厦门水务集团运作系统探析

论文摘要

作为城市建设与发展的基础性行业,水务企业直接关系到社会公共利益和人民群众生活质量,以及城市经济与社会的稳定和可持续发展。然而,在相当长的一段时间里,我国水务行业客户服务体系仍不完善,客户服务业务发展缓慢,业务流程冗长、烦琐、效率较低,较为严重的制约着企业市场机制较好的发挥。本文主要围绕供水企业的运营管理进行研究,通过对厦门水务集团的现状以及国内外行业的发展现状进行分析,尝试寻找厦门水务企业运作战略和客户服务系统以及企业内部结构的不足之处,利用企业运营管理方面的知识对企业运作战略进行重新的选择与规划,对企业业务流程进行重组(BPR)和客户服务系统进行完善,以利于提高企业管理水平,提升服务水平,提高客户满意度,降低企业成本,在达到提升企业的社会服务效应的同时尽可能的提升经济效益。文章通过分析企业的战略和客户服务系统以及现有的关键工作流程,结合同行业的改革成果,提出新的战略规划构想和完善客户服务体系,重组企业的部分流程结构,分析新的战略规划构想实施过程中将会面临的问题以及流程重组已实施部分的效果等方面,从而对企业整个运作系统进行探索,试图达到提升组织的绩效,提高企业运营能力的目的。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 本文研究的背景及意义
• 1.2 本文研究的内容及方法
• 1.3 本文研究的理论基础
• 第二章 国内外水务行业及厦门水务集团的现状分析
• 2.1 国内外水务市场的特点及发展趋势
• 2.1.1 国内水务企业的市场特点及发展趋势
• 2.1.2 国外水务企业的市场特点及发展趋势
• 2.2 厦门水务SWOT分析
• 2.2.1 厦门水务集团组织结构图
• 2.2.2 SWOT分析
• 2.3 厦门水务运作系统现状分析
• 2.3.1 水务企业关键业务流程现状
• 2.3.2 关键业务流程的弊端及剖析
• 2.3.3 企业客户服务现状及问题分析
• 第三章 厦门水务集团运作系统改善
• 3.1 企业战略的选择与规划
• 3.1.1 企业战略选择与规划的必要性
• 3.1.2 企业战略的实施研究
• 3.2 厦门水务业务流程的重组设计
• 3.2.1 厦门水务业务流程重组的目标及指导原则
• 3.2.2 厦门水务业务流程重组的前期准备
• 3.2.3 重新设计业务流程
• 3.3 完善客户服务体系
• 3.3.1 提升产品的质量
• 3.3.2 提高员工的服务意识
• 3.3.3 提升服务水平
• 3.3.4 建立用户沟通反馈途径
• 第四章 厦门水务集团运作系统评估
• 4.1 企业战略实施所面临的主要问题
• 4.1.1 外部竞争激烈
• 4.1.2 员工整体素质的提高
• 4.1.3 核心业务利润率的提高
• 4.2 流程重组已实施部分的分析
• 4.2.1 通过流程重组可提高工作效率
• 4.2.2 通过流程重组可降低运营成本
• 4.2.3 通过流程重组可提高用户的满意度
• 4.2.4 新旧流程效果对照
• 4.3 目前重组方案的不足
• 4.4 展望未来
• 4.4.1 制定恰当的企业运作战略,并很好的实施
• 4.4.2 从企业的实际情况出发,持续优化业务流程
• 4.4.3 不断完善客户服务体系
• 第五章 总结与建议
• 5.1 总结
• 5.2 建议
• 参考文献
• 致谢