顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究 ——以厦门市餐饮业为例的实证研究

论文摘要

服务营销及消费者行为研究是市场营销领域重要的组成部分。消费者行为中,其中消费者的满意、信任和忠诚是重中之重。自20世纪90年代以来,增加顾客的满意度和培育高品质的顾客忠诚逐渐引起了企业重视,并成为企业努力发展的方向之一。本研究在系统学习和吸收国内外有关顾客满意、信任和忠诚关系研究的最新研究成果的基础上,选择经济发展最为迅猛的餐饮服务业作为行业样本,研究了具有理论和实践意义的顾客满意、信任和忠诚的关系问题。本研究在前人研究基础上,通过对国内外相关理论文献的述评研究,试图深入研究顾客满意的内涵、影响因素,并建立理论模型,通过大样本实证调研的方式,探讨特定行业内影响顾客满意的因素以及顾客满意与顾客信任、顾客忠诚之间的关系;顾客满意是否会对顾客信任和顾客忠诚产生直接影响;顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间是否起到中介作用;顾客的个体差异是否会对顾客关于满意的影响因素、忠诚度的评价存在影响,而这些差异对顾客信任与忠诚感知是否也存在影响。研究发现:(1)在餐饮行业内,顾客满意主要受到企业的品牌表现、服务人员的服务素质、价格水平和质量水平的影响。而信息沟通并不会对于顾客满意造成显著的影响;(2)顾客满意会对顾客信任和顾客忠诚产生显著的影响。顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间起到中介作用;(3)消费者个体的差异会对消费者关于企业的品牌表现、价格水平、质量水平、信息沟通方面的评价有一定的差异,进而会表现在顾客满意的评价,最后又会影响顾客信任和顾客忠诚。本研究的主要创新之处体现在:(1)选题体现了理论与实际相结合的思想;(2)本研究系统地从理论上对顾客满意、顾客信任和顾客忠诚内容加以整理、阐述;(3)提出了一个整合性的研究框架,即顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的关系模型;(4)创新地运用结构方程模型来研究顾客信任的中介作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目标
• 1.3 研究框架
• 2 文献综述
• 2.1 顾客满意概念界定以及影响因素
• 2.2 顾客信任概念界定
• 2.3 顾客忠诚概念界定
• 2.4 顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系的以往研究综述
• 2.5 以往的研究总结
• 3 本文的研究设计
• 3.1 研究的总体设计
• 3.2 指标设计,研究假设
• 3.3 行业的选择——餐饮业
• 3.4 调查方案的设计
• 4 统计分析
• 4.1 统计分析
• 4.2 样本基本信息与变量间的方差分析
• 5 研究结论及展望
• 5.1 研究结果的讨论
• 5.2 研究结果的原因分析和对于企业营销的启示
• 5.3 研究讨论
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 致谢