业需要注意的运行方面的问题在调整组织结构、拓展业务领域、提高人员素质、构建企业文化、增加服务能力方面也进行了考虑,以实现构建服务品牌的目的,从而为满足顾客价值最大化和实现企业长期盈利及工程咨询服务的又好又快发展奠定基础。本文由服务业在我国的不断发展及市场对服务业的要求引入课题研究的背景,采用定性分析和案例相结合的研究方法,通过顾客价值的相关研究,提出了服务企业品牌构建方面的策略建议,对促进服务业为经济社会的又好又快发展具有一定意义。

论文目录

• 提要
• Abstract
• 1 研究背景
• 2 研究框架及研究方法
• 2.1 研究框架
• 2.2 研究方法
• 3 文献研究
• 3.1 服务的界定
• 3.1.1 文献中关于服务概念的界说
• 3.1.2 本文对服务的界定
• 3.2 服务产品的内容与特征
• 3.2.1 服务产品的内容
• 3.2.2 服务产品的特征
• 3.3 顾客需求分析
• 3.3.1 马斯洛的需求层次论
• 3.3.2 顾客需求层次
• 3.4 服务消费过程模型
• 3.5 服务消费购买的过程
• 3.5.1 确定需求
• 3.5.2 信息收集
• 3.5.3 服务的选择
• 3.5.4 服务消费过程
• 3.5.5 消费后的行为
• 3.6 顾客期望与感知
• 3.7 顾客价值
• 3.7.1 顾客价值的概念及分类
• 3.7.2 顾客价值的理论模型
• 3.7.3 服务价值模型
• 3.7.4 顾客价值最大化的途径
• 3.7.5 服务价值链模型
• 4 服务品牌的构建
• 4.1 品牌的一般概念
• 4.2 构建品牌的重要性和必要性
• 4.3 品牌构建过程
• 4.4 服务企业运行
• 4.4.1 服务组织建立
• 4.4.2 服务组织文化
• 4.4.3 服务质量管理
• 4.5 服务品牌的长期维护
• 5 案例分析与品牌策略建议
• 5.1 北京市工程咨询公司介绍与品牌建设现状
• 5.2 从顾客价值感知角度分析品牌构建中存在的问题及改进措施
• 5.2.1 产品
• 5.2.2 定价
• 5.2.3 渠道
• 5.2.4 促销
• 5.2.5 人员
• 5.2.6 有形展示
• 5.2.7 过程
• 5.3 品牌构建与维护的策略建议
• 5.3.1 基于顾客价值的服务产品创新
• 5.3.2 品牌设计及寓意
• 5.3.3 品牌维护
• 6 结论、创新点及研究局限
• 致谢
• 参考文献
• 详细摘要