论文摘要
2008年10月15日中国联通、中国网通正式合并,形成了电信运营业的新航母。这标志着我国电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束,中国有史以来最大的资产交易项目和企业并购项目顺利完成,我国电信业将进入新的发展时期。这次电信改革后,三大电信运营商将同时具备全业务运营能力,中国电信市场的竞争将更为充分和激烈。从消费者的角度看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费者在产品消费过程中对于产品本身的追求已不是主要目标,而是更加注重服务所带来的精神层面的享受。最终,导致企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。甘肃联通呼叫中心,从服务营销的角度来看,目前营仍然存在一定的问题,主要表现为营销能力与其发展速度不相适应,根本原因在于呼叫中心定位不清、客户满意度低、服务营销能力发挥十分有限、缺乏称职的坐席人员以及信息更新缓慢。这些问题始终困扰着公司的决策层和管理层,成为提升企业核心竞争力以及实现企业服务竞争目标的绊脚石；另外这些问题在其他电信运营商中也普遍存在,具备一定的代表性。对于该问题的研究,不仅能够有助于提升甘肃联通呼叫中心的服务营销能力,而且能为其他电信运营商呼叫中心的发展提供新的思路。本论文采取定量研究的方法,结合服务营销理论、营销能力评价等方面的理论与实践基础,针对激烈的竞争以及服务竞争重要性的进一步凸显,以服务营销的视角审视甘肃联通呼叫中心的运作流程,对其存在的问题进行深入、系统分析,指出了其营销能力低下的原因。随后,论文对于这些原因进行了全面而系统的分析,最终在定量分析的基础上提出提升甘肃联通呼叫中心服务营销能力的策略及措施,即建立明确的服务营销战略,重新设计服务的流程和操作规范,有效地管理和教育服务人员并制定持续的服务改进措施,与此同时,还应该关注那些提升策略在实施过程中的关键问题。