公司准备、顾客准备与大规模定制的顾客采纳 ——基于网上保险的实证研究

论文摘要

随着保险业的迅速发展和对外开放格局的全面来临,国内保险业面临着越来越激烈的竞争环境。同时顾客个性化需求的出现加剧了消费者市场的细分。个性化需求的满足以及企业低成本的追求,决定了大规模定制是现时最具竞争力的服务模式。中国的保险业如何在现有环境下获得竞争优势成为现有保险业最关心的问题。网上保险这一新的领域为解决现有保险业的尴尬境地提供了可能,如何利用顾客需求驱动的大规模定制服务模式使网上保险这一新领域取得成功关系着保险业未来的发展。本文首先对大规模定制的研究做了回顾,通过综合国内外的相关文献和研究成果,从公司层面和顾客层面两个维度去探讨网上保险大规模定制的顾客采纳问题,分析顾客采纳的决策因素。并在此基础上通过借鉴创新扩散理论,提出了网上保险大规模定制的顾客采纳模型和9个研究假设。然后在对业内专业人士和消费顾客进行访谈的基础上设计了调查问卷,通过因子分析,相关分析和回归分析验证了该概念模型;此外,还进一步地为网上保险更有效地实施大规模定制的服务模式提供了建议。得到研究结论如下:(1)公司准备的两个因子包括交互界面的友好和产品/服务的品质,分别对感知利益和行为意向有正向的影响。交互界面作为与顾客直接接触的因素,直接影响顾客的感知利益判断,因此设计良好,简洁易用的交互界面有利于顾客的感知判断,并进而影响顾客的行为。产品/服务品质作为无形的维度影响顾客的决策过程,根据Rogers的创新扩散理论,服务质量,品牌以及产品的丰富性等无形特征都会对顾客的决策过程产生影响。因此,公司应努力提升产品/服务品质。(2)顾客准备方面的两个因素顾客知识和定制需求对感知利益和行为意向都有正向的影响。这与很多学者的研究结论一致。顾客知识包括网络知识和保险知识不仅对感知利益有正向影响,对网上保险的采纳意向也有直接的正向影响。定制需求因素对感知利益和行为意向也都有正向的影响。保险公司在提供网上保险时加大宣传力度的同时,可以开发适合顾客需求的保险产品以刺激消费者需求形成。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 近年来我国网上保险业的发展
• 1.1.2 消费者需求的转变
• 1.1.3 网上保险实施大规模定制的可行性
• 1.2 问题的提出
• 1.3 选题意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 现实意义
• 1.4 研究对象
• 1.5 结构安排
• 1.6 研究方法
• 1.7 本章小结
• 第2章 网上保险大规模定制文献综述
• 2.1 大规模定制相关研究
• 2.1.1 大规模定制的概念理解
• 2.1.2 大规模定制的分类研究
• 2.1.3 大规模定制的影响因素研究
• 2.2 大规模定制的公司准备
• 2.2.1 产品模块化构件的相关研究
• 2.2.2 大规模定制的网络交互界面相关研究
• 2.3 大规模定制的顾客准备
• 2.3.1 大规模定制需求的出现
• 2.3.2 大规模定制的顾客知识准备
• 2.4 大规模定制的顾客定制感知
• 2.5 网上保险大规模定制的采纳
• 2.6 评述
• 第3章 概念模型与假设提出
• 3.1 网上保险大规模定制采纳概念模型
• 3.1.1 概念模型构建的基础
• 3.1.2 概念模型的构建
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 公司准备
• 3.2.1.1 交互界面的友好
• 3.2.1.2 产品/服务的品质
• 3.2.2 顾客准备
• 3.2.2.1 定制需求
• 3.2.2.2 顾客知识
• 3.2.3 感知利益
• 3.3 小结
• 第4章 问卷设计和样本分析
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 变量设计
• 4.1.2 问卷形成
• 4.2 样本分析
• 4.3 小结
• 第5章 数据分析与结果讨论
• 5.1 信度、效度检验
• 5.1.1 信度分析
• 5.1.2 效度检验
• 5.2 因子分析
• 5.2.1 公司准备的因子分析
• 5.2.2 顾客准备的因子分析
• 5.2.3 感知利益的因子分析
• 5.2.4 行为意向的因子分析
• 5.2.5 因子分析小结
• 5.3 相关分析
• 5.4 回归分析
• 5.5 结果讨论
• 5.6 实证研究小结
• 第6章 研究结论与未来展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 管理启示
• 6.3 主要创新之处
• 6.4 研究局限和未来展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢