基于SIP协议的分布式呼叫中心研究

论文摘要

随着计算机技术、计算机网络技术及通信技术的不断发展,很多行业都建立了旨在于提高服务质量的呼叫中心(Call Center)。常规的呼叫中心多采用程控交换机接驳CTI的方式实现,构成了单点集中式的呼叫中心结构。鉴于行业/部门的行政化管理多为树型结构的分布式行政体系,呼叫中心的业务布局仅由单点式的中心处理模式无法全面契合。因此,研究制定具有分布式协同能力的呼叫中心系统具有非常重要的现实意义。本文的研究是以高速公路的分布式管理结构为工程参照模型,旨在解决高速公路驾乘人员的紧急呼叫响应和信息咨询服务,其主要目标是构建具有即时响应与呼叫定位能力的应用系统。基于高速公路分布式呼叫中心的研究结果,亦可推演至其它具有广域的树型行政管理机构。为了充分利用行业中的IP网络平台,本文采用SIP协议簇以构建广域网络上的VoIP体系,并以此布设分布式呼叫中心体系,从而解决分布式系统的接入问题并提升系统的多路并发处理能力。而传统的电路交换系统模型则存在很大限制,特别是成本开销方面的限制。鉴于高速公路运行的车流是连续和不分昼夜的,从而形成一个动态不间断的交通流。因此,高速公路呼叫中心通过及时获取动态数据,应能够实现全时全域内的交通信息管理。本研究在深入分析VoIP技术和SIP协议的基础上,提出基于SIP协议之上的分布式高速公路呼叫中心系统设计。本研究设定全省或全国构建统一的高速公路特服号码,以实现任意区域呼叫、属地即时响应,从而提高救援效率、降低呼叫通讯费用,同时提升交通信息服务能力。文中根据业务需求给出了高速公路呼叫中心实现的业务功能,采用运筹学的理论知识与方法构造了区域中心分布的目标函数和模型,提出了高速公路分布式呼叫中心模型。基此,应用SIP协议与高速公路的网络资源,对道路分布式呼叫中心系统进行原型设计。此外,针对影响分布模型的因素进行了理论分析,并对道路中的手机呼入定位方法进行了讨论。最后对系统的安全性进行了分析和应用设计。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 国内状况分析
• 1.1.2 国外基本状况
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 本文的研究内容
• 1.4 论文结构
• 第二章 软交换技术与SIP 协议
• 2.1 VOIP 技术原理
• 2.2 软交换技术
• 2.2.1 软交换的概念
• 2.2.2 软交换提供的主要功能
• 2.2.3 基于软交换的网络体系结构
• 2.2.4 软交换的接口与协议集
• 2.3 SIP 协议应用分析
• 2.3.1 SIP 协议简介
• 2.3.2 基于SIP 的系统基本组成
• 2.3.3 SIP 消息类型及结构
• 2.3.4 SIP 协议的实现机制
• 2.4 SDP（会话描述协议）
• 2.4.1 SDP 概述
• 2.4.2 SDP 格式
• 2.4.3 SDP 在SIP 中的应用
• 2.5 SIP 协议应用
• 2.5.1 SIP 和H.323 的比较
• 2.5.2 SIP 协议在本研究中的优势
• 第三章 DCC 系统分析与设计
• 3.1 常规呼叫中心系统
• 3.1.1 常规呼叫中心系统组成
• 3.1.2 常规呼叫系统功能结构
• 3.2 DCC 系统信息支撑平台
• 3.3 DCC 系统的技术架构
• 3.3.1 DCC 的系统架构
• 3.3.2 DCC 主要功能组成部分
• 3.3.3 DCC 系统框架模型设计
• 3.4 DCC 系统管理
• 3.4.1 DCC 典型业务实现过程
• 3.4.2 DCC 的呼叫流程设计
• 第四章 DCC 在高速公路上的应用
• 4.1 交通信息组织与即时响应
• 4.1.1 高速公路的呼叫与响应
• 4.1.2 高速公路DCC 实现的前提
• 4.1.3 高速公路DCC 实现的业务功能
• 4.1.4 基于Intranet 的交通信息组织
• 4.2 高速公路DCC 服务应用模式
• 4.2.1 高速公路DCC 的接入方式
• 4.2.2 高速公路DCC 服务应用模式
• 4.3 呼叫位置定位与道路位置标识
• 4.3.1 呼叫区间位置定位
• 4.3.2 道路精细标识定位
• 4.3.3 VDC 编码设计
• 4.3.4 VDC 的传输校验
• 4.3.5 VDC 检错率分析
• 第五章 关键技术分析与研究
• 5.1 DCC 最优分布研究
• 5.1.1 目标规划方法
• 5.1.2 整数规划方法
• 5.2 DCC 系统的接入速度、有效性分析
• 5.3 呼叫控制与协同管理
• 5.3.1 DCC 的呼叫响应过程
• 5.3.2 呼叫中心之间的协同管理
• 5.4 DCC 的系统备份
• 5.4.1 SIP 服务器双机热备
• 5.4.2 呼叫中心和远端连接的数据链路备份
• 5.5 系统安全性
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢