外包呼叫中心A公司的运营管理研究

论文摘要

随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化,服务要求水平也越来越高,基于对成本和质量控制的要求,国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内越来越多的公司,开展了呼叫中心服务业务。通过呼叫中心可以给客户提供持续稳定的服务,这是呼叫中心成立的目的;同时也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求。当前国内大部分呼叫中心在运营管理中,都有或多或少的问题,林林总总不一而足。这些问题的存在,表现在客户关系管理的困难、客户满意度的下降、以及呼叫中心人员流动率增高等诸多方面。所以,如何加强呼叫公司的运营管理是其命脉所在,只有通过切实有效的管理,才能贯彻公司的服务理念、提高各级别员工的执行力、增强团队的战斗力、提高工作效率和降低人力成本,达到能与国外企业的竞争的目的,这也是本篇文章研究的着眼点。A公司是一家成立近一年的外包呼叫中心,其业务主要涉及零售业的服务支持。根据这一年的经营情况,本文运用管理学的理论,结合A公司的实际,对该公司的运营管理的核心部分进行研究,从客户关系管理、业务流程管理、沟通管理、人力资源管理这四个角度对当前A公司中业已存在的问题加以讨论,并提出了改进这些缺陷的策略与方法,希望能对国内同行业呼叫中心的运营管理提供一些参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文研究的背景
• 1.2 论文研究的目的和意义
• 1.3 论文研究的内容、方法
• 第2章 A公司呼叫中心管理现状及问题研究
• 2.1 A公司客户关系管理现状及存在的问题
• 2.1.1 A公司的客户关系管理现状
• 2.1.2 A公司的客户关系管理问题
• 2.2 A公司业务流程管理现状及存在的问题
• 2.2.1 A公司的业务流程管理现状
• 2.2.2 A公司的业务流程管理问题
• 2.3 A公司沟通管理现状及存在的问题
• 2.3.1 A公司的沟通流程管理现状
• 2.3.2 A公司的沟通管理问题
• 2.4 A公司人力资源管理现状及存在的问题
• 2.4.1 A公司的人力资源管理现状
• 2.4.2 A公司的人力资源管理问题
• 第3章 A公司客户关系管理分析
• 3.1 客户关系管理的理论基础
• 3.2 A公司目前客户关系管理系统分析
• 3.2.1 A公司现有客户关系管理体系
• 3.2.2 A公司现有客户关系管理问题
• 3.3 针对A公司客户关系管理问题的建议
• 3.3.1 建立完善的CRM系统
• 3.3.2 在A公司建立完善的客户关系管理控制流程
• 第4章 A公司业务流程管理分析
• 4.1 呼叫中心业务流程管理概述
• 4.1.1 业务流程规划
• 4.1.2 呼叫中心工作流程的设计
• 4.1.3 呼叫中心流程整改
• 4.2 A公司呼叫中心业务流程管理现状及问题
• 4.2.1 A公司服务规范流程内容
• 4.2.2 A公司服务规范流程内容的问题
• 4.2.3 A公司管理规范流程方面的缺失
• 4.3 A公司呼叫中心业务流程管理的改进建议
• 4.3.1 对A公司的业务流程重新设计
• 4.3.2 对A公司业务流程执行的建议
• 4.3.3 对A公司业务流程改进的建议
• 第5章 A公司沟通流程管理分析
• 5.1 沟通管理的概念以及重要性
• 5.2 加强呼叫中心沟通管理的必要性
• 5.3 A公司沟通管理的现状和问题
• 5.3.1 当前A公司沟通管理的现状
• 5.3.2 当前A公司沟通管理中遇到的问题
• 5.4 针对A公司沟通管理的建议
• 5.4.1 建立工作沟通小组以及高效例会方案
• 5.4.2 建立冲突管理策略
• 5.4.3 要遵循“统分原则”
• 第6章 A公司人力资源管理分析
• 6.1 A公司目前存在的人力资源管理问题
• 6.1.1 A公司人员招聘问题分析
• 6.1.2 A公司的绩效考评模式的缺陷
• 6.1.3 A公司的激励机制不健全
• 6.2 针对A公司人力资源管理的建议
• 6.2.1 严把人员招聘关
• 6.2.2 绩效管理系统的改进
• 6.2.3 建立完善的激励机制
• 结论
• 致谢
• 参考文献