服务业员工组织公平感、人格特征与服务破坏的关系研究

论文摘要

自改革开放特别是1991年以来,我国的第三产业得到快速发展,增长速度持续增长,对GDP增长的贡献率也在曲折中上升,成为国民经济的第二推动力。2008年,我国第三产业增加值120487亿元,占国内生产总值的比重为40.1%。其中服务业在第三产业中处于显著地位。服务业是市场经济的基础产业和经济国际化的先导产业,其发展水平是衡量一个国家或地区经济发展水平高低和现代化程度的重要标志。随着服务业的发展,服务型经济时代已然到来,人们对于服务质量的要求也越来也高。在组织行为研究中与服务传递相关的两个重要的新兴议题也得到越来越多的关注,其一是服务业员工的情绪劳动,其二则是服务传递过程中员工的服务破坏。Parasuraman(1985)指出服务业与其他行业不同,具有“抽象性”、“差异性”、“不可分离性”、“不可储存性”和“缺乏所有权”等。其中服务的差异性,指服务经常因提供者、消费者和时间的变化而出现差异。服务具有生产与消费的同时性,即服务人员提供服务给消费者时,也正是消费者消费服务的时刻,二者在时间上不可分,而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。因为服务人员的一举一动都会被顾客感知,所以无论是有意识还是无意识的破坏行为,都会直接影响顾客的满意度和忠诚度,甚至可能导致公司的重大损失。然而员工的破坏行为在产业界却是非常普遍的。Slora (1991)称有高达96%的员工有过不道德行为。员工的破坏行为对公司及社会也造成极大的损失Murphy (1993)指出,美国公司的成本将会因员工的不道德行为增加两千亿美元。Coffin (2003)预测至少有四分之三的员工曾经偷取其他员工的物品。在Harris and Ogbonna（2002)研究中提出了许多服务破坏行为的实例,提到员工曾经从事不良行为的比例从69%到80%,两们学者从访谈资料中归纳出员工破坏行为分类的同时也写出了可能影响员工产生服务破坏行为的因系。服务破坏行为其实也是一种组织报复行为,是与组织公民行为性质相反的行为。如果把组织公民行为看作是组织中一种有助于组织功能发挥的积极行为,那么这种报复行为就是阻碍组织功能正常发挥的消极行为。服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度,导致顾客流失,不仅经济收入下降,而且组织的形象也会受损,隐性损失更大。然而,组织报复行为是一种员工对待组织不公平的消极反应,组织不公平是导致组织报复行为主要原因。公平则是人们一直关注的问题,正如Rawls(1971)所说,公平像真理是哲学首要价值一样是社会制度的首要价值。从古至今,组织公平感作为一种道德和价值标准,不仅是许多人的社会理想,也是很多学科共同感兴趣的问题。哲学、伦理学、政治经济学、社会心理学、社会学、法学、宗教学等都对公平问题进行过研究。然而,公平具有多个不同的层面,在社会层面上,公平更关注于社会秩序的公平与合理,而在组织层面上则更关注于组织的分配、激励等多个方面,并且涉及的组织的效能和竞争力。组织效能的提高与组织成员的能动性具有密切的关系,组织成员影响组织的运转的方式是多种多样的,既包括组织制度规定的行为,也包括组织成员工作职责范围外的行为,而其中就包括了服务破坏行为。本研究也正是从这个角度出发,把组织公平、服务破坏行为结合起来进行研究。在本研究中,笔者也特别关注中国人的人格特征对组织公平、服务破坏行为之间关系的影响,这便是人格特征在组织公平、服务破坏行为之间的调节作用问题。因此,本研究不仅具有理论意义,也具有实践意义。本研究主要采用了文献分析法、实地访谈法、问卷调查法等研究方法,并根据中国特有的文化背景,编译了服务破坏行为问卷,探讨了国内服务业员工服务破坏问题。本研究共发放问卷308份,得到有效问卷282份,综合考虑人口统计学变量因素,运用了单维度分析、相关分析、确定性因子分析、分层回归分析和方差分析等方法对数据进行了分析处理,并最研究所设进行了检验。在统计工具上,采用了Spss17.0和Excel2003等软件进行数据分析。本研究通过上述分析后,主要得出以下结论：1.关于组织公平四因素模型的确认。目前,对于公平维度的研究还没有统一的结论,在学术界存在有四因素模型、三因素模型、双因素模型和单因素模型四种模型分类,而在实际中两因素模型和因素模型使用的比较多。在本研究中通过确定性因子分析表明,公平四因素模型的各拟合指标都是最好的,其NFI、IFI、TLI和CFI值都达到0.9上,RMSEA值也小于0.10。这表明,人际公平与信息公平是两个相对独立的因素,所以,组织公平应该是包括分配公平、程序公平、人际公平和信息公平四个维度。2.对于服务破坏行为影响因素结构的探索。服务破坏行为具有隐蔽性,相对来说进行实证检验比较困难,因此国内外的实证研究都还不多,而国内相关的实证研究几乎没有。本研究采用文献分析、实地访谈、问卷调查等研究方法,并结合中国人的人格特征,翻译并修订了服务破坏量表,结果发现,服务破坏行为是单因素模型。3.组织公平与服务破坏行为之间关系的研究。本研究采用分层回归法检验了组织公平与服务破坏行为之间的关系。研究发现,人际公平、程序公平、信息公平对于服务破坏行为都发挥重要影响,进一步的优势分析表现,程序公平和信息公平对服务破坏行为影响较强,而人际公平对于服务破坏行为的影响稍弱。但是,本研究没有发现分配公平对于员工服务破坏行为的影响。4.对于人格调节作用的检验。本研究检验了人格特征对于组织公平与服务破坏行为之间关系的调节作用,发现人格特征中外向性、神经质、开放性、宜人性四个人格特征维度对于组织公平相应维度与服务破坏行为之间具有显著的调节作用。其中外向性对于人际公平、信息公平和服务破坏行为之间的负向关系产生了加强的作用;开放性对于组织公平各维度与服务破坏行为之间的负向关系都与到了加强作用；宜人性对于分配公平与服务破坏行为之间的负向关系起到了加强作用；而神情质影响到了组织公平各维度与服务破坏行为之间的绝大部分关系,并且对组织公平与服务破坏行为之间的负向的关系是一种的调节作用；尽责性则对于组织公平各维度与服务在行行为之间的负向关系没有影响。5.由于本研究发现有四个人格特征维度对于组织公平与服务破坏行为之间的关系都有调节作用,所以,本研究为了知道究竟是哪些人格特征维度会产生独立影响,按照三步分层回归法进行了有用性分析,发现只有神经质人格特征维度产生了独立的调节作用。6.本研究还检验了人口统计学变量对于服务破坏行为的影响。通过检验发现性别和年龄对于服务破坏行为均有重要影响。男性比女性更容易产生服务破坏行为；而年龄越小越容易产生服务破坏行为。另外,工作年限,婚姻状况,职位高低对服务破坏行为也有不同程度的影响。本研究中的一部分内容是属于探索性的研究,包括人格特征对于服务破坏行为的影响,希望本研究能够对未来该研究领域的不断深入提供有益的帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的与研究意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究内容与研究方法
• 1.3.1 研究的主要内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 本文的创新之处
• 1.5 技术路线与逻辑思路
• 1.5.1 本研究的技术路线
• 1.5.2 结构安排
• 2 相关文献研究综述
• 2.1 组织公平感
• 2.1.1 组织公平感的含义
• 2.1.2 组织公平感的结构
• 2.1.3 组织公平相关研究理论分类
• 2.2 服务破坏行为（SERVICE SABOTAGE）
• 2.2.1 破坏行为
• 2.2.2 服务破坏的定义
• 2.2.3 服务破坏的分类
• 2.2.4 服务破坏的前因变量与后果变量
• 2.3 人格特征
• 2.3.1 人格概念
• 2.3.2 人格特征相关理论
• 2.3.3 人格特征的调节作用
• 3 理论框架与研究假设
• 3.1 理论框架
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 组织公平感与服务破坏关系相关研究假设
• 3.2.2 人格特征调节作用相关研究假设
• 4 变量定义、测量与资料获取
• 4.1 变量定义
• 4.2 变量测量量表设计
• 4.2.1 组织公平感测量量表设计
• 4.2.2 服务破坏测量量表设计
• 4.2.3 人格维度测量量表设计
• 4.3 小样本试调查
• 4.4 大样本正式调查
• 5 数据分析
• 5.1 样本描述
• 5.2 数据信度和因子分析
• 5.2.1 分配公平量表CTIC、信度分析以及因子分析
• 5.2.2 程序公平量表CITC、信度及因子分析
• 5.2.3 人际公平量表CITC、信度及因子分析
• 5.2.4 信息公平量表CITC、信度及因子分析
• 5.2.5 服务破坏量表量表CITC、信度及因子分析
• 5.3 确定性因子分析
• 5.3.1 组织公平确定性因子分析
• 5.3.2 服务破坏行为确定性因子分析结果
• 5.4 变量均值及PEARSON相关系数
• 5.5 独立样本T检验和方差分析
• 5.6 分层回归分析及假设检验
• 5.6.1 组织公平感对服务破坏行为的影响
• 5.6.2 组织公平自变量的优势分析
• 5.6.3 人格特征调节作用
• 5.6.4 假设检验结果总结
• 6 研究结论、不足及展望
• 6.1 研究结论
• 6.1.1 结论一
• 6.1.2 结论二
• 6.1.3 结论三
• 6.1.4 结论四
• 6.2 研究不足及后续研究建议
• 6.3 管理工作实践上的建议
• 参考文献
• 附录
• 后记
• 致谢
• 在读期间科研成果目录