Y电信公司的IT运维管理研究

论文摘要

2008年电信重组后,随着3G照片的发放,以物联网、网上支付、智能手机应用等为代表的3G应用进入井喷式发展,通信运营商全面进行移动互联网运营时代。移动互联网应用的不断出现,以及在激烈竞争下各家运营商对服务质量和客户感知要求的不断重视,都对企业运营管理提出很高的要求,特别是提出“聚焦客户的信息化创新”战略的中国电信公司,还面临转型要求,其IT运维部门面临内部和外部的多方面压力,需要不断探索,持续改进,提高其IT运维管理水平。Y电信公司作为中国电信集团下属的一个中等规模分公司,其IT运维部门同样存在以上的问题和困惑。本课程研究的目的,就是在激烈竞争和转型压力下,分析Y电信公司在IT运维管理中的问题,找出可落地的IT运维管理新方法。本文先研究IT运维管理的国内外成熟理论(ITIL. COBIT. ESM. ITSM等),并进一步分析了IT运维工具——IT网管系统在国内外研究情况。然后结合IT运维部门职责,对Y电信公司在IT运维管理现状和问题进行分析,并得出针对性的解决措施,但这些解决措施都是理论化的研究成果,关键问题是如何落地实现,为此,提出“基于综合网管的IT运维管理”方案。该方案的主要思路为：一、以ITIL中的“服务提供”理论框架和COBIT中的控制理论指导,对现有的IT网管进行优化,建立监控管理平台,增加业务监控能力,提高自动化水平；二、以ITSM和ITIL中“服务支持”理论框架指导,优化现有的IT服务台为中心的服务管理平台,并与监控管理平台通过事件进行整合；三、建立维护作业计划平台,并将监控管理平台的监控项和服务管理平台的事件都定义成维护作业,将工作任务与岗位、人员关联,三个平台共同构成综合网管的基础；四、在三大基础平台上,搭建综合管理平台,以任务绩效的理论为指导建立绩效模型,实现员工量化考核：以平衡计分卡绩效理论为指导,建立IT运维绩效体系。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究的思路与方法
• 2 IT运维管理的相关理论和研究情况
• 2.1 IT运维管理的概念和内涵
• 2.2 国外相关理论及应用
• 2.2.1 ITIL及应用
• 2.2.2 COBIT及应用
• 2.2.3 ITSM标准
• 2.3 国内外IT运维管理的差异
• 3 IT网管的研究情况和方法论
• 3.1 IT网管和业务网管
• 3.2 国外情况
• 3.3 国内情况
• 3.4 OODA方法论介绍
• 4 Y电信IT运维管理的问题和解决措施
• 4.1 Y电信公司IT运维管理的现状
• 4.2 Y电信公司IT运维管理的问题
• 4.3 Y电信公司IT运维管理的解决措施
• 4.4 "基于综合网管的IT运维管理"构想的提出
• 5 "基于综合网管的IT运维管理"的落地研究
• 5.1 综合网管的功能框架
• 5.1.1 监控管理平台
• 5.1.2 服务管理平台
• 5.1.3 电子维护作业平台
• 5.1.4 综合管理平台
• 5.2 IT运维管理在综合网管中具体落地
• 5.2.1 建立面向业务的自动监控能力,解决人力资源不足问题
• 5.2.1.1 面向业务的监控能力
• 5.2.1.2 自动监控能力
• 5.2.2 建立服务台为中心的服务管理平台,提高IT服务保障能力
• 5.2.2.1 服务管理综述
• 5.2.2.2 事件管理流程
• 5.2.2.3 问题管理流程
• 5.2.2.4 配置管理流程
• 5.2.2.5 变更管理流程
• 5.2.2.6 服务台
• 5.2.2.7 故障知识库
• 5.2.3 维护作业电子化,为量化考核打下基础
• 5.2.3.1 维护作业的划分
• 5.2.3.2 维护作业的配置
• 5.2.3.3 维护作业的执行
• 5.2.3.4 维护作业的查询稽核
• 5.2.4 提高综合管理能力,实现IT运维绩效的量化
• 6 结论和展望
• 6.1 Y电信公司实践成效评价
• 6.2 结论和展望
• 参考文献
• 致谢