论文摘要
在研究呼叫控制和语音交互标准XML语言——CCXML和VoiceXML在呼叫中心中的应用基础上,讨论了在IP呼叫中心中使用CCXML开发语音呼叫控制和VoiceXML开发动态交互式语音应答系统的优点和先进性。通过改进一个专有的CTI IP呼叫中心基础架构的部署,使其平台能够支持CCXML和VoiceXML的运行,让语音开发人员可以在IP呼叫中心中使用CCXML控制语音呼叫和VoiceXML开发动态IVR应用的实践过程,探讨出构建一套符合W3C语音应用标准的新一代IP呼叫中心基础架构以及其需要部署的服务组件,并且介绍了这些服务的重要组件和开发实现方法。最后详细讨论了在此基础架构上,CCXML和VoiceXML在IP呼叫中心中开发动态交互式语音应答应用的框架,并通过开发一套完整的动态语音应用程序,来展示怎样开发第四代动态IP呼叫中心的语音应用。最后展望了CCXML和VoiceXML与下一代WEB标准的集成,和在未来基于NGN的新一代3G移动多媒体呼叫中心中的应用。
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