四川烟草服务品牌建设与可持续发展

论文摘要

随着世界经济全球化、一体化的趋势不断深入发展,面对中国加入世界贸易组织和中国烟草逐步兑现WHO的相关承诺的大环境,中国烟草必须进一步思考在“大对大、快对快、强对强”的发展格局中,如何做到“卷烟上水平”。从现代流通企业的属性来讲,烟草行业的服务特征明显,这就决定了烟草行业必须在深化服务、优化流程和塑造品牌上加强建设。服务品牌是企业文化建设的重要内容。国家局提出要把服务品牌建设作为当前行业企业文化建设的重要内容来抓,并形成了行业开展服务品牌建设的科学认识。行业各单位应该按照现有的认识成果,紧密结合自身实际要求,打造特点明显、流程清晰、情感诉求强烈、文化内涵丰富的服务品牌,用品牌推动行业的健康快速发展。本文从服务品牌建设的理论入手,以四川烟草为研究对象,运用SWOT矩阵分析方法、案例分析方法等,分析了四川烟草开展服务品牌建设的历史积淀、总结了行业各单位开展服务品牌建设的经验和规律,提出了四川烟草开展服务品牌建设的原则和方法,分析了四川烟草服务品牌建设的特征,并对今后四川烟草服务品牌建设的方向做了思考。全文共分为五个章节,其内容安排如下：第一章：简要介绍服务、品牌和服务品牌的理论研究现状,并由此提出了四川烟草服务品牌建设的内涵和特征第二章：介绍了目前比较流行的服务品牌建设模型,找到了适合烟草行业服务品牌建设的着力方向,提出了沟通与培训并重、内部与外部衔接的服务品牌建设思路。第三章：运用SWOT矩阵分析方法,对四川烟草开展服务品牌建设条件进行了综合分析。第四章：在综合分析行业其他单位开展服务品牌建设的实践基础上,根据四川烟草打造“大德”文化的历史积淀,总结了四川烟草打造“锦绣”服务品牌和“星系”服务体系的实践与探索。第五章：与打造国际现代物流企业愿景和烟草行业新的经济发力点的未来战略发展规划结合,提出了四川烟草服务品牌建设的发展方向。本文根据服务品牌建设的理论研究成果,全面分析了当前四川烟草开展服务品牌建设的基础条件、工作思路、发力点,并提出了行业开展服务品牌建设的基本原则。虽然当前行业各单位开展服务品牌建设实践较多,但因为各单位的条件不一、认识不同、着眼方向不齐,所以本文希望在服务品牌建设领域内做一些初步、有益探索并为今后各单位开展服务品牌建设提供一些借鉴和思考。本文仅仅是根据四川烟草的服务品牌建设实践作为研究对象,较少考虑到行业其他单位的个性和特征,共性不足、普遍性不强。今后将进一步加强对烟草行业开展服务品牌的共性研究,实现服务与文化、文化与发展的融合。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 1. 服务与服务品牌
• 1.1 服务概述
• 1.2 品牌概述
• 1.3 服务品牌
• 1.4 烟草行业服务品牌
• 2. 服务品牌模型综述
• 2.1 服务品牌资产模型
• 2.2 服务品牌消费者选择模型
• 2.3 服务品牌管理模型
• 3. 四川烟草服务品牌建设SWOT分析
• 3.1 优势——STRENGTH
• 3.1.1 技术技能
• 3.1.2 文化基础
• 3.1.3 组织结构
• 3.2 劣势——WEAKNESS
• 3.2.1 服务意识
• 3.2.2 服务能力
• 3.2.3 成本投入
• 3.3 机会——OPPORTUNITY
• 3.3.1 行业要求
• 3.3.2 和谐的客我关系
• 3.4 威肋——THREAT
• 3.4.1 控烟框架制约
• 3.4.2 国外企业竞争
• 4. 四川烟草服务品牌建设实践与探索
• 4.1 烟草行业开展服务品牌建设概况
• 4.1.1 重庆“三诚”服务品牌
• 4.1.2 吉林省吉林“同舟”服务品牌
• 4.1.3 小结
• 4.2 四川烟草服务品牌建设的基本原则
• 4.3 四川烟草服务品牌建设体系建设概况
• 4.3.1 四川烟草“大德”文化的承接和提炼
• 4.3.2 四川烟草“锦绣”服务品牌设计思路
• 4.3.3 四川烟草“锦绣”服务品牌LOGO及标识语设计思路
• 4.3.4 四川烟草“星系”服务体系框架体系
• 4.4 四川烟草服务品牌建设核心要点
• 4.5 四川烟草服务品牌建设特色分析
• 5. 四川烟草服务品牌建设思考与启示
• 5.1 四川烟草服务品牌建设的启示
• 5.2 四川烟草服务品牌建设未来方向
• 5.2.1 与打造国际现代物流企业愿景的契合
• 5.2.2 与烟草行业新的经济发力点的融合
• 6. 结束语
• 参考文献
• 后记