酒店中层管理人员核心能力培训体系研究 ——基于MOT理论

论文摘要

随着酒店服务业以及国内酒店管理水平的快速发展,越来越多的星级酒店都开始认识到培训的重要性。事实上,酒店员工培训理论发展的也比较成熟了。但对酒店中层管理人员及其核心能力的培训研究相对较少。而且许多国内星级酒店的中层管理人员培训工作既没有严整的计划,也没有形成制度和规范,缺乏有针对性的培训体系。MOT理论要求建立以顾客为导向的企业,倒金字塔管理法、以顾客为导向、扁平化组织结构等一些管理理论都是MOT理论的内容。MOT理论是提高服务质量的有效办法,是服务界最具震撼力、影响力的管理概念及行为模式之一。MOT理论的内容可以深入发掘酒店中层管理人员的核心能力,在培训体系的构建中围绕MOT理论的要求和内容可以使培训体系变得更有针对性,从而优化酒店企业的服务运营体系。第一章绪言主要介绍了选题的背景及意义,国内外培训理论研究概况及资料来源、研究方法。第二章是论文的理论基础部分,主要介绍MOT理论和核心能力,以及基于MOT理论的酒店中层管理人员核心能力确认。第三章主要分析国内酒店中层管理人员培训的问题。第四章是论文的重点,即酒店中层管理人员核心能力培训体系的构建,前期工作说明培训的目的及意义、树立培训指导思想及原则、确立培训组织形式、选择培训讲师;实施部分为培训需求分析、制定计划、实施培训计划与内容;最后进行培训评估总结。第五章,总结。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究概况
• 1.2.1 培训的概念
• 1.2.2 国外理论研究概况
• 1.2.3 国内理论研究概况
• 1.3 研究方法
• 1.4 论文的主要内容
• 第2章 理论基础
• 2.1 MOT 理论
• 2.1.1 MOT 理论起源、概念
• 2.1.2 MOT 理论的国内相关研究
• 2.1.3 MOT 理论对服务型企业层级的职责、能力要求
• 2.2 酒店服务的特点及优质服务的支撑系统
• 2.2.1 关于服务及其特征的国外研究
• 2.2.2 MOT 与酒店优质服务
• 2.2.3 酒店优质服务的支撑系统
• 2.3 核心能力的概念
• 2.4 基于MOT 理论的酒店中层管理人员的核心能力确认
• 2.4.1 基于服务质量管理理论及模型的核心能力
• 2.4.2 核心能力的内容
• 第3章 国内酒店中层管理人员培训问题分析
• 3.1 酒店中层管理人员培训存在的主要问题
• 3.2 解决问题需要构建培训体系
• 第4章 酒店中层管理人员核心能力培训体系的构建
• 4.1 强调培训必要性，确立培训指导思想及原则
• 4.1.1 培训的目的及意义
• 4.1.2 培训指导思想及原则
• 4.2 培训组织形式的确立
• 4.2.1 培训组织形式的类型
• 4.2.2 确立培训组织形式
• 4.3 培训师的选择
• 4.4 培训需求分析
• 4.4.1 培训需求分析的一般步骤
• 4.4.2 培训需求的信息收集
• 4.4.3 中层管理人员核心能力培训需求的分析
• 4.5 酒店中层管理人员核心能力培训计划的制定
• 4.6 中层管理人员核心能力培训的实施与内容
• 4.6.1 培训计划的实施
• 4.6.2 中层管理人员核心能力的培训内容
• 4.7 培训评估
• 4.7.1 培训评估的四个层次
• 4.7.2 培训评估内容
• 4.7.3 培训评估的工具、方法
• 4.8 酒店中层管理人员核心能力的培训系统框架图
• 第5章 总结
• 参考文献
• 致谢