汽车用品经销商的服务营销策略研究 ——以A公司为例

论文摘要

随着市场竞争的加剧,能否实施具有竞争力的服务营销策略,关系到汽车用品供应商的发展和未来。本文以服务营销管理为研究方向,以A公司为研究对象,运用科学的研究方法,在相关服务营销理论的指导下,通过对汽车用品服务行业环境分析及A公司的SWOT分析,诊断出A公司服务营销方面存在的主要问题,通过市场细分选定公司目标,确定占据顾客心智的主要定位策略,提出A公司的服务营销策略实施建议,以及实施保障措施。对A公司的具体服务营销策略建议,在传统4P营销组合支撑的基础上,本文重点阐述7P理论中的后3P,即人员策略、有形展示策略和过程控制策略。A公司在人员策略上,需优化招聘流程,成立“狼仕训练营”,完善激励机制;在有形展示策略上,需设置公司内部形象展示区、建设旗舰店,帮助4S店建立汽车用品“店中店”,开辟“体验式营销区”,并成立“汽车用品客户俱乐部”等;在过程控制策略方面,需完善和细化SOP(标准作业流程)体系,强化客户关系管理。为确保服务营销策略在A公司的顺利实施,A公司及其他的汽车用品经销商都应建立完善的公司制度、客户满意、技术支持等方面的实施保障措施,以确保公司的服务营销策略达到既定的效果。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 汽车消费市场的飞速发展
• 1.1.2 汽车用品行业的蓬勃发展
• 1.1.3 汽车用品经销商的应运而生
• 1.2 研究意义
• 1.3 本文的研究思路和框架
• 1.4 本文的研究方法
• 1.4.1 实证调查分析法
• 1.4.2 规范理论分析法
• 1.4.3 文献分析法
• 第2章 支撑本研究的相关理论、文献综述
• 2.1 支撑本研究的相关理论
• 2.1.1 服务与服务营销
• 2.1.2 汽车用品经销商服务营销
• 2.1.3 服务营销三角形模型
• 2.1.4 服务质量差距模型
• 2.1.5 7P 服务营销新组合
• 2.2 文献综述
• 2.2.1 服务营销理论的来源
• 2.2.2 服务营销理论的发展阶段
• 2.3 本文研究的理论基础
• 第3章 汽车用品服务行业环境分析
• 3.1 宏观环境分析
• 3.1.1 政治与法律环境分析
• 3.1.2 经济与技术环境分析
• 3.1.3 人口与文化环境分析
• 3.2 微观环境分析
• 3.2.1 公司内部
• 3.2.2 顾客
• 3.2.3 竞争者
• 第4章 A 公司的现状及服务营销存在的问题
• 4.1 A 公司的现状分析
• 4.1.1 内部优势
• 4.1.2 内部劣势
• 4.1.3 外部机会
• 4.1.4 外部威胁
• 4.2 A 公司服务营销存在的主要问题
• 4.2.1 服务团队素质不高，服务意识不强
• 4.2.2 产品展示效果不佳
• 4.2.3 过程控制不严，管理不科学
• 4.2.4 传统4P 营销组合的不完善
• 第5章 A 公司服务营销策略规划
• 5.1 选定主要目标与定位策略
• 5.1.1 市场细分，选定目标
• 5.1.2 占据顾客心智的定位策略
• 5.2 服务营销策略
• 5.2.1 人员策略
• 5.2.2 有形展示策略
• 5.2.3 过程控制策略
• 5.2.4 营销组合策略的支持
• 第6章 A 公司服务营销策略实施保障措施
• 6.1 公司制度保障措施
• 6.1.1 客户管理制度
• 6.1.2 人力资源制度
• 6.1.3 薪酬制度
• 6.1.4 服务质量控制制度
• 6.2 客户满意保障措施
• 6.2.1 了解客户需求
• 6.2.2 把握客户的感觉和期望值
• 6.2.3 为客户创造价值
• 6.2.4 完善“18480 工程”
• 6.2.5 推行“橙色360°”服务
• 6.3 技术支持保障措施
• 第7章 结论及有待进一步研究的问题
• 7.1 结论
• 7.2 有待进一步研究的问题
• 参考文献
• 攻读学位期间本人公开发表的论文
• 致谢