面向服务供应链的客户知识管理研究

论文摘要

进入21世纪,世界经济呈现出明显的服务经济特征,传统服务业的运作模式正在发生根本变化,客户需求的个性化和服务产品的同质化矛盾日益凸显,这使得服务企业纷纷寻求更科学的服务运作模式去获取竞争优势。服务供应链的产生源于现代服务业的发展,它是以供应链思想为指导、以信息技术为支撑的一种科学服务运作模式,具有鲜明的协同化、信息化和知识化特征。实施服务供应链管理,需要洞悉并满足客户的需求,并向客户即时传递他们需要的服务产品知识,使客户对服务产品的利用价值最大化,提高客户的忠诚度；通过与客户的交流和互动可以加深对客户的理解,不断创造新的知识,从而提升服务供应链的知识内涵和核心竞争力。本文以服务供应链为研究对象,从客户知识管理的视角揭示服务供应链中的内外部客户的动态属性特征,运用数据挖掘、知识管理、网格管理、数理统计等理论和方法,对服务供应链中的客户知识进行科学分类,描述服务流程中的客户知识分布规律,揭示服务供应链客户知识的获取方法、表示方法和共享模式,为建立科学的服务供应链客户知识管理体系提供理论指导和实施对策。本文的研究围绕服务供应链中的“客户知识特征—客户知识获取方法—客户知识共享模式”这一主线展开。首先对服务供应链的结构和运作模式进行了研究,在明确服务供应链的流程运作特点和构成要件的基础上,对服务供应链的客户知识的进行了分类,并对服务供应链中的各类知识从产生途径、知识特性和功能作用方面给予了属性描述；分析了服务供应链中的客户知识分布规律,提出了基于服务供应链流程的知识分布模型；通过问卷设计为各类客户知识设置观测变量并获取相关数据,运用结构方程模型揭示了服务供应链中内外部客户知识间的相互作用和影响关系。其次研究了服务供应链中的客户知识的获取方法。服务供应链中的客户知识根据其分布和作用可分为不同的种类,所采用的知识获取方法和模式也不相同。外部客户特征知识主要是对外部客户属性特征的描述,可以运用数据挖掘的方法提取相关的规则和知识；针对外部客户交互性知识,本文也提出了相应的获取方法,即采用关联分析挖掘相应的知识规则,并针对这些规则做进一步的归纳分析,获取服务供应链进行资源能力提升的路径和模式；针对内部客户知识,本文根据客户价值理论对内部客户进行划分,构建了内部客户价值评价指标体系,并提出核心价值内部客户的评价方法；针对企业客户服务数据进行了客户知识获取的数据挖掘技术研究,运用SPSS Clementine数据挖掘软件构建客户服务数据挖掘模型,进一步揭示了客户知识获取过程中所涉及的客户数据分析、客户数据预处理、算法的分析与选择、知识规则的提取及表示一系列过程及方法。最后对服务供应链客户知识的共享特征进行了研究,分析了服务供应链的客户知识在共享内容及共享模式上的显著特点；研究了服务供应链中客户知识的表示方式,分析了逻辑谓词、语义网络、产生式规则和本体语言等知识表示方法的应用特点,总结了服务供应链中客户知识的有效表达方式；针对服务供应链资源管理的复杂性和共享知识的异构性,提出了服务供应链资源与知识的集成框架,并构建了服务供应链客户知识共享模型,该模型从服务供应链的资源匹配和知识要素整合两方面揭示了服务供应链客户知识共享的关键流程和环节。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的目的和意义
• 1.2 国内外相关研究综述
• 1.3 研究目标、研究内容和方法
• 第2章 面向服务供应链的客户知识管理体系
• 2.1 服务供应链的系统运作模式
• 2.2 服务供应链中客户知识的集成方式
• 2.3 服务供应链中客户知识的转化流程
• 2.4 服务供应链中客户知识的管理内容
• 本章小结
• 第3章 服务供应链中客户知识的特征
• 3.1 服务供应链中客户知识的构成
• 3.2 服务供应链中客户知识的分布
• 3.3 服务供应链中客户知识的相互影响关系
• 本章小结
• 第4章 服务供应链中客户知识的获取
• 4.1 服务供应链中外部客户特征知识的获取
• 4.2 服务供应链中外部客户交互知识的获取
• 4.3 服务供应链中内部客户价值知识的获取
• 4.4 基于数据挖掘的客户知识获取方法研究
• 本章小结
• 第5章 服务供应链中客户知识的共享
• 5.1 服务供应链中客户知识的共享特征
• 5.2 服务供应链中客户知识的表示
• 5.3 服务供应链中客户知识的共享机制
• 本章小结
• 第6章 全文总结与研究展望
• 6.1 全文总结
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读博士学位期间发表的论文及参与的科研项目
• 附录:服务供应链客户知识管理研究调查问卷