上海市社区养老服务满意度影响因素研究

论文摘要

随着我国计划生育政策的推行以及上世纪中期出生的人口逐渐步入老龄阶段,我国老龄人口的数量正在不断增加、老龄人口占社会总人口的比重也在不断提高,我国老龄化的步伐越来越快。到2009年,我国60岁以上的老年人达1.67亿,占全国人口的1/8,其中80岁以上的高龄老年人达1899万。当今社会,人口的流动率随着经济的发展不断地提升,很多年轻人由于考学、工作等诸多原因,无法与父母家人居住在同一地区,加上受年轻人居住观念的变化、女性社会工作参与率的提高等原因的影响,越来越多的年轻子女难以对家中老人进行很好地照料和关心,传统的家庭养老模式开始弱化。上海市位于我国东部经济发达地区,其老龄化加剧、家庭养老淡化等问题尤为突出,截止2009年,上海市60岁以上的老年人口数量已经达到315.7万。社区养老作为一种新的养老模式,已经得到越来越多的老年人以及社会的广泛重视,它既可以弥补现代家庭养老的不足,又拥有普通社会机构养老模式所无法比拟的优势。在上海市,社区养老的发展比较迅速,现阶段,几乎每个居民社区都在提供包含很多服务项目的社区养老服务,社区老年居民在接受到相应的社区养老服务后,会对其作出一个总体满意度的评价,而这个满意度的高低是受到一些因素的影响和制约的。通过实证研究,找出相应的影响因素并分析其影响程度的大小是很有现实意义的,它可以帮助我们和社区服务工作者了解哪些是影响社区老年居民对养老服务满意度的主要因素,进而促使相关机构和人员对养老服务工作中存在的不足之处加以改进和完善,提高上海市社区老年居民对社区养老服务的满意度。本论文在以往学者所建立的满意度理论模型的基础上,提出了社区形象、社区老年居民感知的社区养老服务质量、社区老年服务设施利用3个影响因素研究维度,并结合问卷调查,对上海市社区养老服务老年居民满意度的相关影响因素作了实证分析,得出社区老年居民感知的社区养老服务质量维度中的参与性、有形性、移情性,社区形象维度中的环境形象是影响社区养老服务老年居民满意度的主要因素。而在社区老年服务设施利用维度中,老年居民对社区老年活动室、社区老年建设器材的使用也影响着社区养老服务满意度,通过对比分析,老年居民对这些设施的使用频率与社区养老服务老年居民满意度之间有着正向关系。根据研究结论,本论文提出了改进上海市社区养老服务工作、提高社区养老服务老年居民满意度的9条对策与建议,它们是(1)搭建社区老年居民参与平台;(2)加大服务力度,扩大服务内容;(3)加强与老年居民的沟通;(4)加强社区老年服务设施建设;(5)树立良好的服务形象;(6)提高服务工作效率;(7)鼓励服务提供主体的多元化;(8)加强服务人才队伍建设;(9)倡导年轻人增强敬老养老意识。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 论文结构与研究方法
• 1.2.1 论文结构
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 相关概念
• 1.3.1 社区
• 1.3.2 社区服务与社区养老服务
• 1.3.3 满意度
• 1.3.4 社区老年居民
• 第二章 国内外研究综述
• 2.1 社区养老服务
• 2.1.1 社区养老服务价值研究
• 2.1.2 社区养老服务模式研究
• 2.1.3 社区养老服务内容研究
• 2.1.4 社区养老服务需求研究
• 2.1.5 社区养老服务性质研究
• 2.1.6 社区养老服务影响因素研究
• 2.1.7 社区养老服务满意度研究
• 2.2 满意度
• 2.2.1 国外顾客满意度测评理论研究
• 2.2.2 国外顾客满意度测评模型
• 2.2.3 国内顾客满意度测评模型
• 2.3 形象
• 2.3.1 个体形象
• 2.3.2 企业形象
• 2.3.3 区域形象
• 2.4 服务质量
• 2.4.1 服务与服务质量定义的界定
• 2.4.2 服务质量的构成要素
• 2.4.3 顾客感知服务质量模型
• 2.4.4 顾客感知服务质量评价方法
• 2.5 社区老年服务设施
• 第三章 理论基础
• 3.1 顾客导向理论
• 3.2 服务创新理论
• 3.3 社会资本理论
• 3.4 社会主义和谐社会理论
• 3.5 公益产品理论
• 第四章 上海市社区养老服务满意度影响因素实证分析
• 4.1 上海市社区养老服务的状况
• 4.2 研究构思
• 4.3 研究假设
• 4.4 问卷设计
• 4.5 调查样本选择
• 4.6 问卷修正
• 4.7 统计分析方法和步骤
• 4.8 调查对象基本状况统计分析
• 4.9 信度、效度分析
• 4.10 因子分析
• 4.11 回归分析
• 4.12 对比分析
• 4.13 研究结论
• 第五章 提高老年居民满意度的相关对策与建议
• 5.1 搭建社区老年居民参与平台
• 5.2 加大服务力度，扩大服务内容
• 5.3 加强与老年居民的沟通
• 5.4 加强社区老年服务设施建设
• 5.5 树立良好的服务形象
• 5.6 提高服务工作效率
• 5.7 鼓励服务提供主体的多元化
• 5.8 加强服务人才队伍建设
• 5.9 倡导年轻人增强敬老养老意识
• 第六章 总结与展望
• 6.1 本论文的创新点与不足
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 附录A 初始调查问卷结构
• 附录B 修正后的调查问卷
• 个人简历 在读期间发表的学术作品
• 致谢