一、呼叫中心技术及发展探讨（论文文献综述）
李恒[1]（2021）在《广电呼叫中心云平台的应用探析》文中研究说明在计算机技术的快速发展和互联网的广泛应用下,广电网络的传统网络模式及组织结构逐渐不能满足当前的互联网业务需求,迫切需要通过基于IP网络平台技术的系统建立,以推动其更加快速与持续发展。本文结合传统呼叫中心应用中存在的缺陷和不足,对广电呼叫中心云平台的构建方案及其在具体应用中的功能和优势进行分析,以供参考。
史淼[2]（2021）在《E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究》文中研究说明伴随着时代的进步与发展,互联网,大数据、云计算、人工智能等新兴技术蓬勃发展更,颠覆已经成为新常态。新兴技术正在不断地改变人们的生活与工作的方式,同时也拉升了消费者对企业服务的期望值,客户越来越追求更加及时、容易、高质量和个性化的360度服务体验。灵敏、精准的数字交付体验不再是服务型企业的新兴能力,而是正在发展成为一种标准需求。呼叫中心是企业的核心服务部门,呼叫中心的数字化能力对企业获得持续竞争力起到关键作用。本研究以E公司大连呼叫中心为研究对象。首先从服务质量评估模型出发,结合数字化服务交付的特点与内涵,对E公司大连呼叫中心的现状进行评估。然后采用文献资料查阅法、案例分析法及数据分析法对企业的客户数字服务体验满意度、服务交付结构和技术服务业务关键绩效指标进行分析,识别企业的主要问题和痛点。通过分析发现E公司大连呼叫中心在满足客户需求和提高企业效率上都受到了不同程度制约的根本原因在于企业的数字化水平相对较低。最后运用数字化转型的工具与方法,以数字化为手段打破呼叫中心传统改进方式的瓶颈,用发展的眼光看待数字化时代带给呼叫中心的机遇与挑战,针对E公司大连呼叫中心现阶段主要问题提出数字化改善方案。在业务模式上,侧重于利用全渠道一站式的个性化数字服务提升客户满意度;在服务管理上,根据服务场景和交互方式的特点优化服务资源配置并实现服务前置;以及在服务能力上,借助可视化工具、大数据与算法改善关键服务指标。在当今的数字化新时代中,数字化转型是企业提高竞争力的必经之路。本研究提出的数字化改善方案旨在为E公司大连呼叫中心提供一个可行性高、针对性强的改善方案,以提高服务水平、优化业务模式和提升客户满意度,通过数字化实现服务管理中效率和客户满意度的双赢。同时,也希望本文的研究方向和研究结果对服务行业的其他企业有借鉴意义,以在日新月异的市场中不断提高数字化能力,助力企业长期发展。
范志华[3]（2021）在《RM保险公司呼叫中心服务质量提升研究》文中研究说明
刘凯[4]（2021）在《Z银行呼叫中心排班管理优化研究》文中指出呼叫中心作为银行业直接面向客户的一线,承担着解决客户诉求和投诉,记录客户对银行的意见建议,不断提高客户体验度与忠诚度,降低客户流失率的重任,呼叫中心在银行中的重要性越来越高。运营管理对于呼叫中心是最核心的部分,而排班管理是的运营管理中最核心的部分。可以直观体现出一个呼叫中心总体管理水平的高低就是排班管理水平。良好的排班管理可以保证银行业呼叫中心接听率水平,为客户提供良好拨通体验和优质服务。在银行业呼叫中心排班管理是压缩运营成本,提升员工满意度,减少人员流失率,保证运营指标,为客户提供优质体验的有效保障,因此持续提高自身的排班管理水平,对呼叫中心运营管理者是首要的工作目标。本文首先分析了Z银行呼叫中心目前在排班管理方面存在的主要问题,其中包括排班拟合度低、呼入量预测准确率低、排班工具陈旧等因素导致主要运营指标存在一定的偏差,排班管理水平较低;其次,本文针对Z银行呼叫中心排班管理现状从预测、班次、排班等方面进行了分析,并找出存在问题以及导致问题的原因,并有针对性的从预测、班次、排班等方面提出优化建议,实现排班管理的优化;最后,对优化之后的排班管理后续保证提出了构想,为排班管理优化措施在后期执行过程中面临的问题提供部分制度保障。在文章的最后几个章节利用精益六西格玛、Erlang C模型、指数平滑法、正态分布、标准差、SWOT矩阵、离散系数等方法,结合Z银行呼叫中心自身的实际情况特点,通过SQL和VB语言设计出预测模型、接听能力预测曲线拟合模型、排班模型,为Z银行呼叫中心在排班管理方面进行优化,并在一定程度提升排班管理运营水平,及接听指标稳定性,压缩人员成本,从而提升员工服务质量,不断提高客户的满意度,减少客户流失率,进一步提高Z银行的企业竞争力。
段瑞旋[5]（2021）在《M公司呼叫中心发展战略研究》文中研究说明
石俊,李旭[6]（2020）在《呼叫中心技术在农业中的应用》文中研究表明本文介绍了呼叫中心技术概况,通过实例分析了呼叫中心技术在农业领域中的应用,以期提升农业生产效率,提高农业科技贡献率。
杨培红[7]（2020）在《DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究》文中研究表明呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进行深入研究,从外部因素、话务运营、服务提供、服务规范和客户抱怨等五个维度对制约该呼叫中心服务质量的因素进行了评价,指出了服务质量所存在的问题,分析了产生这些问题的原因,并提出了DF航空公司呼叫中心改善自身服务质量的对策建议,提供借鉴与参考。
孙正旺[8]（2020）在《面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现》文中研究指明随着计算机技术和互联网的不断发展,呼叫中心已经从高端贵族企业走向大众化,呼叫中心在各行各业得到应用,随之而来的是呼叫中心数据量的不断膨胀,服务的压力也与之俱增,传统单机独立部署的呼叫中心面临很大的挑战。信息社会已经进入到大数据时代,企业越来越重视呼叫中心的数据信息,数据信息成为企业最核心的资源之一。因此需要一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,更好的支撑企业呼叫中心。本文设计并实现了一个面向呼叫中心业务的大数据平台系统,该系统实现了呼叫中心多企业多业务的数据整合,系统包括数据接入、数据存储、数据分析、数据服务和数据可视化五个部分。在设计系统的过程中重点研究了三个关键问题:一、多业务通用建模的研究,针对呼叫中心不同业务,构建平台化应用核心就是研究业务建模,本文提出基于注解和反射的多业务建模方法,简化了模型实现,提高了模型复用性;二、数据收集的研究,呼叫中心数据来源丰富,格式多样,因此需要针对不同的数据提出不同的采集方法,实现数据的统一存储,本文给出了适合呼叫中心数据的采集方案;三、HBase海量数据的复杂查询问题研究,针对HBase的非Key列数据的复杂实时查询,目前没有较好的方法,本文提出了基于ElasticSearch的HBase二级索引方法,很好的兼顾了数据存储效率和数据查询效率。本文首先介绍了呼叫中心以及大数据的相关技术及发展现状。通过分析呼叫中心业务特点,调研现有系统不足,分析出面向呼叫中心的大数据平台需求。之后对系统中的关键问题进行研究并给出设计方案。根据需求分析内容,给出系统的详细设计方案以及系统实现。最后对整个系统进行了完整的测试,经过测试表明,系统能够满足现有业务需求。
苗国涛[9]（2020）在《甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究》文中研究表明随着互联网信息技术的成熟化,网络运营商及新媒体用户的不断增多,用户在消费意识上更趋向理性,针对服务品质的要求也越来越高,企业向用户提供的服务质量进一步影响着用户未来参与重复购买的行为。呼叫中心作为企业与用户之间的沟通渠道,向用户提供高质量的服务,在呼叫中心面临服务转型的大背景下,提升客户服务质量已经成为呼叫中心的首要目标。本文以甘肃广电呼叫中心为研究对象,针对甘肃省广播电视用户的服务质量提升进行研究。通过介绍客户管理、服务质量的相关理论,总结目前呼叫中心行业的发展背景,阐述客户服务质量提升对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法:即以客户关系管理理论及SERVQUAL理论为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,并通过服务蓝图、5GAP模型等基本方法,进行业务流程改造,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据公司背景,描述甘肃广电呼叫中心的组织架构、业务流程,介绍呼叫中心质量管理方式、具体管理过程及结果处理办法,通过问卷调查、访谈法针对呼叫中心当前的客户服务质量进行诊断分析,找出客户服务工作中实际存在的问题及原因,并根据SERVQUAL五维度模型提出针对性的改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从服务管理提升设计、服务管理提升过程、服务管理提升结果的步骤谈到实施的细节,以组织、机制、人员三个方面作为提升方案的保障措施。本文通过探讨甘肃广电呼叫中心用户服务质量提升方案,指出解决用户服务质量管理问题的思路,以期实现甘肃广电呼叫中心客户服务质量的提升,提高企业核心竞争力,为呼叫中心行业在客户服务质量管理工作方面提供借鉴,同时也对客户服务行业的发展做出一定贡献。
韩宁[10]（2020）在《CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因及改进研究》文中提出随着市场的发展,服务模式的改变,呼叫中心行业在我国迅速发展起来。现如今公司的主要竞争优势是人才,而呼叫中心员工的高流失,造成公司日常运营混乱,影响整体服务质量,阻碍公司可持续发展。本文根据国内外研究,对CZ航空公司呼叫中心员工流失问题展开探讨。通过问卷调查和离职面谈表的分析整理,对呼叫中心员工进行深入访谈,从公司、员工个人两方面分析存在的问题。最终用排列图全面分析出影响流失的主要因素,分别为:薪酬低、晋升空间小、缺失归属感、员工压力大、工作单一、非行政班以及职业病,引起员工的满意度下降,造成员工流失。为此,制定出相应的对策。有些对策在原有基础上做了改进;有些则根据研究,符合公司发展目标制定的新对策。主要以薪酬改革、健全晋升通道、增强员工归属感、调节工作相关因素（减缓工作压力、丰富员工工作内容、调控工作时间及缓解职业病）为目标,制定具体对策。同时,为保证对策实施顺畅,本文从公司多方面提出保障措施。意在减少CZ航空公司呼叫中心员工的高流失,保证日常运营。员工的稳定,利于公司在竞争中获得优势,保障公司健康良性发展。
二、呼叫中心技术及发展探讨（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、呼叫中心技术及发展探讨（论文提纲范文）
（1）广电呼叫中心云平台的应用探析（论文提纲范文）
| 1 传统呼叫中心平台建设及运营缺陷分析 |
| 2 广电云呼叫中心平台的架构及应用分析 |
| 2.1 广电云呼叫中心平台的总体架构与功能优势分析 |
| 2.2 云呼叫中心平台的关键技术及应用分析 |
| 3 结语 |
（2）E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法与内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 2 相关文献综述与呼叫中心概述 |
| 2.1 服务管理 |
| 2.1.1 服务接触 |
| 2.1.2 服务质量与顾客满意度 |
| 2.2 数字化 |
| 2.2.1 数字化的概念 |
| 2.2.3 数字化服务 |
| 2.3 呼叫中心行业发展与现状概述 |
| 3 E公司大连呼叫中心现状及问题分析 |
| 3.1 E公司大连呼叫中心概况 |
| 3.1.1 全面服务质量管理 |
| 3.1.2 业务模式与服务流程 |
| 3.2 E公司大连呼叫中心技术服务主要问题 |
| 3.2.1 客户数字服务体验满意度低 |
| 3.2.2 人工服务交互依赖度高 |
| 3.2.3 问题解决用时较长 |
| 3.3 E公司大连呼叫中心技术服务问题的成因分析 |
| 3.3.1 服务渠道相对单一 |
| 3.3.2 无法满足客户的个性化服务要求 |
| 3.3.3 自主和自助解决程度低 |
| 3.3.4 诊断效率低和技术升级率高 |
| 3.3.5 成因分析小结 |
| 4 E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善方案设计 |
| 4.1 数字化业务模式提升服务体验 |
| 4.1.1 全渠道业务支持模式 |
| 4.1.2 面向客户的一站式服务平台 |
| 4.1.3 基于云语音的数字交互系统 |
| 4.2 数字化管理优化服务交互结构 |
| 4.2.1 服务交互资源配置优化 |
| 4.2.2 基于大数据分析的服务前置 |
| 4.3 数字化服务能力改善服务绩效 |
| 4.3.1 利用数字化工具提高诊断效率 |
| 4.3.2 借助智能化诊断降低技术升级率 |
| 5 保障措施 |
| 5.1 企业战略保障 |
| 5.2 加强数据资产管理 |
| 5.3 组织结构与流程优化 |
| 5.4 员工提升及强化AI协作 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）Z银行呼叫中心排班管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 本文研究思路与创新点 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 创新点 |
| 2 相关概念的界定 |
| 2.1 呼叫中心的运营管理 |
| 2.1.1 排班管理是运营管理的重要部分 |
| 2.1.2 呼入量预测是排班管理的重要环节 |
| 2.2 排班管理的概述 |
| 2.2.1 排班管理的概念 |
| 2.2.2 排班管理的原则 |
| 2.2.3 排班管理国内外现状 |
| 2.2.4 排班管理需要考虑的运营指标 |
| 2.3 呼入量预测的概述 |
| 2.3.1 呼入量预测概念 |
| 2.3.2 呼入量预测原则 |
| 2.3.3 呼入量预测对运营指标的影响 |
| 2.3.4 呼入量预测方法 |
| 2.4 运营管理概念及理论 |
| 2.5 精益管理概念及理论 |
| 3 Z银行呼叫中心排班管理现状 |
| 3.1 Z银行呼叫中心的组织架构 |
| 3.2 排班管理的现状 |
| 3.2.1 排班管理的流程 |
| 3.2.2 排班管理的手段 |
| 3.2.3 排班管理的效果 |
| 3.3 呼入量预测现状 |
| 3.3.1 呼入量预测的手段 |
| 3.3.2 呼入量预测的效果 |
| 3.4 排班管理对银行经营的影响 |
| 4 Z银行呼叫中心排班管理存在的问题及原因 |
| 4.1 呼入量预测准确率有待提升 |
| 4.1.1 人工预测的局限性 |
| 4.1.2 预测方法单一 |
| 4.1.3 历史数据未剔除特殊因素 |
| 4.1.4 预测颗粒有待细化 |
| 4.2 排班拟合度有待提升 |
| 4.2.1 班次设计不合理 |
| 4.2.2 人员接听能力测算不够精细化 |
| 4.2.3 班次衔接不够人性化 |
| 4.2.4 班次设计颗粒需要细化 |
| 4.3 排班管理工作效率较低 |
| 4.3.1 排班管理工具陈旧 |
| 4.3.2 大班表和小班表不联动 |
| 4.3.3 排班管理工具可视性较差 |
| 4.3.4 排班管理工具参数性较差 |
| 5 Z银行呼叫中心排班管理优化 |
| 5.1 呼入量预测优化 |
| 5.1.1 建立运营日历 |
| 5.1.2 建立数据库进行数据清洗 |
| 5.1.3 增加各维度的预测呼入数据 |
| 5.1.4 分析营销活动、特殊日期的影响 |
| 5.1.5 建立四级预测参数 |
| 5.1.6 建立人工神经元预测模型 |
| 5.2 精益六西格玛优化排班管理流程 |
| 5.3 排班管理人力需求测算优化 |
| 5.3.1 Erlang C测算人力需求 |
| 5.3.2 区分工作日和非工作日测算接听能力 |
| 5.3.3 接听能力测算细化到全天48 个时段 |
| 5.3.4 建立线性的接听能力计算公式 |
| 5.3.5 新员工接听能力单独测算 |
| 5.4 排班管理班次优化 |
| 5.4.1 矩阵式排班班次颗粒化 |
| 5.4.2 班次创新 |
| 5.4.3 设立应急小组机制 |
| 5.5 排班管理工具优化 |
| 5.5.1 使用VB程序建立可视化排班管理模型 |
| 5.5.2 通过SQL、VB语句导入预测量,测算接听率 |
| 5.5.3 使用VB程序实现大班表与小班表联动 |
| 5.5.4 通过VB语句自动安排各小组用餐休息时间 |
| 5.6 排班管理指标优化 |
| 5.6.1 呼入量预测准率优化 |
| 5.6.2 排班拟合度优化 |
| 5.6.3 接听率指标优化 |
| 5.6.4 提升员工对于班表满意度 |
| 6 优化管理的保障措施 |
| 6.1 呼入量应急预案 |
| 6.2 建立排班管理接听激励机制 |
| 6.3 建立呼入量预测事后验证机制 |
| 6.4 建立座席事前请假机制 |
| 6.5 建立排班管理事后反馈评估机制 |
| 6.6 重新定位排班管理工作职责 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（6）呼叫中心技术在农业中的应用（论文提纲范文）
| 1 呼叫中心技术概况 |
| 1.1 传统呼叫中心技术 |
| 1.1.1 自动呼叫分配（ACD）技术。 |
| 1.1.2 自动语音应答（IVR）技术。 |
| 1.1.3 计算机电话集成技术（CTI）。 |
| 1.2 新一代全媒体呼叫中心技术 |
| 1.2.1 短消息。 |
| 1.2.2 电子邮件。 |
| 1.2.3 统一通信（Unified Communication）。 |
| 1.2.4 网页同步浏览的方式。 |
| 1.2.5 微信呼叫中心子系统。 |
| 2 呼叫中心在农业中的应用分析 |
| 2.1 以电话为主要的服务渠道（以北京市12316现代农业呼叫中心为例） |
| 2.2 新一代全媒体呼叫中心（以海南省的应用为例） |
| 2.2.1 远程互动及会诊。 |
| 2.2.2 微信订阅服务。 |
| 3 结语 |
（7）DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究方案与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 呼叫中心服务质量相关理论综述 |
| 2.1 呼叫中心服务质量概述 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 呼叫中心服务的主要内容 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 |
| 2.2 服务质量评价的相关理论 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状 |
| 3.1 DF航空公司和呼叫中心简介 |
| 3.1.1 DF航空公司概况 |
| 3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介 |
| 3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型 |
| 3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析 |
| 3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查 |
| 3.3.1 呼叫中心客户体验度调查 |
| 3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析 |
| 4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价 |
| 4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建 |
| 4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价 |
| 4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择 |
| 4.1.3 评价指标体系构建 |
| 4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式 |
| 4.2.1 AHP层次分析法确定权重 |
| 4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价 |
| 4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果 |
| 5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案 |
| 5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策 |
| 5.1.1 合理利用客户反馈 |
| 5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障 |
| 5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手 |
| 5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施 |
| 5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位 |
| 5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平 |
| 5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系 |
| 5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案 |
| 5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理 |
| 5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（8）面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究内容及论文结构 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 论文结构 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 相关理论及技术 |
| 2.1 分布式系统基础架构Hadoop |
| 2.2 分布式列式数据库HBase |
| 2.3 分布式搜索引擎ElasticSearch |
| 2.4 分布式数据仓库Hive |
| 2.5 Web服务技术 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 总体需求分析 |
| 3.2 系统用户角色分析 |
| 3.3 系统功能需求分析 |
| 3.3.1 数据接入功能 |
| 3.3.2 数据存储功能 |
| 3.3.3 数据分析功能 |
| 3.3.4 数据服务功能 |
| 3.3.5 数据展示功能 |
| 3.4 非功能性需求 |
| 3.4.1 高性能 |
| 3.4.2 高可靠性 |
| 3.4.3 系统可扩展性 |
| 3.4.4 系统可维护性 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 多业务通用建模研究 |
| 4.1 业务通用化建模的必要性 |
| 4.2 领域建模简介 |
| 4.3 基于自定义注解和反射的模型通用化研究 |
| 4.4 基于注解和反射的模型通用化设计与实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 数据收集和数据服务关键问题研究 |
| 5.1 多源数据的采集问题研究 |
| 5.1.1 问题描述 |
| 5.1.2 数据收集方案的设计 |
| 5.1.3 与现有方案对比分析 |
| 5.2 HBase复杂查询的二级索引问题的研究 |
| 5.2.1 问题描述 |
| 5.2.2 现有技术方案 |
| 5.2.3 基于ElasticSearch的二级索引方案的设计 |
| 5.2.4 与现有方案对比分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 大数据平台系统的设计与实现 |
| 6.1 系统模块划分 |
| 6.2 系统总体设计 |
| 6.3 数据库设计 |
| 6.3.1 MySQL数据库设计 |
| 6.3.2 HBase数据库设计 |
| 6.4 各功能模块的详细设计与实现 |
| 6.4.1 数据接入模块的设计与实现 |
| 6.4.2 数据存储模块的设计与实现 |
| 6.4.3 数据分析模块的设计与实现 |
| 6.4.4 数据服务模块的设计与实现 |
| 6.4.5 数据展示模块的设计与实现 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 测试环境 |
| 7.1.1 硬件环境 |
| 7.1.2 软件环境 |
| 7.2 功能测试 |
| 7.2.1 测试用例汇总 |
| 7.2.2 关键测试用例说明 |
| 7.2.3 测试结果分析说明 |
| 7.3 性能测试 |
| 7.3.1 现有呼叫中心系统说明 |
| 7.3.2 消息队列并发测试 |
| 7.3.3 HBase数据并发写入测试 |
| 7.3.4 数据服务性能测试 |
| 7.4 扩展性测试 |
| 7.5 本章小结 |
| 第八章 总结与展望 |
| 8.1 论文工作总结 |
| 8.2 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 |
| 攻读硕士期间主要工作 |
（9）甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究内容与目标 |
| 1.3 研究工具与方法 |
| 1.4 论文组织架构及技术线路 |
| 第二章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 客户服务 |
| 2.1.3 服务质量 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.2 服务质量相关理论 |
| 第三章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量管理现状 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 甘肃广电公司简介 |
| 3.1.2 呼叫中心组织架构 |
| 3.1.3 客户服务业务流程 |
| 3.2 甘肃广电呼叫中心客户服务质量诊断分析 |
| 3.2.1 诊断方法选择 |
| 3.2.2 服务质量问卷调查 |
| 3.2.3 服务质量访谈 |
| 3.3 存在的问题及原因分析 |
| 3.3.1 呼叫中心组织架构臃肿 |
| 3.3.2 客户服务业务流程单一 |
| 3.3.3 上下信息沟通不畅 |
| 3.3.4 服务考核力度薄弱 |
| 第四章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案 |
| 4.1 完善中心组织架构 |
| 4.2 打造客户服务闭环 |
| 4.3 建立服务响应机制 |
| 4.4 制定信息对接流程 |
| 4.4.1 客服信息采集流程 |
| 4.4.2 客服信息对接流程 |
| 4.4.3 客服信息反馈流程 |
| 4.5 规范全省考核内容 |
| 4.5.1 服务类投诉 |
| 4.5.2 受理错误类 |
| 4.5.3 工单响应类 |
| 4.5.4 工单下派类 |
| 4.5.5 信息对接类 |
| 4.5.6 回访满意度 |
| 4.6 制定绩效考核办法 |
| 4.6.1 绩效考核标准 |
| 4.6.2 考核计算方法 |
| 4.6.3 协同考核办法 |
| 第五章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案的实施保障 |
| 5.1 服务质量提升方案的实施步骤 |
| 5.1.1 设计服务流程 |
| 5.1.2 监督实施过程 |
| 5.1.3 评估实施效果 |
| 5.2 服务质量提升方案实施的保障 |
| 5.2.1 组织保障 |
| 5.2.2 机制保障 |
| 5.2.3 人员保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（10）CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因及改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 主要研究方法 |
| 1.4 研究内容与框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.5 主要的创新点 |
| 第二章 相关概述及国内外研究现状 |
| 2.1 航空公司呼叫中心概述 |
| 2.1.1 航空公司呼叫中心的概念 |
| 2.1.2 航空公司呼叫中心的运营类型 |
| 2.1.3 航空公司呼叫中心的发展 |
| 2.2 员工流失的概念 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 国外研究现状 |
| 2.3.2 国内研究现状 |
| 2.3.3 国内外研究现状述评 |
| 第三章 CZ航空公司简介及其呼叫中心员工流失现状 |
| 3.1 CZ航空公司简介 |
| 3.2 CZ航空公司呼叫中心简介 |
| 3.3 CZ航空公司呼叫中心的员工状况 |
| 3.4 CZ航空公司呼叫中心的职业类型及其特征 |
| 3.4.1 职业类型 |
| 3.4.2 职业特征 |
| 3.5 CZ航空公司呼叫中心的员工流失现状 |
| 第四章 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因调查与分析 |
| 4.1 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因调查 |
| 4.1.1 调查方法 |
| 4.1.2 调查结果 |
| 4.2 CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因分析 |
| 4.2.1 公司方面的原因分析 |
| 4.2.2 员工个人方面的原因分析 |
| 4.2.3 员工流失原因汇总分析——排列图分析法 |
| 第五章 改善CZ航空公司呼叫中心员工流失的对策 |
| 5.1 改革薪酬制度 |
| 5.1.1 工资制度 |
| 5.1.2 奖励制度 |
| 5.2 健全晋升通道 |
| 5.2.1 注重人岗匹配 |
| 5.2.2 拓宽职位选择 |
| 5.3 增强员工归属感 |
| 5.3.1 管理层工作透明化 |
| 5.3.2 制定员工职业发展规划 |
| 5.4 调节工作相关因素 |
| 5.4.1 减缓员工工作压力 |
| 5.4.2 丰富工作内容 |
| 5.4.3 调控员工工作时间 |
| 5.4.4 推出“全员动起来”环节 |
| 第六章 改善CZ航空公司呼叫中心员工流失对策实施的保障措施 |
| 6.1 制度保障 |
| 6.2 组织保障 |
| 6.3 运营保障 |
| 6.4 资金保障 |
| 6.5 企业文化保障 |
| 第七章 研究结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 不足之处 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1:离职面谈表 |
| 附录2:CZ 航空公司呼叫中心员工流失意向调查 |
| 附录3:访谈提纲 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 |
四、呼叫中心技术及发展探讨（论文参考文献）
- [1]广电呼叫中心云平台的应用探析[J]. 李恒. 广播电视网络, 2021(07)
- [2]E公司大连呼叫中心技术服务数字化改善研究[D]. 史淼. 大连理工大学, 2021(02)
- [3]RM保险公司呼叫中心服务质量提升研究[D]. 范志华. 宁夏大学, 2021
- [4]Z银行呼叫中心排班管理优化研究[D]. 刘凯. 河北经贸大学, 2021(12)
- [5]M公司呼叫中心发展战略研究[D]. 段瑞旋. 对外经济贸易大学, 2021
- [6]呼叫中心技术在农业中的应用[J]. 石俊,李旭. 现代农业科技, 2020(22)
- [7]DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究[D]. 杨培红. 西安科技大学, 2020(01)
- [8]面向呼叫中心的大数据平台系统设计与实现[D]. 孙正旺. 北京邮电大学, 2020(05)
- [9]甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究[D]. 苗国涛. 兰州大学, 2020(01)
- [10]CZ航空公司呼叫中心员工流失的原因及改进研究[D]. 韩宁. 广西大学, 2020(07)