企业客户服务管理项目的风险识别和风险评价研究

论文摘要

CSM—客户服务管理,它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念,CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂,尚未建立一套科学、系统、规范和有效的CSM项目管理体系和运作机制,难以对整个CSM项目的各个过程及环节起到科学、有效的规划、控制、监督和保障作用,因此实施CSM项目具有较高的风险性,且很多企业对实施CSM项目的风险内容缺乏了解,对实施CSM项目的风险重视程度不够,导致CSM项目实施的失败。这使得对CSM项目进行风险识别和评价的研究显得日益重要。本篇论文首先介绍了客户服务管理的定义、CSM项目生命周期阶段划分;其次,介绍了CSM项目风险管理的一般过程和方法;再次,运用风险管理的思想和方法对CSM项目的各个阶段进行了风险识别、风险评价和应对;最后以亲自参与的SE公司的CSM实施过程为例,总结了SE公司CSM项目的风险识别和评价的成功经验。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和研究意义
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究思路和研究方法
• 1.3.1 研究基本思路
• 1.3.2 研究方法
• 第二章 客户服务管理的概念及其项目生命周期管理
• 2.1 客户服务管理的概念
• 2.1.1 ERP 的简介
• 2.1.2 客户关系管理（CRM）介绍
• 2.1.3 客户服务管理（CSM）的概念
• 2.2 CSM 项目生命周期管理
• 2.2.1 项目前期准备阶段
• 2.2.2 项目实施过程阶段
• 2.2.3 项目运行阶段
• 第三章 企业CSM 项目风险和风险管理流程
• 3.1 项目风险管理
• 3.1.1 风险管理的概念
• 3.1.2 项目风险管理的一般流程
• 3.2 企业CSM 项目风险管理过程
• 3.2.1 企业CSM 项目风险特点
• 3.2.2 企业CSM 项目风险管理基本流程
• 第四章 企业CSM 项目风险识别
• 4.1 企业CSM 项目风险识别模型设计
• 4.1.1 CSM 项目风险识别矩阵
• 4.1.2 CSM 项目风险识别过程
• 4.1.3 CSM 项目风险识别矩阵模型构造
• 4.2 企业CSM 项目实施过程阶段分析
• 4.2.1 CSM 项目实施过程策略
• 4.2.2 以企业为主导的CSM 项目实施过程
• 4.2.3 CSM 项目实施过程阶段划分
• 4.3 CSM 项目风险影响因素分析
• 4.4 企业CSM 项目风险识别矩阵模型建立
• 4.4.1 CSM 项目风险项分析
• 4.4.2 CSM 项目风险识别矩阵模型
• 第五章 企业CSM 项目风险评价和应对
• 5.1 CSM 项目风险评价内容与过程
• 5.1.1 CSM 项目风险评价目的
• 5.1.2 CSM 项目风险评价内容
• 5.1.3 CSM 项目风险评价过程
• 5.2 CSM 项目风险评价指标体系建立
• 5.2.1 风险评价指标体系建立原则
• 5.2.2 CSM 项目前期准备阶段风险评价体系
• 5.2.3 CSM 项目实施过程阶段风险评价体系
• 5.2.4 CSM 项目运行阶段风险评价体系
• 5.3 企业CSM 项目风险评价模型
• 5.3.1 风险评价指标度量说明
• 5.3.2 基于模糊神经网络风险评价模型
• 5.4 CSM 项目风险应对
• 第六章 案例分析
• 6.1 SE 公司CSM 项目背景分析
• 6.2 SE 公司CSM 项目风险识别与评价指标体系
• 6.3 SE 公司CSM 项目风险评价
• 6.4 SE 公司CSM 项目风险应对
• 6.5 SE 公司CSM 项目风险识别和评价研究意义
• 第七章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的论文