基于ISO20000的IT服务应用研究 ——以宝信软件为例

论文摘要

IT服务管理是IT服务企业从事IT服务的基础,体现了相应企业的IT服务能力和服务水平。从以专业技术为中心的IT服务管理模式向基于流程的、以客户为中心的IT服务管理模式转变,能够帮助IT服务企业提高IT服务能力和水平。本文以宝信软件为研究对象,分析了宝信软件当前IT服务管理模式存在的问题,简述了IT服务管理标准发展历程及IT服务管理的特点;分析、对比了以技术为中心的IT服务管理模式与以客户为中心、基于流程的IT服务管理模式之间的差异,并就ISO20000标准如何指导组织进行IT服务管理进行了说明。以宝信软件为例,阐述ISO20000标准服务管理体系在IT服务企业的应用;通过阐述事件管理、问题管理、配置管理、变更控制及发布管理、能力管理、服务级别管理、服务报告管理等ISO20000服务管理过程在宝信软件的具体实现,阐述了宝信软件建立相关管理流程的方式、方法;运用相关管理过程,提升IT运维服务能级,提高IT运维服务能力,实现与客户有效沟通;引入IT运维管理平台,实现了运维管理流程的信息化:利用网络系统监控平台,实现了系统运维工作的自动化。宝信软件于2007年10月通过了BSI组织的现场审核。在体系运转的过程中,逐步实现了宝信软件IT服务管理的标准化;通过能力管理和制定管理、技术规范,提升了宝信软件IT服务能力:通过服务级别管理和状态报告管理,实现了宝信软件与客户之间的有效沟通。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 问题的提出
• 1.1 论文背景
• 1.1.1 宝信公司简介
• 1.1.2 宝信IT服务简介
• 1.2 宝信软件IT服务存在的问题
• 1.3 研究的方法、路径、内容
• 2 IT服务管理及相关文献探讨
• 2.1 关于IT服务管理
• 2.2 IT服务管理理论及其发展
• 2.2.1 IT基础设施库（ITIL:IT Infrastructure Library）
• 2.2.2 ISO20000标准
• 2.3 IT服务管理的特点
• 2.4 IT服务管理模式对比分析
• 2.5 ISO20000标准对IT服务管理的控制
• 3 宝信软件基于ISO20000标准的IT运维服务体系
• 3.1 ISO20000标准对管理体系的整体要求
• 3.2 宝信软件IT运维服务管理体系
• 3.2.1 体系覆盖范围
• 3.2.2 设定的目标和要求
• 3.2.3 实施IT服务管理的职责划分
• 3.2.4 相关服务管理过程的职责
• 3.2.5 各相关IT服务管理过程之间的关系
• 3.2.6 IT服务管理相关过程的资源计划
• 3.2.7 IT服务管理过程目标的度量及评估
• 4 宝信软件ISO20000应用实践
• 4.1 提升IT运维服务能级
• 4.1.1 事件管理
• 4.1.2 问题管理
• 4.1.3 配置管理
• 4.1.4 变更及发布管理
• 4.1.5 相关IT服务支持系统
• 4.2 提炼IT运维服务能力
• 4.2.1 能力管理
• 4.2.2 系统运维健康检查
• 4.3 系统状态报告及沟通
• 4.3.1 服务级别管理
• 4.3.2 服务报告管理
• 5 宝信软件IT服务管理的支撑系统
• 5.1 运维管理系统架构
• 5.1.1 系统架构
• 5.1.2 应用功能
• 5.2 系统、网络监控平台
• 5.2.1 系统目标
• 5.2.2 系统构架
• 5.2.3 应用功能
• 6 结束语
• 参考文献
• 致谢