陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略研究

论文摘要

当前,实现顾客满意成为现代企业的重要营销目标之一。在陕西省内,各商业银行个人金融业务的竞争异常激烈。由于传统的营销方式存在问题,造成了顾客陕西农行个人金融业务顾客满意度较低。本研究的目的是制定陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略,以提高顾客满意度。其意义在于帮助陕西农行提高顾客满意度,以应对激烈的个人金融业务市场竞争,实现良好的社会效益和经济利益。 本论文的主要内容是通过对顾客满意度指数(CSI)理论模型研究,探讨决定我国商业银行个人金融业务顾客满意度的主要因素,作为分析陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的主要原因和制定顾客满意策略的基础。然后根据这些因素,对造成陕西农行个人金融业务顾客满意度低的主要原因进行分析。最后结合现代管理理论和农行实际,提出陕西农行个人金融业务具体的顾客满意营销策略。 本论文获得的结论,一是分析出决定我国商业银行个人金融业务“顾客满意”的主要因素。这些因素包括:银行是否进行了有效的顾客细分和差异化服务、网点布局是否合理、员工服务态度如何、业务流程是否高效、业务品种是否多样、是否具有多样化充分方便顾客的分销渠道等九个因素。二是分析出造成陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的主要原因。其主要原因有:重无差异营销导致顾客期望被忽略、营销架构不合理造成顾客费时费力、分销渠道单一及网点布局差造成顾客的不便等六方面原因。三是提出陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略。这些策略主要有:实行有效的顾客细分和差别化服务策略、以顾客为中心进行营销组织架构和业务流程整合与再造、整合个人金融业务分销渠道和优化网点布局、整合与创新个人金融产品等六方面营销策略。

论文目录

• 1. 导论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国际相关研究综述
• 1.3.2 国内相关研究综述
• 1.3.3 综合评价
• 1.4 研究思路与方法
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 1.5 本文的基本结构及主要内容
• 1.6 本文研究的创新点
• 2. 商业银行个人金融业务顾客满意营销研究的一般理论基础
• 2.1 商业银行个人金融业务的含义及营销特点分析
• 2.1.1 商业银行个人金融业务的含义
• 2.1.2 商业银行个人金融业务的营销特点分析
• 2.2 “顾客满意”（CS）相关理论
• 2.2.1 顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的含义
• 2.2.2 高的顾客满意度可以提高企业盈利相关论述
• 2.2.3 “顾客满意度指数”（CSI）理论模型在商业银行的应用
• 2.2.4 决定我国商业银行个人金融业务CS的因素分析
• 3. 陕西农行个人金融业务顾客满意现状分析
• 3.1 陕西农行及其个人金融业务简介
• 3.2 陕西农行个人金融业务顾客满意状况
• 3.3 造成陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的原因分析
• 3.3.1 重无差异营销导致顾客期望被忽略
• 3.3.2 营销架构不合理造成顾客费时费力
• 3.3.3 分销渠道单一及网点布局差造成顾客的不便
• 3.3.4 产品组合不合理造成产品市场反应不佳
• 3.3.5 轻品牌打造造成顾客品牌忠诚度低
• 3.3.6 顾客投诉管理存在问题导致顾客不满
• 4. 陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略
• 4.1 实行有效的顾客细分和差别化服务策略
• 4.1.1 加强对顾客细分必要性的认识
• 4.1.2 陕西农行个人金融业务的目标顾客分析
• 4.1.3 陕西农行的个人顾客细分方法
• 4.1.4 陕西农行的个人顾客差异化服务策略
• 4.2 以顾客为中心进行营销组织架构和业务流程的整合与再造
• 4.2.1 建立以顾客为中心的营销管理组织架构
• 4.2.2 建立全员营销和链条式营销网络
• 4.2.3 对现行业务流程进行整合与再造
• 4.3 整合分销渠道与优化网点布局
• 4.3.1 建立多形式、多层次、人性化的分销渠道体系
• 4.3.2 优化网点布局
• 4.4 整合与创新个人金融产品
• 4.4.1 个人存款产品分析与调整
• 4.4.2 个人信贷产品分析与调整
• 4.4.3 个人中间业务产品分析与调整
• 4.4.4 个人金融产品的创新
• 4.5 打造业务品牌以培养顾客品牌忠诚
• 4.5.1 进行农行品牌定位
• 4.5.2 推出差别化服务品牌
• 4.5.3 加大宣传力度以提升品牌知名度
• 4.6 建立顾客满意的投诉体系和投诉信息反馈机制
• 4.6.1 重新认识顾客投诉的重要价值
• 4.6.2 建立顾客满意的投诉体系和投诉信息反馈机制
• 5. 结论
• 致谢
• 参考文献