服务保证对顾客启用意愿的影响研究

论文摘要

社会越发达,对服务业的要求越高。随着我国第三产业的迅猛发展和人民生活水平的提高,服务组织已经深刻认识到服务质量的重要性。服务企业对市场份额的竞争越来越激烈,这使得各企业在开发新顾客的同时越来越重视对老顾客的维系,重视顾客忠诚度和满意度的提高,因而,顾客抱怨成为学术界和企业营销界研究的重中之重。而服务保证在激发顾客抱怨、维系老顾客方面发挥着不可比拟的作用,因此,国内越来越多的服务企业开始实施服务保证。顾客启用服务保证可以使企业及时获得反馈信息,对企业有效的事前质量控制、员工管理以及提高绩效等方面都发挥着积极作用。然而,服务保证对顾客启用服务保证意愿到底有什么样的影响,还鲜有研究深入探讨。因此,探讨服务保证对顾客启用意愿的影响有助于丰富顾客启用服务保证前因的研究,同时拓宽了服务保证对顾客行为影响的研究领域。本文从顾客感知的视角出发,探讨在服务传递出现问题的情况下,服务保证对顾客启用意愿到底有什么样的影响,通过服务保证的五个特征分析各属性特征对顾客启用意愿的影响程度如何。为了解决上述问题,本文构建了一个以服务保证五个特征为外因,顾客启用意愿为结果的理论模型,并主要以沈阳、大连两个城市的顾客为研究对象展开问卷调查,根据190个有效样本,通过实证分析得出如下结论：(1)服务保证的适度性、可信性和便利性对顾客启用意愿有显著的正影响,通过服务保证可以提高顾客的启用意愿；(2)服务保证的可信性、适度性和便利性对顾客启用意愿的影响程度依次增加。(3)服务保证的限制性和明确性对顾客启用意愿没有影响。最后,本文根据上述研究对理论界和企业界分别提出了一些建议与启示,服务保证对顾客购后行为的影响应成为未来的研究方向；同时,企业营销界应通过服务保证加强顾客抱怨的管理,树立新意识,完善企业与顾客之间关系的管理,以利于企业的长足发展。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究思路与方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 研究内容与论文结构
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 论文结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务保证的概念
• 2.2 服务保证的类型
• 2.3 服务保证的特征
• 2.4 服务保证的贡献
• 2.5 服务保证的设计
• 2.6 顾客启用意愿
• 2.7 服务保证对顾客行为影响
• 2.8 服务保证与顾客启用意愿的关系
• 2.9 文献述评
• 第3章 研究模型与假设
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究假设
• 第4章 研究方法
• 4.1 问卷设计
• 4.2 变量测量
• 4.3 调研过程
• 4.4 数据分析方法
• 4.5 预调查
• 4.5.1 服务保证特征量表的信度与效度
• 4.5.2 顾客启用意愿量表的信度与效度
• 第5章 数据分析结果
• 5.1 描述性统计分析
• 5.2 信度和效度分析
• 5.2.1 信度分析
• 5.2.2 效度分析
• 5.3 相关分析
• 5.4 回归分析
• 5.5 研究结果讨论
• 第6章 研究结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究贡献
• 6.3 管理建议
• 6.4 研究局限与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录