工程设计咨询企业客户管理策略

论文摘要

在我国,把市场营销理论引入工程设计咨询企业,只有几年的时间。客户管理是近几年才发展出来的理论,应用和发展非常快,但目前这方面的研究成果在工程设计咨询企业市场营销研究中出现的还不多。许多工程设计咨询企业尚不懂得工程设计咨询市场及其营销策略,更不了解什么是客户管理,以及工程设计咨询企业客户管理的内容及其技术。因此,对工程设计咨询市场营销策略及其客户管理的研究在国内还只是处于一个起步阶段,还有大量的问题等待我们去研究。 本文以市场营销学的一般原理和客户管理理论为基础,结合工程设计咨询企业的特点,对以下几个方面的内容进行了研究:首先,阐述了以客户信息资料库为基础的工程设计咨询企业客户信息管理策略。其次,深入分析了工程设计咨询企业客户信用管理策略,主要以客户信用调查、分析、评价及额度的确定为内容。第三、对客户满意和忠诚管理策略进行分析,阐述了客户服务管理、客户投诉管理及客户流失管理,提出要与客户建立伙伴关系。第四,阐述了工程设计咨询企业重点客户管理策略,针对工程设计企业的特点,提出了重点客户管理的具体实施方法。最后对CRM系统、客户关怀管理和一对一营销进行介绍,提出要合理利用信息技术作为工程设计咨询企业客户管理的实现手段。

论文目录

• 引言
• 1 客户管理概述
• 1.1 客户的定义
• 1.2 客户管理的含义
• 1.3 客户管理的驱动因素
• 2 工程设计咨询企业的客户管理分析
• 2.1 我国工程设计咨询业的现状
• 2.2 工程设计咨询企业的特点
• 2.2.1 由计划经济转向市场经济
• 2.2.2 由卖方市场转向买方市场
• 2.2.3 技术创新的速度不断加快
• 2.2.4 由闭关自守转向国际竞争
• 2.3 工程咨询产品及其交易主体
• 2.3.1 工程咨询产品
• 2.3.2 工程设计咨询产品种类
• 2.3.3 工程咨询产品构成
• 2.3.4 工程咨询产品特点
• 2.3.5 工程咨询产品的使用者（客户）
• 2.4 工程设计咨询企业客户管理所存在的问题
• 2.4.1 没有明确的营销战略和目标，这制约了企业客户管理的发展
• 2.4.2 客户信息管理还是比较薄弱
• 2.4.3 客户信用管理制度还不健全
• 2.4.4 企业内部大客户工作体制不完善
• 2.4.5 缺乏与客户正确的沟通，服务质量有待提高
• 2.4.6 管理方法落后，欠缺信息化管理系统
• 2.5 工程设计咨询企业加强客户管理的必要性
• 3 工程设计咨询企业的客户信息管理策略
• 3.1 客户信息
• 3.2 客户信息资料库的建立
• 3.2.1 企业客户基本情况
• 3.2.2 企业客户经营情况
• 4 工程设计咨询企业的客户信用管理策略
• 4.1 客户信用调查
• 4.2 企业客户信用情况
• 4.2.1 银行征信法
• 4.2.2 “5W”分析
• 4.2.3 “5P”分析
• 4.2.4 “6C”分析
• 4.3 客户信用评价
• 4.4 客户信用额度
• 5 工程设计咨询企业的客户满意与忠诚管理策略
• 5.1 客户满意管理策略
• 5.1.1 客户满意度测试与分析
• 5.1.2 服务满意管理
• 5.1.3 客户投诉管理
• 5.2 客户忠诚管理策略
• 5.2.1 客户忠诚的价值及基于忠诚的管理
• 5.2.2 客户流失管理
• 5.2.3 建立客户伙伴关系
• 6 工程设计咨询企业的重点客户管理策略
• 6.1 重点客户管理的概念
• 6.2 重点客户管理的意义
• 6.3 重点客户的特点
• 6.4 重点客户的确定
• 6.5 管理不同关系阶段重点客户的策略
• 6.6 重点客户管理的策略性操作
• 6.6.1 具体的实施方法
• 7 工程设计咨询企业客户管理的实现手段
• 7.1 CRM系统
• 7.1.1 CRM简介
• 7.1.2 CRM系统规划
• 7.2 客户关怀管理
• 7.3 一对一营销
• 7.3.1 顾客份额
• 7.3.2 与客户互动对话
• 7.3.3 定制化
• 7.4 合理利用信息技术
• 参考文献
• 后记