论文摘要
顾客转移意图的影响因素已成为学术研究和企业应用的热门话题。在日益激烈的市场竞争中,顾客转移意图的分析作为电信行业提高企业竞争力的利器,正越来越受到人们的关注。特别是在我国的移动通信行业,顾客转移意图的研究更是一个十分重要的课题。本研究旨在探讨影响我国移动通信行业的顾客转移意图的因素,透过文献探讨,转换因素主要以三个方面进行研究,分别是转换成本、网络外部性、顾客满意度。采用消费者问卷调查方法,调查浙江地区有使用移动通信电话之消费者,共发出351份问卷,回收有效问卷321份,回收率为91.45%。使用结构方程之验证性因素分析进行效度分析,并利用SPSS进行信度及相关分析,另以人口统计变量及顾客消费特征与顾客转换意图进行单因素方差分析。研究发现转移成本、网络外部性、顾客满意度对顾客转移意图都存在负向的显著影响。其中就直接影响程度而言,网络外部性和顾客满意度对顾客转移意图的影响度都比较高,转移成本的影响度较低。最后提出研究建议(1)移动运营商可加强网内互打优惠促销,以增强网络外部性效益;(2)移动运营商可主动举办现有用户服务质量调查,以了解用户对服务期望,并提出质量提升方案,提高顾客满意度,降低现有顾客转换意图;(3)建议移动运营商提出满足市场消费者的整合性营销方案,以提高顾客的转移成本。