我国航班延误成因分析及服务应对策略研究

论文摘要

航班延误是全球民航业面临的难题。民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇,但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势,据统计,目前我国的航班延误率在20%左右,比发达国家的航班延误率高,其特点是延误频次高、时间久、纠纷多,矛盾激烈。随着我国航班运输量的快速增长,当出现航班延误、取消等情况时,遭到越来越多的旅客质疑,更有旅客采取不理性方式与航空公司进行交涉,比如：拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场等,致使使航空公司运行成本不断升高,航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势,飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突等不正常情况多次发生。航班延误引发的问题日益突出,成为全社会公众关注的焦点问题。那么,航班延误的成因主要有哪些?航班延误全是航空公司过错造成的吗,是否有难言的苦衷?航班延误发生后有效的应对策略有哪些,可快速弥补其带给旅客的遗憾和不满,得到旅客的理解和认可……航班延误治理是维护旅客和航空运输企业利益的重要体现,也是提升航空运输企业竞争力、促进民航业余社会健康和谐发展的关键因素。该如何应对?本文将从中国航班延误的现状及治理入手,从航班延误的实际情况出发,利用具体事例从承运人原因、非承运人原因、交叉原因等方面,深入剖析我国航班延误本质原因及造成的各种影响,并从服务角度研究分析航班延误的相应策略和服务技巧。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究思路
• 2 当今世界及中国航班延误现状及思考
• 2.1 航班延误引发服务纠纷—中国民航发展与服务面临的焦点问题
• 2.1.1 暴力冲突事件屡有发生
• 2.1.2 航空公司存在难言之隐
• 2.1.3 媒体宣传对社会舆论形成推波助澜作用
• 2.2 我国航班延误服务现状及存在问题
• 2.2.1 航班正常率不断下降,服务复杂性不断提高
• 2.2.2 旅客对不正常航班及后续服务最不满意
• 2.2.3 旅客对航班不正常服务投诉呈上升趋势
• 2.2.4 航班延误信息传递不规范、不畅通
• 2.2.5 航班正点率数据统计进入误区
• 2.3 当前世界航班延误及应对措施的状况
• 2.4 航班延误引发的思考
• 3 成因分析
• 3.1 航班延误成因分析
• 3.1.1 承运人原因
• 3.1.2 非承运人原因
• 3.1.3 相互交叉的原因
• 3.2 航班延误服务问题成因分析
• 3.2.1 各国航班延误赔付标准问题
• 3.2.2 航班延误信息沟通传递问题
• 3.2.3 航班延误服务程序及标准问题
• 3.2.4 航班延误服务技巧问题
• 4 航班延误应对措施及策略
• 4.1 对政府及监管部门的建议
• 4.1.1 进一步开放空域,源头上治“堵”
• 4.1.2 加强行业监管,搞好综合协调
• 4.1.3 建立第三方“协调”机制
• 4.2 对航空公司与机场公司的意见
• 4.2.1 强化组织领导
• 4.2.2 完善服务规范
• 4.2.3 加强外部沟通协调
• 4.2.4 完善服务设施及提高服务标准
• 4.2.5 建立不正常航班处置预案
• 4.2.6 加强员工培训与管理
• 4.2.7 科学合理的调整飞行计划
• 4.2.8 服务补救,继续赢得顾客
• 结论
• 参考文献
• 致谢