论文摘要
本论文详细介绍了大型农业保险公司(C公司)客服中心系统的设计和实现方法。构建一套全新的,多渠道的呼叫中心系统和完善的客户服务管理系统,是该农业保险公司迎合客服中心从原有“服务型”角色向“经营型”角色转变,提升企业核心竞争力和执行力的一项重要举措,并成为农业保险公司承担支农惠农政策的落实,帮助用户有效的规避农业风险等社会责任的重要手段。现代的呼叫中心是指一种基于CTI(计算机和电话集成技术)的多项功能集成,并充分利用现代IP通信网络技术与企业的核心业务和流程巧妙融为一体,全面的、高效的、多角度的综合信息服务系统,并通过高素质的坐席代表和无所不至的沟通渠道,让保险服务真正做到时刻在客户身边。C农业保险公司的客服中心秉承这一理念和方式进行设计。本次客服中心设计遵循了开放性、先进性、可扩展性和前瞻性以及高度安全性的各项原则,并首创性的提出了和腾讯客服新媒体沟通平台,并紧密结合C农业保险公司的内部商业需求,制定详细的业务流程,管理体系,并实现与包括保险公司的核心电子商务系统在内的多种系统进行无缝对接,保证了客服中心实现统一网络、统一消息、统一服务。本论文首先对C农业保险公司客服中心的需求进行了深入的分析,并结合农村市场和农村保险的特点,并提出了完整的系统架构。并对体系架构从硬件体系架构(系统组网方案)和软件体系架构两个方面进行深入阐述,并针对基于IP的客服中心的特点,提出了全面的安全防护策略。为了保证项目投资利益最大化和系统顺利实现既定的目标,经过反复计算和分析,提出了详细的系统配置,使本文的设计具有更好的实际可操作性。作者以具体实践经验为背景,并结合农业工程、管理信息系统、计算机技术和电子商务等学科知识,并创新性的提出了基于互联网时代的客服中心的架构,对研究农业保险客服中心建设具有一定的参考价值和借鉴意义。
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摘要ABSTRACT第1章 概述1.1 项目背景1.2 研究的意义1.3 研究内容与技术路线1.3.1 研究内容1.3.2 技术路线1.4 参考文献第2章 业务需求功能分析2.1 话务平台需求分析2.1.1 接入方式2.1.1.1 多媒体接入方式概述2.1.1.2 语音接入2.1.1.3 手机平台接入2.1.1.4 传真接入2.1.1.5 Web接入2.1.1.6 Chat接入2.1.1.7 Email接入2.1.1.8 QQ-CRM接入2.1.1.9 微博接入2.1.2 号码统一规划2.2 业务应用系统需求分析2.2.1 坐席应用2.2.1.1 业务咨询2.2.1.2 业务查询2.2.1.3 投诉建议2.2.1.4 电话营销2.2.1.5 知识库应用2.2.2 辅助管理2.2.2.1 知识库管理2.2.2.2 外拨管理2.2.2.3 客户管理2.2.2.4 业务结算2.2.2.5 排班管理2.2.2.6 员工考勤2.2.2.7 绩效管理2.2.2.8 服务质量管理2.2.2.9 录音留言管理2.2.2.10 业务统计报表2.2.3 系统配置管理2.2.3.1 机构管理2.2.3.2 人员管理2.2.3.3 权限管理2.2.3.4 业务定制2.2.3.5 模版管理2.2.3.6 其他参数配置2.3 参考文献第3章 系统总体结构3.1 系统结构3.1.1 客服中心总部结构3.1.2 客服中心系统逻辑3.2 参考文献第4章 系统组网方案4.1 语音组网方案4.1.1 语音组网方案概述4.1.2 总部中心组网方案一:利用基础电信运营商集中接入4.1.2.1 组网方案介绍4.1.2.2 呼叫量分析4.1.3 总部中心组网方案二:采用VOIP技术实现话务集中4.1.3.1 组网方案介绍4.1.3.2 带宽分析计算4.1.4 方案对比分析4.1.5 方案推荐4.2 网络需求分析4.2.1 网络带宽分析4.2.2 网络通信质量保证4.2.3 广域网4.2.4 中心局域网4.3 系统网络拓扑结构4.3.1 中心网络结构图4.3.2 互联网接入4.4 参考文献第5章 软件体系结构5.1 软件体系结构图5.1.1 开放系统平台5.1.2 软件体系结构层5.1.3 应用支撑层5.2 系统平台5.2.1 平台软件体系结构图5.2.2 平台软件体系结构说明5.2.2.1 CTI5.2.2.2 IVR5.2.2.3 IFR5.2.2.4 坐席软件5.2.2.5 录音管理系统5.2.2.6 监控系统5.2.2.7 计费系统5.2.2.8 话务报表5.3 业务应用软件体系结构5.3.1 应用软件设计原则5.3.2 数据库设计原则5.3.3 软件平台要求5.3.3.1 操作系统5.3.3.2 数据库系统5.3.3.3 第三方组件选型原则5.3.4 应用体系结构5.3.5 技术总体架构5.3.5.1 J2EE平台选型5.3.5.2 MVC模式的WEB应用5.3.6 软件技术要求5.3.6.1 功能性要求5.3.6.2 非功能性要求5.4 参考文献第6章 安全策略6.1 安全风险分析6.1.1 来自互联网风险6.1.2 来自第三方的威胁6.1.3 来自内部风险6.1.4 通信安全问题6.2 安全防护措施6.2.1 物理安全6.2.2 网络安全6.2.2.1 网络隔离6.2.2.2 防火墙6.2.2.3 访问控制6.2.2.4 病毒防护6.2.3 系统安全6.2.3.1 主机系统6.2.3.2 数据库安全6.2.3.3 中间件安全6.2.3.4 应用系统安全6.2.3.5 外网访问安全6.3 预警检测措施6.3.1 入侵检测（防护）6.3.2 漏洞扫描6.4 安全响应措施6.4.1 安全审计6.4.2 备份与恢复6.5 参考文献第7章 系统配置方案7.1 配置原则7.1.1 语音系统7.1.1.1 IP PBX设备7.1.1.2 CTI服务器7.1.1.3 IVR系统7.1.1.4 IFR系统7.1.1.5 外拨系统7.1.1.6 录音系统7.1.1.7 TTS系统7.1.2 主机系统7.1.2.1 主机7.1.2.2 磁盘阵列7.1.2.3 数据备份存储设备7.1.2.4 管理终端7.1.3 网络设备7.1.3.1 路由器7.1.3.2 局域网交换机设备7.2 配置建议7.2.1 中心系统配置建议7.2.1.1 IP PBX配置建议7.2.1.2 CTI服务器配置建议7.2.1.3 IVR/IFR服务器配置建议7.2.1.4 外拨服务器配置建议7.2.1.5 录音服务器配置建议7.2.1.6 TTS服务器配置建议7.2.1.7 应用服务器配置建议7.2.1.8 数据库服务器配置建议7.2.1.9 报表服务器配置建议7.2.1.10 邮件服务器配置建议7.2.1.11 监控统计坐席机配置建议7.2.1.12 坐席PC机配置建议第8章 总结8.1 主要研究结论8.2 效益分析8.2.1 直接效益8.2.2 间接效益8.2.3 社会效益8.2.4 社会责任8.3 后续实施建议8.3.1 实施原则8.3.2 组织结构8.3.2.1 软件开发与测试阶段8.3.2.2 工程实施阶段8.4 参考文献附录1 规范性引用标准2 术语及定义致谢
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