谭连(广西壮族自治区梧州市工人医院543001）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）34-0365-02
【摘要】介绍了护理服务文化的内涵。探讨护理服务文化建设的实践，强调了在新形势下护理工作应该充分利用文化建设来满足服务对象的多方需求，认为护理服务文化建设对医院发展及护士自身素质的提高具有重要意义。
【关键词】体检科护理服务文化
医学模式的转变、健康观念的更新、疾病谱的变化、卫生保健体制的改革、人口老龄化进程的加快带来了护理工作模式的转变和扩展；同时，医学科学和技术的快速发展，知识增长和更新速度加速，使护理学科知识体系日益丰富[1]。我国的健康管理服务作为一个新兴行业正蓬勃发展。我院体检科于2004年1月成立，成为我市首家“一站式”的体检科室，针对不同层次人群从不同层面进行健康管理服务，我们根据体检人群的需求，不断加强护理服务文化建设，通过4年多的探索与实践，取得了良好的成效，现报道如下。
1护理服务文化建设的内涵
护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。包括精神文化、物质文化、和制度文化，它反映和代表了护士的护理思想、共同的价值标准、符合时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质[2]。体检人群在医院得到护理服务是一个实实在在的过程，直接影响到护患关系是否和谐，而护理服务文化则属于社会意识形态的范畴，作为社会意识形态的护理文化与护理服务有着极为密切的关系。随着生物医学模式和护理模式的转变，多元文化护理及“以人为本”的服务理念深入人心，护理文化的核心是以人文本，提供人性化的护理服务[3]。我们认为护理服务文化的建设宗旨是以体检人群为中心。护理服务文化是护理人员观念、思维、行为上形成的共识，这种共识、共同的价值观所形成的护理服务理念是护理服务文化的核心，是稳定体检科护理队伍，发展体检科护理事业的灵魂和精神支柱。
2护理服务文化在体检科护理工作中的重要地位
当前世界经济的竞争是技术与服务的竞争，更深一层的是文化的竞争。人是自然界长期发展的产物，而不是单纯生物学意义上的人，作为人的本质规定性的仍然是其社会属性，因此，作为服务于人健康的体检护理服务，也要充分认识到人的这个本质，并应给予服务对象生物学以外的服务。护理服务文化中包含着群体性的共同信念、理想、目标，具有异常强大的向心力，可微妙地将每一个体凝聚在一起，使之目的明确，协调一致。我们为体检人群提供科学、系统、人性化、全方位的健康服务[4]。护理工作由过去的疾病护理转向体检人群的全人护理，护理工作由完成工作任务向满足体检人群需要转变，要将护理服务文化渗透到实际工作的每一个环节中，首先需要追本求源，对护理工作的内涵加以深入的理解与领悟，对护理专业的价值加以正确的认识，端正护士的工作观念和意识[5]。通过强化内涵建设，充分调动了护理人员的主动性、积极性和创造性，有效地提升护士的文化素质，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，促进了服务质量的提高，体检人群满意度提高，护士综合素质也得到提高，这对提升医院形象，拓宽医疗市场起到举足轻重的作用。
3护理服务文化建设的实践
3.1优化护理队伍人文素质
医学模式的转变丰富了护理工作的内涵，促使护理服务向高质量、人性化方向发展，对护士的人文知识、专业理论、技术水平和能力提出了新的要求[6]。体检科护士作为医院外在形象代表之一，需要具有健全的人格、广博的胸怀、仁慈的爱心，适度的谦逊、足够的知识，这需要我们提高自身修养，注意情商培养，博览群书，充实自我。人文主义是一种思想体系，强调人是一个完整的人，其特点是将人的照护放在最优先、最重要的位置来考虑[7]。我们重视护理服务文化建设，增强使命感和责任感，强调尊重人、关心人、理解人、信任人，以充分激发护理人员在工作中的积极性和自觉性。在护理服务过程中，强调对人生命与健康、权利和需求的关心和关注，突出人的价值体现。我们服务的对象具有不同生理、心理、社会因素的个体、需要我们提供个性化护理服务。工作中在充分考虑体检人群的利益的同时兼顾个别特殊需求，最大限度地满足服务对象的生理、安全、爱与归属的需求。我们采取多种形式对护理人员进行人文素质的培训，如请专家讲座、座谈讨论、护理服务流程模拟演示等对护理人员进行人文素质的培训。从仪容、语言、人际关系、情商的修炼等方面教会护士不断提升个人魅力。
3.2护理队伍软实力的提高
文化建设，教育为本。护理人员的继续教育是加强护理队伍建设，提高队伍整体素质的有效途径，开展护理服务文化建设后，促进了护士主动学习，护士们认识到只有不断学习才能激发护士的智慧、潜能和创新精神进而创造性工作，自觉地参加了大专、本科学历教育，其中1人大专毕业，1人本科毕业，2人本科在读，学习型护理单元的氛围正在形成，培养了高层次的护士。娴熟的专业技术是取得体检客户信任的条件之一。护理人员应该在业务上是精通者，为体检人群提供一流服务就必须加强学习、潜心研究，常规技术要过硬，加强技术练兵，体检时静脉采血尽量做到“一针见血”，定期进行护理技术操作考核，促进护理人员技术水平的提高。同时还要不断拓宽自己的知识面，扩大护理视野，掌握心理学、社会学、伦理学等方面相关知识，并能融汇贯通到工作中去。通过多种形式的培养提高护士的整体素质，拓宽思路，提高独立解决问题的能力，从而为体检人群提供更高质量的护理与服务。
3.3规范服务礼仪，塑造美的护理形象[8]
人与人的交流，有效的沟通最重要，沟通的深刻内涵在于其必须具有一个生命力，必须超越“你”和“我”，成为“我们”[9]。因此，我们进行了沟通技巧培训和沟通实例的拓展训练，以达到双向沟通的最大效应。在实践中不断满足护士高层次的需求，护理人员通过服务礼仪培训，规范自我介绍、微笑礼仪、电话礼仪、接待与咨询礼仪、走姿、坐姿等等，重新规范护士的语言行为、仪表修饰、统一发饰和着装，也对护理服务各环节中的语言交流与行为进行了规范。将礼仪服务与临床护理服务融合在一起，不断深化以人为本的护理理念。护理人员仪表端庄、态度和蔼、业务技术熟练、专业知识丰富能使人产生安全感和被尊重感。规范护理服务，塑造了美的护理形象。
3.4优化体检流程推行人性化服务理念
我们在实际工作中，本着方便人、爱护人的观念，事事处处都着力于为服务的体检人群营造舒适、安全、安静、整洁、素雅、温馨的服务场所，各检查用室内基础设施的配置紧贴体检人群所需，作为我市首家“一站式”的体检科室，合理安排心电图室、B超室、彩超室、五官科、内外科、妇科等检查用室在同一楼层，缩短了体检时间。同时通过服务态度、服务方式、服务质量等方面来体现人性化服务，护理人员的一个微笑，一声亲切的问候，静脉采血后的一杯温开水，一个善意的询问，B超检查后免费提供营养早餐，代体检客户交费等，整个体检过程中我们做到热情迎接，耐心解答，快捷引导，为体检人群提供便捷、安全、和谐，优化的体检流程。
3.4优化产品注重客户质量知觉
消费者选择产品，首先依赖其产品的质量知觉[10]。护理服务不同于一般的有形产品，它是无形的，体检人群在享受这种服务前看不到成效，也无法预知结果，他们认为服务质量并非护理本身所提供的真正质量，而是他们自我感知到服务全过程的外表信息的判断[8]。护理人员作为提供医疗服务的主体，在整个体检过程中，与体检客户接触的时间最早、最长、频率最高。护理服务文化建设通过提高护理技术、护士素质、不断优化体检服务流程，提供符合体检人群需求的优质服务，打造体检护理服务品牌，通过名牌效应让体检客户对服务质量产生信任，增加体检人群的服务质量知觉，从而提升客户的满意度，影响他们的再次选择。结果我们科的体检人次从2004年的9468人次上升到2008年的15379人次。
4体会
在现代社会，人们对健康服务需求的提高主要表现在于对护理服务文化需求的提高，通过强化内涵建设，把文化服务应用到实际护理工作中，不仅能极大促进护理人员和服务对象关系的融洽，也提升了护理职业形象，护理职业形象是公众对医院护理工作的一种整体看法和评价，是护理服务文化建设在社会上的折射和投影，在护理文化服务建设实践中，我们充分发挥形象文化的识别作用，也提升了医院形象，拓宽了医疗市场。
科室形象作为医院的无形资产，是社会公众对医院的认识和评价，良好的科室文化服务建设，是树立窗口形象的基础，丰富了护理服务的内涵，为体检人群创造了人文、便捷、优质的体检流程，打造了具有医院特色的护理服务品牌。体现了“以人为本”的现代护理观，顺应了医学模式的转变。
参考文献
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