海南国际旅游岛建设背景下的异地置业客服策略研究

论文摘要

2010年1月4日,中央国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。自此,海南国际旅游岛建设正式步入正轨。在国际旅游岛建设的步伐下,海南岛20世纪90年代衰落的房地产业重新勃发,全国乃至世界的购房者、投资客纷纷涌入海南岛内置业,至海南岛80%以上商品房房源由岛外客户购置,作用以度假、投资、养老及长期居住。而岛外客户所购置的房源中,75%以上为分时度假、投资及养老用房,即秋冬入住,春夏闲置。致使海南岛内房屋空置率极高。在海南潮湿、台风、多雨的气候下,空置房屋定期看管及家具、家电维护,基本交由物业服务管理公司,而我国目前的物业服务管理远远不能够满足异地置业的客户需求。由于异地置业,客户对海南岛内的环境、地理、消费等相对熟知度较低,在海南居住期间,无法得到相应的安全感及综合资讯；部分老年客户,或客户的父母,抵岛养老、过冬,远离监护人,不能得到相应的照顾及看护。同时,海南岛目前的医疗设施及条件相对内陆落后,这也成为了将父母送到海南居住的客群最主要的后顾之忧之一目前,海南岛内房地产售后服务还处于基本停滞在依靠委托物业管理公司的状态,类似于上述诸多客户所需求的异地置业服务内容,远远超越当前我国物业管理公司的服务范畴。由此,在这种特殊的置业环境下,客户对异地置业的售后服务主观需求日益递增,与海南岛内各开发商客服体系发展滞后或缺失情况呈显供不应求的市场现状。如何满足客户日益提升的服务需求已经成为评定高品质开发商的一个重要标准。建立起一套完善、人性化的客服体系,在海南国际旅游岛发展的今时,已成为刻不容缓的海岛战略之一。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 研究意义
• 1.3 主要研究内容与方法
• 1.3.1 内容
• 1.3.2 方法
• 1.4 主要创新点
• 2 海南异地置业背景分析
• 2.1 《意见》获批后海南房地产销售走势及数据分析
• 2.2 国际旅游岛建设对海南房地产市场的拉动效应
• 2.3 客户置业用途分析及统计
• 3 海南异地置业客服体系现状
• 3.1 物业管理公司所提供的相关服务项目
• 3.2 海南房地产异地置业客服体系现状
• 3.3 现有客服体系的缺失与不足评估
• 3.4 客户存储量对异地置业客服策略的影响及意义
• 3.5 海南部分房地产项目因客服体系缺失而分流的客源分析
• 4 海南异地置业客服体系需求
• 4.1 客户需求的构成
• 4.2 度假客户异地置业需求要素
• 4.3 养老客户异地置业需求要素
• 4.4 投资客户异地置业需求要素
• 4.5 常住客户需求要素
• 5 海南异地置业客服体系策略
• 5.1 客服体系组织架构与管理流程
• 5.1.1 客服管理体系架构
• 5.1.2 客服管理体系流程
• 5.1.3 客户档案建立流程
• 5.2 客服管理中心职能细分
• 5.3 客服体系服务内容架构
• 5.3.1 客服体系服务内容
• 5.3.2 服务内容附表
• 6 客户存储量与潜在客服需求分析案例
• 6.1 万宁房地产现状
• 6.2 海南万宁市兴隆镇简介
• 6.3 兴隆镇城市建设用地规划分析
• 6.3.1 兴隆镇总体规划图
• 6.3.2 兴隆镇规划解析
• 6.3.3 兴隆镇土地利用规划
• 6.3.4 兴隆镇现有项目调研情况
• 6.4 兴隆镇城市建设用地规划与潜在客源数据分析
• 6.5 兴隆镇客户对售后服务的需求调查
• 7 结束语
• 7.1 本文的观点与结论
• 7.2 本文的不足与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录A:W会会员手册
• 附录B:客户调查实施办法
• 附录C:客户需求调查问卷
• 附录D:呼叫中心管理办法
• 个人简介