长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计

论文摘要

中国邮政储蓄银行长沙市分行成立于2008年3月,截至2010年末,长沙分行共有自营网点38家,在分行业务高速发展时期,我们的网点陈旧残破、服务管理缺乏一套完善的机制,跟其他商业银行比起来有着很大的提升空间。本文结合了作者的实际工作经验,研究阐述了客户服务、服务管理和服务管理与营销理论研究发展历程,系统地研究了服务管理的概念、特点、原则,在此基础上对长沙邮政储蓄银行现有的网点服务管理进行诊断,总结了管理体制、人力资源配备、薪酬体系几方面存在的问题。在借鉴国内外先进的服务理论和思想的基础上,结合影响长沙邮政储蓄银行网点营销服务的行业因素,通过采用SWOT分析等方法,构建了适合长沙邮政储蓄银行网点现状的“规范服务、网格营销”的服务管理模式,并提出实施长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的具体措施。通过上述分析,得到研究结论如下：(1)优化网点的服务管理模式,有利于加速示范网点发展的转型,营造展阵地营销的良好氛围；(2)优化全市网点结构,完善客户的信息库,便于更好的掌握资源,提供优质服务,稳定存量客户资源；(3)规范服务的有形展示,有助于提升长沙分行整体公众服务形象；(4)用三五年的时间进行系列服务管理的改革,最终形成“规范服务、网格营销”的管理模式,可成为长沙邮政储蓄银行长期发展战略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文选题的背景
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究目标、方法和内容
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 研究内容及思路
• 第二章 服务管理与营销理论综述
• 2.1 国内服务管理研究
• 2.2 国外服务管理理论
• 2.2.1 服务接触三元组合理论
• 2.2.2 服务利润链理论
• 2.2.3 服务质量评估标准
• 2.2.4 实现服务质量
• 2.3 服务管理与营销理论研究
• 2.3.1 服务管理的产生
• 2.3.2 服务管理与营销
• 2.3.3 服务管理是新的管理模式
• 第三章 长沙邮政储蓄银行网点服务管理分析
• 3.1 长沙邮政储蓄银行网点服务管理诊断
• 3.1.1 2010年前邮储网点情况
• 3.1.2 管理体制的分析
• 3.1.3 人力资源的分析
• 3.1.4 长沙本地银行业竞争状况的分析
• 3.2 长沙邮政储蓄银行网点服务满意度调查
• 3.3 网点服务管理存在的问题
• 3.3.1 服务管理模式问题
• 3.3.2 营销与服务质量的矛盾
• 3.3.3 人才问题与薪酬体系
• 3.4 长沙邮政储蓄银行的SWOT分析
• 第四章 长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式设计
• 4.1 长沙邮政储蓄银行网点服务管理市场定位与目标设定
• 4.1.1 网点服务管理市场需求动机分析
• 4.1.2 银行基础消费者的需求
• 4.1.3 银行服务消费的动机
• 4.1.4 银行服务消费决策过程
• 4.2 银行业的服务产品特性
• 4.2.1 服务束
• 4.2.2 银行服务产品的特性
• 4.3 长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式
• 4.3.1 网点服务管理模式的转型
• 4.3.2 长沙邮政储蓄银行特色的"规范服务、网格管理"模式
• 第五章 实施"规范服务、网格营销"的保障措施
• 5.1 优化全市网点结构,完善客户服务信息库
• 5.2 推行区域网格营销,网点服务市场化
• 5.3 规范服务有形展示的实施
• 5.3.1 加强邮政代理网点的管理
• 5.3.2 做好大客户服务窗口建设
• 5.3.3 加快公司客户经理队伍建设
• 5.3.4 结合客户信息化进程开发产品
• 5.4 优化人力资源,建设良好服务营销文化
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢