LD沈阳分公司客户关系管理研究

论文摘要

随着银行业务网络化及电子网络支付业务在中国的兴起,加上3G业务的推动和中国移动运营商的努力,中国电子支付领域实现了飞跃式的增长,2005-2010年全球电子支付年交易额累计增幅超100%,支付方式由现金逐步向电子化迁移,这将直接带动了对POS终端的需求。中国POS行业发展迅速,国内市场前景广阔,各类企业对POS终端的潜在需求很大,这都将成为POS企业发展的催化剂。虽然市场空间很大,但是行业客户的数量却是一定的,POS企业随之而来的市场竞争会越来越激烈。金融POS产品的各种业务展开都与客户服务息息相关,要提高企业的竞争力就需要以客户为中心。在竞争白热化的金融支付领域,企业能否争夺到客户,扩大市场份额并获取最终的胜利,很大程度上依赖于POS企业对客户科学有效的管理。在竞争激烈的市场环境下,客户的角色正在发生巨大的变化,由过去被动的交易采购逐步转变成企业新产品、新服务的共同开发者和企业的合作者。客户日渐成熟,客户需求更加苛刻多变,在产品、服务、沟通等领域的选择余地增大,客户的忠诚度日趋下降。POS企业不能再仅仅将目光关注在产品的优势上,而需要加强客户关系,通过对客户进行科学的分类并构建起自己的客户关系管理体系,才能保持客户的满意度和忠诚度,才能帮助企业更好的盈利、更好的服务客户。本文以LD沈阳分公司为背景,先简要介绍了客户关系管理的研究背景及研究意义,然后通过对该企业客户管理现状的分析,发现其中存在的具体问题,从企业目前对客户的划分及与客户关系的实际状况出发,结合POS行业的当前状况进行分析研究,之后为该企业建立一套客户关系管理体系,并设计客户管理流程,加强投诉管理,分析客户流失原因,并给出了建立客户关系管理体系需要的保障措施。本文通过对客户管理先进理念和方法的运用,实现对LD沈阳分公司客户管理的目的,并帮助企业继续探索CRM发展之路,帮助企业建立更加完善、有效的客户关系管理体系。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 论文基本框架与研究方法
• 1.3.1 论文基本框架
• 1.3.2 研究方法
• 第二章 客户关系管理相关理论概述
• 2.1 客户关系管理的定义
• 2.2 客户关系管理的内容
• 2.2.1 客户分类管理
• 2.2.2 客户满意管理
• 2.2.3 客户忠诚管理
• 2.2.4 客户价值管理
• 2.2.5 客户生命周期利润
• 第三章 LD沈阳分公司客户关系管理现状及存在问题
• 3.1 企业简介
• 3.1.1 LD公司概况
• 3.1.2 LD组织机构及人员情况
• 3.1.3 LD沈阳分公司概况及各部门的主要职责
• 3.2 LD沈阳分公司客户管理现状分析
• 3.2.1 LD沈阳分公司的客户分类现状
• 3.2.2 客户管理流程分析
• 3.2.3 客户管理组织管理分析
• 3.2.4 LD沈阳分公司客户管理工具分析
• 3.3 LD沈阳分公司客户管理存在问题分析
• 3.3.1 客户管理缺乏整体认识
• 3.3.2 客户管理手段简单
• 3.3.3 缺少系统科学的客户分类方法
• 3.3.4 客户管理考核不完善
• 第四章 LD沈阳分公司客户关系管理体系设计
• 4.1 设计目标
• 4.2 客户分类管理
• 4.2.1 客户分类方法
• 4.2.2 各类客户管理办法
• 4.3 客户管理流程设计
• 4.3.1 客户关系管理流程
• 4.3.2 客户计划制定流程
• 4.3.3 客户拜访流程
• 4.3.4 技术部样机测试流程
• 4.3.5 客服部门售后服务流程
• 4.3.6 客户咨询和建议流程
• 4.3.7 客户投诉管理流程
• 第五章 客户关系管理体系实施保障措施
• 5.1 加强企业文化的建设
• 5.2 完善考核体系
• 5.3 建立统一的客户数据库
• 5.4 加强对员工的培训,建立学习型组织
• 结束语
• 参考文献
• 致谢