中国电信10000号客服热线服务水平提升研究

论文摘要

中国电信是一个服务型的企业，服务贯穿企业内部各个业务环节，涉及前后端所有部门。在各大运营商之间产品和业务日趋同质化、竞争日趋激烈的背景下，客户服务手段、能力、水平正在逐步的替代网络、价格、终端等因素，成为影响客户选择和购买的最重要因素。如何通过客户服务水平的提升，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，树立品牌形象，助力企业经营发展，成为了各大电信运营商急需面临的共同问题。而10000号是中国电信的客户服务热线号码，是中国电信最重要的客户服务渠道之一。在整个社会的人工成本越来越高、人员招聘越来越难的背景下，如何通过技术支撑手段的创新，提升服务能力、扩展服务渠道和服务手段，成了企业不得不面对的一个重要问题。本文将以中国电信广西公司客服中心的一系列分析与实践工作为基础，研究如何通过信息化支撑手段，提升中国电信10000号客服热线的服务水平。主要内容包括以下几个方面：1、通过客户调查和数据分析找出当前影响广西10000号客服热线服务水平的两个最主要问题，一是服务提供能力与服务需求之间的不匹配；二是服务过程中对客户感知关注不足。2、如何通过客服支撑系统的整合及知识库的优化，提升客服中心一线客服代表的信息查询及业务处理效率。3、如何优化通过10000号平台IVR导航菜单及人工话务排队策略的优化，让客户方便、快捷地找到相应的服务入口，并尽可能将排队等待时间缩到最短。4、如何在10000号IVR流程中实现宽带故障申告自动处理，通过客户自助服务分流10000号的人工话务，同时还提升了客户服务过程中的感知。5、如何通过排班管理系统及话务现场监控系统，不断提升客服中心内部运营管理水平，最大程度地发挥现有服务资源的使用效率。6、如何扩展服务渠道和服务手段，通过10000号、网上营业厅、掌上营业厅、QQ、微博、互联网搜索等渠道的有效分工协同，打造多媒体客服中心，提升中国电信的客户服务水平。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 广西 10000 号客服热线的基本情况
• 1.2 研究内容和研究价值
• 第二章 服务质量管理的相关理论
• 2.1 服务的定义
• 2.2 服务的特性
• 2.3 服务的构成要素
• 2.4 服务质量分析模型
• 2.5 客户服务中的技术应用
• 第三章 现状及问题分析
• 3.1 广西 10000 号客服热线服务水平现状及问题分析
• 3.2 存在问题根源分析
• 3.2.1 服务需求与服务供给能力间的不匹配导致的人工接通率急剧下滑
• 3.2.2 应答及时率导致客户进入人工座席排队等待时间长
• 3.2.3 10000 号 IVR 导航菜单设计没有从用户感知出发
• 3.2.4 前台客服代表业业务技能和内部处理流程问题
• 第四章 10000 号服务水平提升思路及方案设计
• 4.1 解决思路
• 4.2 具体实施方案
• 4.2.1 优化 10000 号平台人工话务排队策略，提升应答及时率
• 4.2.2 优化 IVR 语音导航流程，简化客户操作
• 4.2.3 前台客服代表操作界面整合及优化
• 4.2.4 知识库功能整合及优化
• 4.2.5 设计开发宽带故障 IVR 自助预处理功能
• 4.2.6 设计开发排班管理系统，提高客服代表的利用率
• 4.2.7 梳理客服中心现场管理制度，优化话务现场监控系统
• 第五章 实施效果评估
• 5.1 人工话务及时接通率显著提高
• 5.2 员工业务技能及系统操作学习难度大幅度降低
• 5.3 客服中心运营管理水平明显提升
• 第六章 总结及进一步优化提升手段展望
• 6.1 方案实施效果总结
• 6.2 10000 号客户服务水平提升的进一步优化策略展望
• 6.2.1 客户自助服务渠道和手段的进一步扩展
• 6.2.2 多渠道协同，打造中国电信 10000 号多媒体客户服务中心
• 致谢
• 参考文献