移动运营企业顾客价值实现的路径分析

论文摘要

继产业组织理论、波特的竞争战略理论、资源基础论之后,顾客价值观成为当今企业运营关注的一大热点。本文将顾客价值观放在一个具有代表性的行业——移动运营行业,通过分析这个典型的服务性行业中影响顾客价值的因素,来寻找实现并提升顾客价值的途径。本文将顾客分为内部顾客(员工)和外部顾客两大类。对于内部顾客,根据职能的不同将内部顾客进行分类,然后逐类分析。对于外部顾客,采用实证分析和历史分析相结合的方法,将移动运营业影响外部顾客价值的因素归结为质量、资费、便利性、服务、体验、安全性、时尚、品牌、娱乐、归属和信息,并通过概率计算确定各要素的影响程度。最后将这些影响因素与当前移动通信市场的运营环境结合起来,对实现顾客价值的途径做了适当选择,旨在帮助移动运营企业,即移动运营商更好地满足顾客需求,提升顾客价值,从而实现企业——顾客的双赢。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 1 引言
• 2 问题的提出
• 2.1 战略管理重点的演变过程及趋向
• 2.2 研究移动运营企业顾客价值的必要性
• 3 研究侧面及理论准备
• 3.1 目前国内外对顾客价值研究的三个侧面及本文的研究侧面
• 3.2 选用的相关理论基础及分析工具
• 3.2.1 利益相关者理论
• 3.2.2 木桶原理
• 3.2.3 因子分析法
• 4 移动运营企业影响顾客价值的因素分析
• 4.1 概念的界定
• 4.1.1 顾客的界定
• 4.1.2 顾客价值的界定
• 4.2 移动运营企业内部顾客的价值需求
• 4.2.1 研究内部顾客价值的重要性
• 4.2.2 移动运营企业内部顾客的价值需求特点
• 4.3 移动运营企业外部顾客的价值需求
• 4.3.1 运用实证分析法对移动运营企业外部顾客价值需求的分析
• 4.3.2 运用历史分析法对移动运营企业外部顾客价值需求的分析
• 4.3.3 移动运营企业外部顾客价值影响因素的归纳
• 5 移动运营企业实现顾客价值的路径选择
• 5.1 移动运营企业的现状及发展趋势
• 5.1.1 移动运营企业的SWOT分析
• 5.1.2 移动运营企业的发展趋势
• 5.2 中国移动运营商实现顾客价值的路径选择
• 5.2.1 实现内部顾客价值的路径选择
• 5.2.2 实现外部顾客价值的路径选择
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献