基于J2EE（Struts2+Spring+iBATIS）的呼叫中心系统的设计与实现

论文摘要

随着经济的发展,各大企业竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争,企通过各种途径提高自己的品牌知名度及服务质量,以便于挽留老客户,吸引新客户,由于呼叫中心具有便于客户沟通的特性,很多企业逐步认识到了呼叫中心的作用并纷纷建立自己的呼叫中心。呼叫中心是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术于体的综合信息系统。随着呼叫中心技术的快速发展,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,呼叫中心已经成为企业客户关系管理系统和经营决策系统的重要组成部分。本文以实际工程项目为背景,分析了呼叫中心系统建设依据的理论基础,同时结合当前主流的技术理论和客户的需求等内容,对整个系统的实现技术、需求分析、技术架构、功能设计开发等进行了阐述说明。在关键技术讨论部分,本文根据作者研究的内容,重点描述了轻量级J2FE架构的优点,以及对构建轻量级J2EE框架所使用的Struts2、 Ibatis、Spring技术进行了说明。在需求分析和系统设计部分,本文介绍了系统的需求、网络架构、系统运行和开发环境、技术架构、功能模块划分方案、数据库结构等。最后在系统实现和测试部分,本文描述了实现表示层、业务逻辑层、数据持久层的代码示例,并且通过单元测试、集成测试、系统测试的组合方式对该系统进行了测试。本文充分说明了系统的实现内容和方法,并且很好的体现的选择这些先进技术构建该轻量级框架的优点,同时可以看出该框架也为系统的后续升级和改造提供了灵活和易于修改的基础。实践表明,系统在运行速度、操作方便程度和工作效率等方面都达到了用户的要求

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 论文的组织与主要内容
• 第2章 系统关键技术
• 2.1 J2EE企业级开发平台标准
• 2.1.1 J2EE简介
• 2.1.2 J2EE体系结构
• 2.1.3 EJB技术存在的问题
• 2.1.4 J2EE轻量级框架
• 2.2 Struts2框架
• 2.2.1 Struts2概述
• 2.2.2 Struts2体系结构
• 2.3 Spring框架
• 2.3.1 Spring概述
• 2.3.2 Spring体系结构
• 2.4 Ibatis
• 2.4.1 Ibatis概述
• 2.4.2 SQLMap工作过程
• 2.4.3 Ibatis特性
• 第3章 呼叫中心系统需求分析
• 3.1 系统开发背景分析
• 3.2 可行性分析
• 3.2.1 可行性分析的必要性
• 3.2.2 系统可行性分析
• 3.3 功能需求分析
• 3.3.1 系统功能目标
• 3.3.2 系统用例分析
• 3.3.3 系统功能需求
• 3.4 数据流程分析
• 3.5 系统的开发和运行环境
• 3.5.1 系统网络构造
• 3.5.2 系统运行环境
• 3.5.3 系统开发环境
• 第4章 呼叫中心系统设计
• 4.1 系统架构设计
• 4.2 系统功能模块设计
• 4.2.1 案件信息管理模块
• 4.2.2 子案件信息管理模块
• 4.2.3 客户信息管理模块
• 4.2.4 产品信息管理模块
• 4.2.5 KNOWHOW-FAQ信息管理模块
• 4.2.6 回收产品信息管理模块
• 4.2.7 费用信息管理模块
• 4.2.8 登录认证模块
• 4.3 数据库设计
• 4.3.1 数据库实体集设计
• 4.3.2 数据库联系集设计
• 4.3.3 系统E-R图设计
• 4.3.4 数据库表设计
• 第5章 呼叫中心系统实现
• 5.1 各功能模块流程
• 5.2 系统框架处理流程
• 5.3 数据持久层的实现
• 5.3.1 持久化的实现
• 5.3.2 DAO的实现
• 5.4 业务逻辑层的实现
• 5.4.1 Service的实现
• 5.5 表示层的实现
• 5.5.1 Action的实现
• 5.5.2 画面的实现
• 第6章 呼叫中心系统测试
• 6.1 单元测试
• 6.2 集成测试
• 6.3 系统测试
• 第7章 结束语
• 参考文献
• 致谢