基于顾客价值理论的个人电脑产品服务质量研究

论文摘要

近年来,传统制造业向服务型制造业转型愈发成为一种趋势。服务作为一种价值增值手段被重视起来,因此,服务质量与顾客价值这两个概念被众多学者联系起来。在竞争愈发激烈的个人电脑产品行业同样如此,商家期望通过提高服务质量来实现顾客价值增值,以期最终实现顾客购买。有学者已经证明,服务质量会对顾客价值产生显著影响。但服务质量是可以进一步划分的,如售后服务、信息服务、支付服务等。对于服务质量维度的划分以及各个维度对顾客价值产生怎样的影响,却鲜有学者进行研究。但实践证明,通过研究服务质量对顾客价值产生的影响程度来提出相应的服务策略是有一定的实际意义的,这可以为个人电脑产品行业企业提供决策参考,以保证其在各项服务中的投入产出比。另外,关于顾客价值对于顾客购买行为的影响,学术界有两种观点。第一种是顾客价值通过顾客忠诚或顾客满意等中介变量间接影响顾客购买行为,第二种观点是顾客价值对顾客购买行为产生直接的影响。随着研究的不断深入,目前,第二种观点已经被学术界普遍接受。但是这一影响路径在个人电脑产品行业是否依然成立,还没有得到验证。因此,本文在前人研究的基础上,将服务质量进一步划分为信息服务质量、销售渠道质量、支付服务质量和售后服务质量等四个维度,首先验证维度划分的可靠性,并分别提出假设,即这四个维度对顾客价值的影响假设及顾客价值对顾客购买行为的影响假设,构建假设检验模型并加以验证。完成模型的假设检验之后,根据检验结果,提出个人电脑产品的服务策略。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 课题来源
• 1.1.2 研究目的
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 国内外研究现状及评析
• 1.2.1 顾客价值理论的国内外研究现状
• 1.2.2 服务质量的国内外研究现状
• 1.2.3 个人电脑产品的服务策略研究现状
• 1.2.4 国内外研究现状评析
• 1.3 主要研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论基础和模型构建
• 2.1 个人电脑产品行业的服务总结归类
• 2.2 相关概念的界定
• 2.2.1 个人电脑产品
• 2.2.2 四种服务类别
• 2.2.3 顾客价值
• 2.2.4 顾客购买行为
• 2.3 研究假设
• 2.3.1 信息服务质量与顾客价值
• 2.3.2 销售渠道质量与顾客价值
• 2.3.3 支付服务质量与顾客价值
• 2.3.4 售后服务质量与顾客价值
• 2.3.5 顾客价值与顾客购买行为
• 2.4 研究假设模型
• 2.5 本章小结
• 第3章 数据分析与结果讨论
• 3.1 问卷设计
• 3.1.1 量表的确定
• 3.1.2 问卷预调研及结果说明
• 3.1.3 最终问卷的确定
• 3.1.4 数据收集与分析方法的确定
• 3.2 描述性统计分析
• 3.2.1 样本的基本背景信息说明
• 3.2.2 变量的描述性统计分析
• 3.3 服务质量的数据统计分析
• 3.3.1 服务质量的探索性因子分析
• 3.3.2 服务质量的验证性因子分析
• 3.3.3 信息服务质量的探索性因子分析
• 3.3.4 销售渠道质量的探索性因子分析
• 3.3.5 支付服务质量的探索性因子分析
• 3.3.6 售后服务质量的探索性因子分析
• 3.4 顾客价值的探索性因子分析
• 3.5 顾客购买行为的探索性因子分析
• 3.6 研究假设模型的检验与结果分析
• 3.6.1 效度检验
• 3.6.2 信度检验
• 3.6.3 模型检验与结果分析
• 3.7 结果讨论
• 3.8 本章小结
• 第4章 个人电脑产品的服务策略研究
• 4.1 服务策略综述
• 4.2 提升顾客价值的服务策略分析
• 4.2.1 售后服务策略
• 4.2.2 信息服务策略
• 4.2.3 支付服务策略
• 4.3 销售渠道策略
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢