太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题研究

论文摘要

我国人寿保险公司客户经理制的建立和运行是市场经济条件下竞争结果的产物,是人寿保险公司适应市场经济发展的需要。客户经理部门是人寿保险公司新创立的服务部门也是营销部门,客户经理担任了服务员的同时也带有营销员的身份。目前我国人寿保险公司对客户经理人员的素质要求、服务方式、薪酬待遇、管理方法都是处在探索运行阶段。在这样的阶段难免会遇到各种困难,出现各种问题。针对这些问题加以研究,总结经验教训、提供解决问题、克服困难的可行性方法,为我国人寿保险行业有效开展客户服务、参与国际竞争将起到很好的辅助推动作用。本文介绍了中国太平洋人寿保险股份有限公司河南分公司在实施客户经理制过程中存在的问题,笔者对这些问题进行了详细的分析并给出了解决的方案。笔者曾在中国太平洋人寿保险股份有限公司河南分公司做过客户经理职务,有实际的工作经验,本文把要分析解决的问题分为人才问题、服务问题、组织结构问题等三个方面。笔者结合自己的工作经验对三个方面的问题分别进行了研究,研究了问题的具体细节、出现原因、存在的原因,最后根据问题的特征给出了解决方案。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 客户经理制及其相关研究概述
• 1.1 客户经理制的概念
• 1.2 客户经理制在我国的实施现状
• 1.2.1 我国商业银行客户经理制的实施现状
• 1.2.2 我国人寿保险公司客户经理制的实施现状
• 1.3 我国对客户经理制的研究情况
• 1.3.1 我国对商业银行客户经理制的研究
• 1.3.2 我国对保险公司客户经理制的研究
• 1.4 我国实施客户经理制及其研究存在的问题和不足
• 1.4.1 我国实施客户经理制存在的问题
• 1.4.2 我国对客户经理制的研究不足
• 第二章 太平洋寿险河南分公司实施客户经理制概况
• 2.1 引进客户经理制的背景
• 2.2 实施客户经理制的现状
• 2.3 实施客户经理制取得的主要成果
• 2.3.1 提高了客户满意度、忠诚度
• 2.3.2 提高了老客户续签保单率
• 2.3.3 加深了客户服务观念
• 2.4 实施客户经理制存在的主要问题
• 2.4.1 人才问题
• 2.4.2 服务问题
• 2.4.3 组织结构问题
• 第三章 太平洋寿险河南分公司实施客户经理制人才问题研究
• 3.1 人才问题存在原因分析
• 3.1.1 人才招聘问题存在原因分析
• 3.1.2 人才流失严重原因分析
• 3.2 解决人才问题的对策研究
• 3.2.1 解决人才招聘问题的对策研究
• 3.2.2 解决人才流失问题的对策研究
• 3.3 对战略人才问题的对策研究
• 3.3.1 建立量化的绩效考核评估体系
• 3.3.2 建立兑现人才价值的薪酬体系和激励机制
• 3.3.3 建立面向市场的人员配置、人才培养机制
• 3.3.4 构筑充满人性的优秀企业文化，弘扬团队精神
• 第四章 太平洋寿险河南分公司实施客户经理制服务问题研究
• 4.1 服务问题存在原因分析
• 4.1.1 很难联系到老客户原因分析
• 4.1.2 中层管理人员为客户长期服务意愿不坚定问题原因分析
• 4.1.3 服务效率偏低原因分析
• 4.2 解决服务问题的对策研究
• 4.2.1 解决联系老客户问题的对策研究
• 4.2.2 解决中层管理人员为客户长期服务意愿不坚定问题的对策研究
• 4.2.3 解决服务效率偏低的对策研究
• 4.3 对服务有效性问题研究
• 4.3.1 经济发展阶段对服务有效性的影响
• 4.3.2 市场信息不对称对服务有效性的影响
• 4.3.3 现有保险公司制度对服务有效性的影响
• 4.3.4 保险公司主导业务流程对服务有效性的影响
• 第五章 太平洋寿险河南分公司实施客户经理制组织结构问题研究
• 5.1 组织结构问题存在原因分析
• 5.2 解决组织结构问题的对策研究
• 5.2.1 要业务操作流程重组，后台提供支持保障
• 5.2.2 要建立扁平化、团队型的业务组织架构
• 5.3 组织结构模式重组的方向
• 5.3.1 组织架构扁平化是发展趋势
• 5.3.2 团队型任务小组是基本组织单位
• 5.3.3 专业化的管理团队是良性运转的保障
• 5.3.4 学习型组织是组织模式重组深化的要件
• 5.4 组织结构模式重组应注意的问题
• 5.4.1 保险公司组织模式重组需要有效的政策支持
• 5.4.2 保险公司组织模式重组是人力资本的再造重组
• 5.4.3 企业文化的融合
• 第六章 总结与思考
• 6.1 总结
• 6.2 思考
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表学术论文目录