感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究 ——基于国有商业银行的研究

论文摘要

随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务营销管理。服务营销管理的核心理念是顾客满意和忠诚,要提高顾客满意和忠诚,首要因素是服务质量的好坏。以往关于服务质量和顾客满意、顾客忠诚关系的研究,主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究。但是,感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系仍然存在着争论。通用感知服务质量的SERVQUAL五维度测量方法对所有行业的适用性也受到了质疑。 本研究工作主要包括两个方面:(1)构建出银行业感知服务质量的测量量表,探索银行业感知服务质量的因子;(2)运用结构方程模型研究感知服务质量的各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。 针对上述两个方面的内容,本研究以杭州市国有商业银行零售顾客为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查,共发放问卷500份,其中有效样本401份。 本研究采用SPSS 11.O和AMOS 4.0软件对调查数据进行统计分析,得到主要结论如下:(1)本研究运用探索性因子分析,构建出国有商业银行零售顾客感知服务质量的测量量表,测量量表包含27个测量项目和5个因子,分别为:顾客导向性(7个测量项目)、可靠性(5个测量项目)、过程质量(6个测量项目)、便利性(6个测量项目)和重视性(3个测量项目);(2)顾客导向性、过程质量和便利性对顾客满意有正向的显著性影响,可靠性和重视性对顾客满意没有显著性影响;(3)便利性对行为意愿有正向的显著性影响,顾客导向性和过程质量通过顾客满意的中介作用对行为意愿产生影响,可靠性和重视性对行为意愿没有显著性影响:(4)顾客满意对行为意愿有正向的显著性影响;(5)不同国有商业银行零售顾客的满意度并没有显著性差异。

论文目录

• 摘要
• Abstact
• 1 导论
• 1.1 问题提出
• 1.1.1 理论背景
• 1.1.2 实践背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实践意义
• 1.3 研究目的和内容
• 1.4 研究创新之处
• 1.5 研究方法
• 1.6 研究框架和结构安排
• 2 相关文献回顾
• 2.1 服务的含义及其特征
• 2.1.1 服务概念的定义
• 2.1.2 服务的特性
• 2.2 感知服务质量的提出与演进
• 2.2.1 服务质量是一种感知质量
• 2.2.2 感知服务质量差距模型
• 2.3 感知服务质量的测量方法
• 2.3.1 感知服务质量的测量
• 2.3.2 SERVQUAL方法
• 2.3.3 对 SERVQUAL的质疑与 SERVPERF的提出
• 2.3.4 SERVQUAL和 SERVPERF的比较
• 2.4 顾客满意
• 2.4.1 顾客满意的定义
• 2.4.2 顾客满意理论
• 2.4.3 顾客满意的主要测量模式
• 2.5 行为意愿
• 2.6 感知服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系
• 2.6.1 感知服务质量与顾客满意的关系
• 2.6.2 顾客满意与行为意愿的关系
• 2.6.3 感知服务质量与行为意愿的关系
• 2.6.4 感知服务质量、顾客满意和行为意愿的关系
• 2.7 商业银行及银行服务
• 2.7.1 商业银行定义
• 2.7.2 商业银行服务的内涵
• 2.7.3 国有商业银行竞争格局
• 2.7.4 银行服务选择的影响因素
• 2.7.5 银行顾客满意度研究
• 2.7.6 银行服务质量维度
• 3 研究设计和变量测量
• 3.1 研究变量的定义
• 3.1.1 感知服务质量
• 3.1.2 顾客满意
• 3.1.3 行为意愿
• 3.2 问卷设计和变量的测量
• 3.2.1 问卷设计
• 3.2.2 变量测量
• 3.3 问卷预调研和分析
• 3.4 研究对象和抽样设计
• 4 基于因子分析的模型构建和假说
• 4.1 样本分布
• 4.2 描述性统计分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 感知服务质量的因子分析
• 4.3.2 顾客满意的因子分析
• 4.3.3 行为意愿的因子分析
• 4.4 信度分析
• 4.5 研究模型及其假设
• 4.5.1 研究假设
• 4.5.2 研究模型
• 5 假设检验与统计分析
• 5.1 相关分析
• 5.1.1 感知服务质量与顾客满意的相关分析
• 5.1.2 感知服务质量与行为意愿的相关分析
• 5.1.3 顾客满意与行为意愿的相关分析
• 5.2 基于结构方程模型的假设检验
• 5.2.1 模型的假设检验
• 5.2.2 研究假设的检验结果与解释
• 5.3 方差分析（ANOVA）
• 5.3.1 顾客满意的方差分析
• 5.3.2 行为意愿的方差分析
• 6 研究结论与展望
• 6.1 研究结果讨论
• 6.1.1 银行业“重要性—感知绩效”模型的讨论
• 6.1.2 感知服务质量因子构成的讨论
• 6.1.3 感知服务质量各因子和顾客满意的关系
• 6.1.4 各变量和行为意愿的关系
• 6.1.5 人口统计变量的影响
• 6.2 研究结论
• 6.3 本研究对国有商业银行的启示和指导
• 6.4 研究局限与建议
• 6.4.1 研究局限
• 6.4.2 后续研究建议
• 参考文献
• 附录1 数据的描述性统计和正态分布性
• 附录2 小规模访谈提纲
• 附录3 调查问卷
• 致谢