客户知识管理提升企业价值的机制分析

论文摘要

随着知识经济的兴起以及现代社会营销理念的不断创新，客户知识管理这一全新管理方式已经被很多企业所采用，并对企业价值的提升起到很大作用，证明二者之间关系密切。国内外关于客户知识管理提升企业价值机制的研究很多，在评述相关理论的基础上，本研究阐明了客户知识管理提升企业价值的新机制，其主要内容可以归纳为三部分：第一，论文的导入。主要分析本论文的选题背景及意义、国内外研究动态、研究思路、研究方法以及研究的创新和不足之处等。此外，还对客户知识管理提升企业价值机制的整合理论和分类理论进行评述，指出它们存在的理论缺陷和实践缺陷。第二，客户知识管理提升企业价值的机制。本研究将客户知识从可转移性角度分为显性客户知识和隐性客户知识；将企业的信息化分为高水平和低水平，因此，便得出客户知识管理的二维结构模型：隐性客户知识和高信息化水平组合、隐性客户知识和低信息化水平组合、显性客户知识和高信息化水平组合及显性客户知识和低信息化水平组合。企业价值是指企业在提供产品或服务的过程中，为股东、社会、员工、顾客及其自身等带来的各种利益总和，且这种利益总和既有定性方面的，也有定量方面的。假设任何一家实施客户知识管理的企业必然属于上述四种组合中的某一种，便得出客户知识管理四种组合提升企业价值的不同机制，并最终得出客户知识管理提升企业价值的机制：客户知识的特点决定其是否具有转化为企业价值的可能，信息化水平高低一方面决定着是否可以为转化过程提供技术支持，另一方面，也决定着是否可以通过中间变量影响企业价值。第三，结论和建议。总结本研究的基本结论，并针对其提出相应的建议：多渠道地获取企业的隐性客户知识和提高企业的信息化水平。

论文目录

• 中、英文摘要
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 实践意义
• 1.1.2 理论意义
• 1.2 研究思路
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究的创新与不足
• 1.4.1 本论文的创新点
• 1.4.2 本论文的不足之处
• 第2章 现有文献综述
• 2.1 国内外研究动态
• 2.1.1 国内研究动态
• 2.1.2 国外研究动态
• 2.1.3 国内外研究现状的总体评价
• 2.2 两种代表理论评述
• 2.2.1 两种代表理论的阐释
• 2.2.2 两种代表理论的理论缺陷
• 2.2.3 两种代表理论的实践缺陷
• 第3章 客户知识管理提升企业价值的机制
• 3.1 客户知识管理的结构构成
• 3.1.1 显性客户知识和隐性客户知识
• 3.1.2 客户知识管理的技术基础
• 3.1.3 客户知识管理的二维结构模型
• 3.2 企业价值的再认识
• 3.2.1 企业价值内涵的界定
• 3.2.2 企业价值的评估方法
• 3.2.3 基于客户知识管理的企业价值的驱动因素
• 3.3 客户知识管理提升企业价值的机制
• 3.3.1 隐性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制
• 3.3.2 隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制
• 3.3.3 显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制
• 3.3.4 显性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制
• 3.3.5 客户知识管理提升企业价值的机制
• 第4章 基本结论与相关建议
• 4.1 基本结论
• 4.2 相关建议
• 4.2.1 多渠道地获取隐性客户知识
• 4.2.2 提高企业的信息化水平
• 参考文献
• 后记