山东省快递行业服务质量缺陷因素对顾客转换意图的影响研究

论文摘要

快递服务作为人们递送函件和物品的重要方式之一,在人们的日常工作和生活中发挥着越来越大的作用。然而,近年来频繁出现的快递服务质量问题,不断引发顾客投诉,甚至导致顾客转向其他快递品牌,成为阻碍我国快递企业成长和快递行业可持续发展的重要因素,而目前国内外关于快递服务质量问题的研究并不多见。因此,如何有效的改善快递服务质量,减少顾客转换行为,留住有价值的顾客,降低顾客流失率,就成为本文研究的出发点。本文以山东省快递行业为例,发掘目前快递服务中普遍存在的服务质量缺陷问题,并分析其对顾客转换意图的影响。在国内外服务质量测量和顾客转换的相关研究成果的基础上,结合我国快递行业自身特点,将快递服务质量缺陷构成要素概括为六个方面：快递服务质量的有形性缺陷、快递服务质量的可靠性缺陷、快递服务质量的移情性缺陷、快递服务质量的保证性缺陷、快递服务质量的响应性缺陷以及快递服务补救的及时性缺陷。并通过定量研究,探索了服务质量缺陷的各个构成要素对于顾客转换意图的影响方向和影响程度,找出了影响顾客转换意图的关键因素。研究结论认为,在影响顾客转换意图的快递服务质量缺陷构成因素中,快递服务质量的响应性缺陷对顾客转换意图影响最大,其次是快递服务质量的补救及时性缺陷,再次是快递服务质量的移情性缺陷,接下来是快递服务质量的可靠性缺陷,而快递服务质量的保证性缺陷对顾客转换意图的影响是最弱的,快递服务的有形性缺陷则对顾客转换意图没有显著影响。最后,结合研究结论和调研中发现的快递服务质量问题,针对其中影响程度较大的快递服务质量缺陷因素提出了合理的快递服务营销改善建议。以往的研究大多注重分析整体服务质量和顾客转换“行为”之间的关系,本文则基于“防患于未然”的理念,侧重研究快递服务质量缺陷因素与顾客转换“意图”之间的关系：同时,本文以“核心服务失败导致顾客转换意图产生”为主线,探讨快递服务质量缺陷的各个构成因素及其对顾客转换意图的影响,并发掘其中的关键影响因素。因此,本文研究成果对于众多快递企业有效改善服务质量和防止顾客流失,具有一定的参考与借鉴意义。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 研究内容和方法
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 论文框架和创新点
• 1.3.1 论文框架
• 1.3.2 论文创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务质量的相关研究
• 2.1.1 服务质量的概念界定
• 2.1.2 服务质量的结构模型
• 2.1.3 服务质量的测量方法
• 2.1.4 关于服务质量的文献评述
• 2.2 顾客转换意图的相关研究
• 2.2.1 顾客转换意图的概念界定
• 2.2.2 顾客转换意图的驱动因素
• 2.2.3 顾客转换意图的发生机制
• 2.2.4 关于顾客转换意图的文献评述
• 第3章 理论模型构建
• 3.1 快递企业可控因素与顾客转换意图的关系分析
• 3.1.1 快递服务质量构成要素的探讨
• 3.1.2 快递业顾客转换意图驱动因素的分析
• 3.2 快递企业不可控因素与顾客转换意图的关系分析
• 3.2.1 个体差异与顾客转换意图的关系分析
• 3.2.2 个人使用快递经历与顾客转换意图的关系分析
• 3.3 快递服务质量缺陷因素与顾客转换意图关系模型的构建
• 第4章 实证研究设计
• 4.1 变量设计
• 4.1.1 自变量的可操作化设计
• 4.1.2 因变量的可操作化设计
• 4.1.3 调节变量的可操作化设计
• 4.2 问卷设计
• 4.2.1 初稿设计
• 4.2.2 初步调研
• 4.2.3 专家咨询
• 4.2.4 问卷定稿
• 4.3 调研方案设计
• 4.3.1 研究对象
• 4.3.2 调查样本
• 4.3.3 数据收集方法
• 第5章 数据分析
• 5.1 样本特征分析
• 5.1.1 顾客个体差异的统计分析
• 5.1.2 顾客使用快递经历的统计分析
• 5.2 量表品质分析
• 5.2.1 测量量表的效度分析
• 5.2.2 测量量表的信度分析
• 5.3 模型验证分析
• 5.3.1 相关分析
• 5.3.2 回归分析
• 5.3.3 方差分析
• 5.3.4 模型修正
• 第6章 结论和建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 营销建议
• 6.3 研究局限和展望
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表