徐燕彭桂芝王远流张玉杨越蒋明娟
广西省柳州市妇幼保健院广西柳州545001
【摘要】目的探讨精益管理在产检服务流程改造中的应用效果。方法应用鱼骨图分析产检流程中造成孕妇候诊时间长、满意度低的原因；应用精益管理理论5S理论、均衡化理论及可视化管理对产检服务流程进行改造，产检服务流程改造前后按医院“一卡通”单号随机抽取1600例孕妇设为对照组和观察组，从医院后台获取候诊时间，采用问卷调查法获取孕妇满意度，比较两组孕妇候诊时间、满意度。结果产检服务流程改造后，观察组候诊时间＜30min600人、30～60min100人、60min100人；满意度87.5%；对照组候诊时间＜30min300人、30～60min100人、60min400人；满意度95%；差异有统计学意义（?2=280.0P＜0.05）。结论精益管理在产检服务流程改造中，优化产检服务流程，缩短孕妇候诊时间，提高满意度，进一步深化优质护理，保证病人护理安全。
【关键词】产检；流程改造；候诊时间；满意度；医疗行动计划
Applicationofleanmanagementintheserviceprocessoftransformation
XuYanPengGuizhiWangYuanliu?YangYueJiangMingjuan
【abstract】Objective：toexploretheapplicationofleanmanagementintheserviceprocessoftransformation.Methods：inthefishbonediagramisusedtoanalyzetheprocessofthecausesofpregnantwomanwaitingtimeislong，lowsatisfaction；Applicationofthetheoryofleanmanagementequalizationtheoryandtheoryof5s，visualmanagementoftheserviceprocessoftransformation，theserviceprocessofbeforeandafterthemodificationaccordingtothematernalcaremanualnumberrandomly，1600casesofpregnantwomenascontrolgroupandobservationgroup，getonwaitingtimes，appointmentbookingratefromhospitalbackgrounddata，USESthequestionnairesurveyforpregnantwomen'ssatisfaction，comparedtwogroupsofpregnantwomenonwaitingtimes，appointmentbookingrateandsatisfaction.Results：aftertheserviceprocessoftransformation，theobservationgroupwaitingtimes<30min600，30to60min100，60min100people；Pregnantwomenappointmentbookingrate80%；87.5%satisfaction；Controlgroupwaitingtimes<30min，300people，30to60，60min400min100people；Pregnantwomenappointmentbooking2=?rate100%；95%satisfaction；Differencewasstatisticallysignificant（280.0，P<0.05）.Conclusions：theleanmanagementintheserviceprocessofreform，optimizetheserviceofprocess，shortenthewaitingtimeforpregnantwomen，andimprovesatisfaction，pregnantwomenbackintime，tofurtherdeepenthequalityofnursing，ensurethesafetyofpatientcare.
【keywords】prenatal；Theprocessmodification；Waitingtime；Appointmentbookingrate；Satisfaction；Healthactionplan
[中图分类号]R062+.2[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）02-247-02
产前保健是孕产期保健的重要组成部分，在保护孕产妇健康和促进安全分娩中有重要作用，规律的产前保健，可以发现和确定高危因素的孕妇，帮组孕产妇获得专业化的服务，是降低母婴死亡率和提高婴儿出生质量的重要措施[1]。近年来，精益管理理念在医疗领域中应用快速发展，针对目前产科门诊存在产检流程繁琐、高峰期拥堵、预约途径单一等问题，于2015年4月采用精益管理的方法对产检流程进行改造，取得良好效果，现报道如下。
1.对象与方法
1.1一般资料
我院是一所三级甲等妇幼专科医院，日均门诊量约800多人次，产科门诊于2015年4月采用精益管理对产检服务流程改造，将产检流程改造前后设为对照组和观察组。调查对象为2015年9月～2015年12月在产科门诊进行产前检查的800例孕妇，入选标准：在产科门诊建立孕产妇保健手册，采用医院“一卡通”单号随机抽取孕妇纳入研究。排除标准：到产科门诊进行产前诊断，一次随诊的孕妇，依从性差不愿配合者。对照组调查对象为2015年1月～2015年3月在产科门诊进行产前检查800例孕妇。
1.2方法
采用精益管理中的鱼骨图分析，分析孕妇等候时间长的原因，归类出环境、人员、机器、材料四大类问题，传统产检流程：孕妇到达现场→挂号→在护士站进行夫妻双方资料及相关信息登记（建孕产妇保健手册）→医生门口排队→诊室就诊→检验划价→药品划价→领药排队→检查排队，流程耗时久，孕妇无效移动多，运用精益管理中5S工具、价值流及均衡化理论实现流程运行可视化，通过建立独立的孕妇建档室，使用“医卡通”为挂号、就诊、缴费、检查实行“一卡通”服务，实施多元化预约诊疗（网上、电话、微信平台、现场）等，实行“一站式”服务，孕妇建卡、缴费、抽血、治疗等所有服务项目均在同一层面完成，优化后流程：多途径预约取号→建孕产妇保健手册→诊室就诊→医生诊间收费→检查治疗，优化了产检服务流程，消除流程中繁琐环节。
1.2.1调查工具由本院流行病学博士进行审核，信度量表内部一致性采用克伦巴赫α信度系数（Cronbach's?系数）来表示，Cronbach's?=0.832各题项与题项总体相关系数介于0.131～0.700之间。效度分析包括内容效度，结构效度和效标关联效度。其中的内容效度已由专家把关，结构效度采用因子分析。
1.2.2调查方法通过医院信息数据平台查阅患者候诊时间、采用自制精益管理调查问卷，调查内容包括：患者的基本人口学特征及对整个诊疗过程医疗护理服务的满意程度。由分诊护士向患者说明本次调查的意义及填写问卷的注意事项，患者就诊完毕，将问卷交予分诊护士，分诊护士负责审查试卷的完整性，得到调查所需真实可靠的数据，问卷的满意度评价标准：非常满意、较满意、不满意进行计数处理。共发放问卷800份，回收有效问卷800份，有效回收率为100%。
1.2.3统计学方法所有数据采用SPSS18.0统计软件进行数据录入和分析。两组率比较用?2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
候诊时间（为本次就诊到所有检查完成的等候耗时）通过医院信息数据平台查阅患者候诊时间，通过调查问卷统计满意度，观察组候诊时间在60min以上有100人，患者满意度95%，对照组候诊时间在60min以上有400人，患者满意度87.5%，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
患者候诊时间、满意度比较[n（%）]
3讨论
3.1产前保健是产前健康宣教，增进育龄妇女的孕期健康；通过定期孕期检查，发现问题，及时处理，最终达到保护孕产妇的健康和促进安全分娩的目的[2]。产前保健服务可以有效降低孕产妇死亡率和婴儿死亡率，提高孕期保健的依从性对于降低高危妊娠及并发症的风险，提高出生人口素质具有重要意义。
3.2国家卫生计生委决定2015～2017在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”，主要内容包括优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验，将精益管理运用产检服务中，优化与改善产检服务流程，提升服务质量，目标符合当前医改新形势，是一次满足患者需求的革新[3]。应用5S理论优化产检流程，可改善患者就医体验，构筑一个整洁、温馨舒适、一目了然的工作场所。建立单独的建档室，减少患者在高峰期拥堵的现象，在建档室安装预约取号系统，建立孕产妇保健手册后孕妇直接预约相应的医生，减少孕妇来回跑动护士站。运用均衡化理论和价值流工具，缩短孕妇候诊时间，分析流程中繁琐环节，消除浪费，将产检服务统一在同一楼层完成，为孕妇提供一个跨学科集中服务的舒适环境，减少孕妇做检查无效走动的繁琐环节，为孕产妇提供全方位、全程的无缝隙服务。提供多元化诊疗预约模式，提供患者满意度，使用“医卡通”服务，免去重复排队和麻烦，实施多元化预约诊疗（电话预约、网上预约、微信平台预约、现场预约）缩短病人及家属候诊时间，提高病人满意度。实行弹性排班、专职导医服务，全方位为病人服务，加强护士宣教，通过孕妇学校、护理门诊，微平台实施个性化健康指导，规范产检，保证孕妇安全[4]。
3.3精益管理是一种先进的管理模式，是一种科学的、系统的管理方法，其核心理念是减少浪费、节约成本、确保安全。通过应用精益管理优化产检流程，缩短病人及家属候诊时间，解决产检高峰期拥堵现象，提高病人满意度，最大限度地满足病人各种需求，真正做到“以人为本”服务、降低成本、节约时间的管理模式。
参考文献
[1]孙铮，郝艳青，张敏.产前保健服务利用的公平性调查分析[J].中国妇幼保健，2013，28（4）：581-583.
[2]方利文，楼超群，高尔生.中国已婚育龄妇女产前保健服务研究[J[.中国妇幼保健，2005，20（12）：1424-1426.
[3]王晓华，葛军，孟玉翠.产科门诊流程改造对就诊时间及满意度的影响[J].中华现代护理杂志，2012，18（20）：2415-2416.
[4]刘文淼.丁月雷.孙铮.孕产妇产前保健服务需求及利用调查[J].泰山医学院学报，2013，34（3）：167-169.作者简介：徐燕（1982.7-），性别女，籍贯江西省南昌市，护士长，主管护师，研究生学历，研究方向为妇产科护理。E-mail：gxxy126@126.com
*通讯作者：彭桂芝，E-mail：13978019858@163.com
基金项目：广西医药卫生自筹课题（合同号：Z2015174）