广东日产汽车贸易有限公司客户关系管理研究

论文摘要

汽车工业的飞速发展为国内汽车销售企业带来发展机遇的同时也带来了巨大挑战。面对激烈的市场竞争及不断革新的竞争模式,越来越多的汽车销售企业管理者开始寻找一种新的营销方式来维持企业的长久发展。如何开发、获得并保持客户关系已成为国内汽车销售企业优先考虑的问题。因此,以客户为中心,整合企业资源,快速应对市场的全新管理模式CRM成为企业提高市场份额、获取更大收益的工具。目前,客户关系管理理论已成为国内企业界应用的热点,在我国汽车售后服务领域也开始进行客户关系管理的尝试。本文的研究由五部分构成。文章首先指出了论文的写作背景和研究意义,对国内外客户关系管理的理论研究现状进行说明,指出本文的研究思路和研究方法；在此基础上作者对客户关系管理的内涵与类型进行说明,对客户关系管理的基础理论进行介绍；在第三章中作者首先对广东日产汽车贸易有限公司的基本情况进行了介绍,分析了其应用CRM理论的环境基础,指出了公司目前在客户关系管理方面存在的不足；第四章是整篇文章的重点,讨论了客户关系管理优化设计的必要性,对以客户为中心的管理流程优化设计目标进行了说明,并对公司客户关系管理系统及所包含的模块进行了阐述；文章的最后以客户满意度的变化作为对广东日产汽车贸易有限公司CRM实施效果的评价,提出了提升客户满意度的措施。作者希望通过本文的研究,一方面为广东日产汽车贸易有限公司客户关系管理优化提供理论指导；另一方面也为国内汽车销售企业客户关系管理理论研究和实际应用提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 国内外客户关系管理研究综述
• 1.3.1 国外理论研究现状
• 1.3.2 国内理论研究现状
• 1.3.3 理论评述
• 1.4 本文的写作框架及主要内容
• 1.4.1 文章的写作框架
• 1.4.2 文章的主要内容
• 1.5 研究方法
• 第2章 研究的理论基础
• 2.1 客户关系管理（CRM）内涵
• 2.1.1 CRM理论发展概述
• 2.1.2 CRM的内涵
• 2.1.3 CRM的类型
• 2.2 客户关系管理的主要内容
• 2.3 客户关系管理的理论基础
• 2.3.1 客户关系管理的经济学解释
• 2.3.2 关系营销理论
• 2.3.3 客户价值识别理论
• 2.3.4 客户忠诚理论
• 第3章 公司客户关系管理现状分析
• 3.1 广东日产汽车贸易有限公司简介
• 3.2 汽车行业客户关系管理现状分析
• 3.2.1 汽车行业现状
• 3.2.2 汽车行业客户关系管理理论应用现状
• 3.2.3 CRM理论在汽车行业的发展趋势
• 3.3 广东日产汽车贸易有限公司在客户关系管理方面存在的问题
• 3.3.1 客户信息管理方面存在的问题
• 3.3.2 汽车营销系统存在的问题
• 3.3.3 售后服务系统存在的问题
• 第4章 公司以客户为中心的管理流程优化设计
• 4.1 公司客户关系管理流程优化设计的必要性
• 4.2 公司客户关系管理流程优化设计的目标
• 4.2.1 提高内部管理效率
• 4.2.2 保留并发展客户
• 4.2.3 提升企业品牌知名度
• 4.3 公司客户关系管理系统再设计
• 4.4 公司客户关系管理系统具体模块
• 4.4.1 潜在客户管理
• 4.4.2 客户信息管理
• 4.4.3 客户咨询管理
• 4.4.4 客户抱怨管理
• 4.4.5 客户满意度管理
• 第5章 CRM再实施对客户满意度提升的影响
• 5.1 CRM再设计对于客户满意度的改进
• 5.1.1 销售服务满意度的提升
• 5.1.2 售后服务满意度的提升
• 5.2 客户满意度提升的策略
• 5.2.1 提醒服务
• 5.2.2 预约维修
• 5.2.3 延长车辆保修
• 5.2.4 搭建交流平台
• 第6章 结论与展望
• 6.1 文章的主要结论
• 6.2 存在的不足及进一步研究的方向
• 参考文献
• 致谢