仪雪，聂培平（中南财经政法大学，湖北武汉430074）
作者简介：仪雪，中南财经政法大学工商管理学院硕士研究生。
摘要：本文通过对“蒙牛”企业近期消费者的态度和行为调查分析，提出了加强“蒙牛”企业的质量管理的几项措施。
关键词：蒙牛；三聚氰胺；OMP；质量管理
1“蒙牛”企业内外环境现状
“蒙牛”作为中国乳业制品中的典范，一直是中国人引以为傲的中国民族企业。“蒙牛”从1999年创立至今，从当时的"三无状态"（一无奶源，二无工厂，三无市场）发展到现在实力雄厚的蒙牛集团，其近几年的平均发展速度为365%，年平均增长率达265%。尽管如此，目前中国乳业的总体形势仍不容乐观。经过多年发展，中国乳业已经到了盛世思危的时候。包括蒙牛在内的中国乳品企业在高增长之下却面临着饲料提价、生产原料短缺、能源价格大幅上涨等严峻形势。另一方面，洋品牌大举杀入中国市场，而全国又有约40%的奶牛养殖户存在不同程度亏损，加工企业则面临着原料短缺、成本过高、低价竞争的困境。由此可知，蒙牛企业面临着外在的环境危机。于此同时，我们通过近期的一份“蒙牛”消费者态度和行为市场调查，发现“蒙牛”企业也遭遇着内部环境的不利影响。
2近期“蒙牛”消费者态度和行为市场调查分析
我们对蒙牛消费者态度和行为的调查从“三聚氰胺”事件发生前、在三鹿爆出“三聚氰胺”未涉及蒙牛时、在当“三聚氰氨”事件牵涉到“蒙牛”之后，以及在“三聚氰胺”事件和OMP事件之后这四个阶段进行。从我们300多份有效调查问卷可以得出以下结论：
①在“三聚氰胺”事件涉及到蒙牛时，消费者对蒙牛牛奶的质量产生了怀疑，对其信任度下降，转而购买蒙牛牛奶的替代品。
②整体来说，“三聚氰胺”事件和OMP事件严重影响了消费者的购买行为，消费者对蒙牛品牌的信任度下降，购买量大量减少。严重挫伤了消费者的信心。
3蒙牛企业质量管理措施
3.1首先加强产品质量管理，保证奶源质量
安全优质的产品质量，是企业品牌形象塑造、维持的基石。产品质量出了问题，直接影响着企业的形象和利润。对于蒙牛近期一连串的产品质量问题而引起消费者以及社会公众的不满，蒙牛企业应该在产品质量这个问题上加强管理，作者认为可以从以下几个方面保证奶源的质量：①选择好的奶牛的品种；②保证奶牛的生活环境；③保证精粗饲料的质量并合理搭配；④严格执行规范的榨乳程序⑤保证原料奶在奶罐和运输过程中的温度；⑥严格的奶站管理；⑦实行奶牛DHI(奶牛群体改良)测定；⑧严格执行奶牛防检疫制度。同时加强奶站员工专业知识的培训。
3.2做好质量管理基础工作。
①建立以技术标准为主体的企业标准体系标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，是现场进行生产和管理活动的依据。为了生产出高质量的产品，企业不仅要制定和执行最终产品的质量标准，而且必须使那些影响产品质量的因素和工作都实现标准化，即要制定出一整套相互配合、相互关联的标准，这些标准就构成了企业标准体系的内容。
②加强计量管理工作精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段，因此，要对计量管理工作严格要求需要使用的量具必须配齐成套。对量具和精密仪表进行定期维修，禁止不合格量具和测量仪表投入使用，选择正确的测试计量方法，进行检测技术和测量手段的革新和改造。根据生产的需要和科技的发展，充实更新量具。
③推行全面质量管理，开展群众性质量管理小组活动，以及认真贯彻ISO9000系列标准。
3.3从增加顾客满意率和提高顾客满意度角度进行质量经济性管理
加强正面宣传和引导，重塑消费信心，拉动国内乳制品消费，因为市场才是奶业发展的原动力。同时“蒙牛”企业除了增强自身的社会责任感，从关爱消费者健康角度严格加强行业自律，确保乳制品质量安全，使广大消费者放心，还要以身作则，从整个产业链保证乳制品的质量安全，为消费者提供安全、营养、健康的乳制品。
3.4从加大企业社会责任角度，加强质量社会性管理
面对产品质量危机，“蒙牛”更应树立正确的经营理念，强化企业自律精神，把承担社会责任上升到企业战略的高度。积极推动企业实施SA8000标准，健全企业信用体系和社会责任体系。积极主动地承担社会责任，维护好企业内外部相关的利益，树立良好的企业信誉。加强质量社会性管理。
3.5加强宏观质量管理
蒙牛这一系列的产品质量危机也曝漏了我国体制监管的缺失，由于各级机构不能够完全按照法律赋予的职权，独立履行职责，而屈从于地方利益。面对监管重心太高和法治不严，自上而下的监督无法到位，地方政府缺乏约束，职能部门也难以依法履行职责，又没有严格健全的自下而上的监督机制的现实，产品质量安全管理漏洞百出，体制的问题必须在体制层面上解决，监督体制制度本身健全了，食品安全才能有保证。因此，我们要从宏观质量管理角度加强产品质量安全管理。
参考文献：
[1]刘广第.质量管理学[M].北京:清华大学出版社,2005.