成熟度理论在IT能力管理中的应用研究

论文摘要

IT能力管理是IT服务管理的重要组成部分,是做好IT规划的前提条件。IT能力管理也是企业在建设和维护自身IT系统时的一个难题。IT能力不足将会造成IT服务的可用性下降、满意度降低,直接影响IT的价值,也可能错过潜在的商业机会；而超前的IT能力储备则易导致IT利用率不高、造成投资浪费；过多的考虑紧急事件处置和问题管理可能导致较高的IT成本。本文以IT能力管理为研究对象,系统的学习和归纳了主要的IT服务管理规范对IT能力管理的研究,包括ITIL、COBIT、ISO20000以及HP和Microsoft的IT服务管理框架。在总结IT能力管理最佳实践的基础上,应用在业界被广泛认可的成熟度(CMM)模型,构架用于指导IT能力管理活动的IT能力管理成熟度框架。本文的主要贡献在于构建了一个描述IT能力管理水平由低级向高级演进的模型。该模型的内部结构沿袭CMM,将IT能力管理分为5个等级,每个等级由不同的关键过程域表示。通过对业界最佳实践和学者研究的综述,在现有的5个关键过程域的基础上新增服务目录管理和财务管理,将IT能力管理归纳为七个关键过程域：服务目录管理、设备能力管理、服务能力管理、可用性管理、业务能力管理、需求管理和财务管理。依据这七个关键过程域,将IT能力管理过程分为5个等级：能力启蒙阶段、监控分析阶段、能力保障阶段、需求管理阶段和供需平衡阶段。应用本模型不仅可以对组织目前的IT能力管理水平做出评价,也可以为企业提高自身的IT能力管理水平提供一个演进路径。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本文的研究背景
• 1.2 本文的研究目的及内容
• 1.3 研究方法
• 1.4 论文框架
• 第二章 理论综述
• 2.1 IT能力研究综述
• 2.1.1 IT能力的概念
• 2.1.2 IT能力的评价体系
• 2.1.3 IT能力研究小结
• 2.2 IT能力管理研究综述
• 2.2.1 信息技术基础架构标准库
• 2.2.2 IT服务管理国际标准
• 2.2.3 信息技术治理规范
• 2.2.4 惠普IT服务管理参考模型
• 2.2.5 微软运营框架
• 2.2.6 IT能力管理小结
• 2.3 成熟度理论综述
• 2.3.1 IT成熟度研究
• 2.3.2 能力成熟度模型（CMM）
• 2.3.3 成熟度理论的应用
• 2.3.4 成熟度理论小结
• 2.4 论综述小结及本文创新点
• 第三章 IT能力管理成熟度模型总体架构研究
• 3.1 能力成熟度模型框架的可行性分析
• 3.2 IT能力管理成熟度模型总体框架
• 3.3 模型内部结构
• 3.4 流程来源
• 3.4.1 国际标准
• 3.4.2 主流IT公司的ITSM框架
• 3.5 流程选择方法论
• 3.6 成熟度等级特征
• 3.7 本章小结
• 第四章 IT能力管理成熟度模型关键过程域研究
• 4.1 服务目录管理
• 4.1.1 概述
• 4.1.2 目标
• 4.1.3 关键实践
• 4.2 设备能力管理
• 4.2.1 概述
• 4.2.2 目标
• 4.2.3 关键实践
• 4.3 服务能力管理
• 4.3.1 概述
• 4.3.2 目标
• 4.3.3 关键实践
• 4.4 可用性管理
• 4.4.1 概述
• 4.4.2 目标
• 4.4.3 关键实践
• 4.5 业务能力管理
• 4.5.1 概述
• 4.5.2 目标
• 4.5.3 关键实践
• 4.6 需求管理
• 4.6.1 概述
• 4.6.2 目标
• 4.6.3 关键实践
• 4.7 财务管理
• 4.7.1 概述
• 4.7.2 目标
• 4.7.3 关键实践
• 第五章 模型应用
• 5.1 案例与应用过程说明
• 5.2 成熟度自检
• 5.2.1 作者打分
• 5.2.2 专家访谈
• 5.3 ITIL能力管理流程实施程度检测
• 5.4 成熟度评估结果与建议
• 第六章 总结与展望
• 6.1 主要成果与局限
• 6.2 未来研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文