分布式呼叫中心设计与实现

论文摘要

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心或信息联络中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术(CTI),对信息和物流进行优化处理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。它的出现改变了传统的商业模式。它使客户服务突破了时间、空间的限制,显著的提高了工作效率。尤其是在金融行业,它极大的促进了业务的开展。呼叫中心技术横跨计算机和通信两大技术领域,这两大领域在21世纪的高速发展极大的影响到与其发展密切相关的呼叫中心产业的发展,涌现出了很多新的技术和应用。尤其随着通信带宽的不断提高和×86服务器的运算能力的提高,软交换技术从前沿走向了成熟,新一代的分布式呼叫中心呼之欲出。项目方作为一家全国性的股份制金融服务机构,面对入世以后的金融业的全面开放,客户服务越发显得重要。为了提高公司客户服务质量,需要建设一套具有一定技术前瞻性的、并具备较大扩展能力的新一代呼叫中心系统。在系统详细设计过程,考察了业界最新的呼叫中心技术后,选用了成熟的技术成品,并结合公司实际业务需求,设计了一套分布式的、多渠道接入的呼叫中心系统。其中的关键就是利用了分布式呼叫中心技术,和统一后台业务系统技术。分布式呼叫中心用来保证当出现极端恶劣的情况(诸如地震、流行疾病等),都能够对外提供服务。统一后台系统的含义就是分布式呼叫中心系统中的所有节点都通过前置机调用统一的后台业务系统,并且能够在两个互备的、双活的后台业务系统之间灵活切换。这样就能够保证客户被统一路由不同呼叫中心节点的时候能够获得相同的业务受理。系统建成后,整个呼叫中心的峰值处理能力得到了较大的提高,系统可用率保持在99.9%以上、人工服务水平超过90%,在金融行业处于领先水平,客户满意率也保持在95%上,客户投诉率不超过0.1%。

论文目录

• 目录
• 摘要
• Abstract
• 第一章 前言
• 1.1 研究背景及目的
• 1.2 研究现状
• 1.3 本文内容与结构
• 第二章 呼叫中心简介
• 2.1 呼叫中心的定义
• 2.2 呼叫中心的特点
• 2.3 建立呼叫中心的好处
• 2.4 呼叫中心与传统商业模式的比较
• 第三章 新一代呼叫中心技术
• 3.1 概述
• 3.1.1 当前呼叫中心技术的主要问题
• 3.1.2 软交换技术的特征和技术特点
• 3.1.3 借用软交换的思想解决传统呼叫中心的主要问题
• 3.2 新一代分布式多媒体呼叫中心的架构设计
• 3.2.1 新一代呼叫中心的网络架构
• 3.2.2 新一代呼叫中心的分层设计体系结构
• 3.2.3 软件ACD与话务资源及TDM-ACD的通讯原理
• 3.3 新一代分布式多媒体呼叫中心的特点
• 3.3.1 低成本特性
• 3.3.2 呼叫分布受理
• 3.3.3 多种媒体服务统一受理
• 3.3.4 现有TDM ACD平滑升级，保护现有投资
• 3.3.5 系统开放程度高，采用标准协议，扩充能力强
• 3.3.6 基于WEB的远程和统一管理
• 第四章 系统详细设计
• 4.1 概述
• 4.2 系统总体结构
• 4.2.1 系统硬件结构
• 4.2.2 系统软件结构
• 4.2.3 系统多点分布
• 4.3 方案说明
• 4.3.1 交换机/排队机
• 4.3.2 交互式语音应答系统
• 4.3.3 CTI服务器
• 4.3.4 文本交谈、邮件、短信服务器
• 4.3.5 坐席系统
• 4.3.6 呼叫中心管理系统
• 4.3.7 前置机服务器
• 4.3.8 数据库服务器
• 4.3.9 录音模块
• 4.4 系统软件组成及功能结构
• 4.4.1 软件设计思想
• 4.4.2 软件功能结构
• 4.5 应用软件系统
• 4.5.1 应用软件系统概述
• 4.5.2 应用系统的特点
• 4.5.3 数据库设计
• 4.5.4 数据接口
• 4.6 应用系统的实现
• 4.6.1 用户咨询业务
• 4.6.2 用户信息查询
• 4.6.3 自动外拨业务
• 4.6.4 客户管理
• 4.7 管理子系统
• 4.7.1 系统管理
• 4.7.2 应用管理
• 第五章 总结及展望
• 参考文献
• 致谢