供电企业CRM中的客户价值评估模型研究

供电企业CRM中的客户价值评估模型研究

论文摘要

客户是现代企业最重要的资产,客户关系管理已经成为各级供电企业市场运营的核心。客户作为企业的资产,对其价值进行评估是供电企业客户关系管理首先要解决的问题。只要实现了对客户资产的有效合理的评估,才能对供电企业客户关系管理提供决策支持,才能指导供电企业实施有效的营销策略并实现营销资源的合理配置。本文首先引入了客户资产的概念,并将客户资产与企业财务资产做了对比分析,指出客户资产的特性并对客户资产的评价方法做了系统的研究。然后结合客户生命综合评价方法,构建了评价指标体系和客户价值评估模型,并对指标体系内主要指标含义和计算方法进行了详细的说明。最后,论文结合具体算例,进行了评估模型的实证计算和分析。

论文目录

  • 中文摘要
  • 英文摘要
  • 第一章 引言
  • 1.1 选题背景及其意义
  • 1.2 国内外研究动态
  • 1.2.1 国内外客户价值研究现状
  • 1.2.2 供电企业客户关系管理研究现状
  • 1.2.3 供电企业客户价值研究现状
  • 1.3 课题研究内容
  • 1.4 成果和创新点
  • 第二章 客户资产价值理论研究
  • 2.1 对客户价值研究视角的界定
  • 2.2 客户资产
  • 2.2.1 财务资产
  • 2.2.2 客户资产
  • 2.2.3 客户资产与财务资产的共同点
  • 2.2.4 客户资产的特性
  • 2.2.5 供电企业大客户的界定
  • 2.2.6 供电企业大客户特点
  • 2.3 客户资产价值评估方法
  • 2.3.1 收益法
  • 2.3.2 二分法
  • 2.3.3 生命周期曲线拟合法
  • 2.3.4 综合评价方法
  • 第三章 供电企业客户价值评估原则及方法
  • 3.1 评价指标体系构建原则
  • 3.2 指标权重设置方法
  • 3.3 评价指标的预处理
  • 3.3.1 定性指标与定量指标的量化
  • 3.3.2 指标类型的一致化
  • 3.3.3 指标的无量纲化
  • 3.4 综合评价方法-层次分析法
  • 3.4.1 AHP的理论核心
  • 3.4.2 AHP计算步骤
  • 3.4.3 判断矩阵的新标度
  • 3.5 综合评价方法-熵权法
  • 3.5.1 熵权法的理论核心
  • 3.5.2 熵权法赋权的计算步骤
  • 3.6 集成法确定最终的权重
  • 第四章 供电企业客户价值评估模型
  • 4.1 供电企业客户价值评估指标体系
  • 4.2 主要客户价值评价指标解释及计算
  • 1'>4.2.1 客户购电贡献价值B1
  • 2'>4.2.2 客户经营状况价值B2
  • 3'>4.2.3 客户资金信用价值B3
  • 4'>4.2.4 客户发展潜力价值B4
  • 4.3 数据信息采集
  • 4.4 确定最终权重
  • 4.5 客户价值排序
  • 4.6 客户聚类分析
  • 第五章 客户价值评估模型算例分析
  • 5.1 专家意见生成判断矩阵
  • 5.2 层次分析法指标赋权
  • 5.3 客户原始数据信息
  • 5.4 熵权法赋权及集成法确定最终权重
  • 5.5 客户价值计算及分析
  • 第六章 结论
  • 参考文献
  • 致谢
  • 在学期间发表的学术论文和参加科研情况
  • 相关论文文献

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